Отчет по практике в ООО «Весна-1»

Должность	Функции
Директор	Текущее управление предприятием, формирование стратегических планов деятельности, обеспечение рентабельного ведения гостиничного хозяйства.
Зам. директора	Обязанности директора на время его отсутствия (болезнь, отпуск, командировка, пр.).
Зам. директора по АХЧ	Обеспечение хозяйственного обслуживания и надлежащего состояния помещений в соответствии с правилами и нормами производственной санитарии и противопожарной защиты зданий и.
Администраторы	Прием и распределение входящих звонков, выполнение заданий руководителей, обработка заказов, бронирование номеров, встреча, регистрация, размещение и проводы клиентов, ведение кассы, оформление текущей документации по бронированию, делопроизводство, ведение кадровой документации.

 

Таблица 2. Распределение должностных полномочий сотрудников гостиницы «Гранд-Отель»

Горничные	Уборка номеров, холла гостиницы.
Швейцар	Встреча гостей у входа в заведение, информирование гостей о наличии свободных мест, контроль состояния подъезда и крыльца, уборка около парадного входа, уборка вестибюля заведения, вызов такси по просьбе клиентов гостиницы, информирование вышестоящего начальства о неисправностях, активация вывески-названия, фонаря в тёмное время суток, контроль запирания двери и включения сигнализации.
Сантехник	Монтаж санитарно-технических систем и оборудования, отопление, водопровод, канализация.
Электрик	Обеспечение эффективной эксплуатации, технического обслуживания и своевременного ремонта электроустановок и электрооборудования.
Инспектор службы внутреннего контроля	Осуществление пропуска работников, гостей, автотранспорта на территорию предприятия; сверка соответствующих документов с фактическим наличием груза. Открытие и закрытие ворот (на соответствующих постах).

Итак, можно сделать вывод о том, что организационная структура гостиницы «Гранд-Отель» имеет достаточно простую структуру управления. Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими ими функциями.

 

2.2 Деятельность службы приема и размещения

Служба приема и размещения в гостинице «Гранд-Отель» выполняет помимо основных функций также функции отдела бронирования и бухгалтерии.

Итак, в основные задачи данной службы входит:

- регистрация и размещение гостей;

- распределение номеров;

- ведение кассовых операций, прием оплаты за проживание;

- ведение реестра состояния  номеров;

- хранение ключей; оформление  выездов;

- ведение счета гостя; координация работы горничных;

- прием и распределение входящих звонков;

- предоставление гостям  различной информации, в частности  по работе гостиницы.

Служба приема и размещения должна выполнять следующие операции по бронированию:

- прием заявок на гостиничные места и их обработка;

- подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

Этап регистрации и размещения гостей в гостинице «Гранд-Отель» также регламентирован.

Процесс «Порядок поселения в гостиницу»

Цель процесса:

• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

• приветствие гостя и исполнение необходимых формальностей при заезде;

• производство расчетов с клиентами.

Ответственный за процесс: дежурный администратор.

Права ответственного: получать информацию о ходе выполнения процесса и определять необходимость его корректировки.

Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

Выделяемые в распоряжение дежурного администратора ресурсы:

• материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника);

• интеллектуальные  программный продукт;

• бланки строгой отчетности.

Регламентирующие документы:

• Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (в ред. Постановления Правительства РФ от 02.10.1999г.) №1104, от 15.09.2000г. №693);

• ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения (утв. Постановлением Госстандарта РФ №34от 21.02.1994 г.);

• ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг (утв. Постановлением Госстандарта РФ №181 от 29.06.1994 г.);

• Гражданский кодекс Российской Федерации (с изменениями)

• Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. №2300-1 (ред.от 02.11.2004);

• Международные гостиничные правила (одобренные Советом Международной гостиничной ассоциации 02.11.1982 г. Катманду, Непал);

• Правила регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 17.07.1995г.№713 с изм. от 22.12.2004г.).

Схематично порядок поселения приводится в Приложении Г.

Службу приема и размещения часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице [5].

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом [6]. Поэтому руководство гостиницы сформулировало основные требования к администраторам в специальных документах: «Должностная инструкция дежурного администратора» (Приложение Б) и «Фирменные стандарты обслуживания» (Приложение В).

 

 

 

 

 

 

 

3 Разработка предложений по повышению эффективности работы СПиР ООО «Весна-1»

Организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления [7].

За время прохождения практики в ООО «Весна-1», «Гранд-Отель», я заметила некоторые минусы в данной области. Один из них – это чрезмерно широкая сфера ответственности администраторов, на которых возложено много функций. Работникам стойки приема наряду с регистрацией гостей, урегулированием конфликтов, ведением отчетностей, осуществлением контроля над номерным фондом приходится в то же время вести кассовый расчет, производить координирование с другими службами отеля и внешними службами, выполнять функции справочной службы. В периоды неинтенсивного заезда администратор имеет возможность решать все эти задачи, но при увеличении загруженности гостиницы это становится проблематично. Поэтому, целесообразно ввести в штатное расписание дополнительного специалиста по выполнению личных поручений клиентов, возможно на полставки.

Также хотелось бы обратить внимание на несколько небольших недочетов в работе гостиницы: отсутствие некоторых форм рекламной деятельности в гостинице (не печатаются листовки, визитки, буклеты) и недостаточно эффективная система мотивации и повышения квалификации персонала, мало развита корпоративная этика. Но можно отметить, что недостаточно развернутая маркетинговая политика оправдывается выгодным расположением и большой известностью благодаря респектабельности отеля.

Что же касается второй проблемы, на мой взгляд, важно систематически проводить различные мероприятия по улучшению работы сотрудников гостиницы. Программа должна быть рассчитана на будущее гостиничного предприятия. В ней должен прослеживаться "рост предприятия", его запланированный переход на новый уровень. Программа также должна соответствовать миссии предприятия, его целям. В этой связи мною были разработаны некоторые рекомендации по улучшению работы службы приема и размещения.

Хотелось бы предложить такое мероприятие как грамотное управление персоналом, повышение его мотивации, введение службы персонала.

Управление персоналом включает разработку методов и процедур, позволяющих предоставлять качественное обслуживание гостям и нацеливающих персонал на удовлетворение ожиданий клиента. Основными задачами службы персонала являются проведение активной кадровой политики благодаря эффективной системе управления кадрами и социальными процессами, обеспечение условий для инициативной и творческой деятельности работников с учетом их индивидуальных особенностей и профессиональных навыков, создание совместно с экономической службой набора материальных и социальных стимулов [8].

Не следует забывать, что при управлении персоналом кадровая служба должна использовать четкую систему мотивации и оценки каждого работника.

Как показывает опыт деятельности современных гостиниц, роль служб персонала на современном этапе возрастает, что связанно с необходимостью управления мотивацией персонала для повышения качества гостиничных услуг [9].

Мотивация к труду и связанное с этим состояние организационной культуры – значимые факторы успеха любой организации.

В целях эффективной работы персонала на гостиничном предприятии необходимо использовать либо различные обучающие программы для повышения его квалификационного уровня, либо финансовое вознаграждение, либо признание значения для организации, продвижение по службе, получение больших полномочий, более высокого статуса.

 

Заключение

Во время прохождения практики в гостинице «Гранд-Отель» я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, прошла квалифицированную практику и ознакомилась с работой службы приема и размещения. С интересом и ответственностью подходила к любым поручениям, а также участвовала в общественной жизни предприятия. Была изучена работа на предприятии по нескольким направлениям с тем, чтобы на основе полученной информации закрепить знание материала ранее пройденных дисциплин.

Для написания отчета были предоставлены следующие материалы:

- Устав предприятия;

- Штатное расписание;

- Табель учета рабочего  времени;

- Типовые формы документов (Трудовой договор, Договор на  поверку средств измерений, Договор  на поставку оборудования для  прачечных и химчисток, Договор  купли-продажи, Договор возмездного  оказания информационных услуг, пожарная инструкция).

Также в ознакомительных целях мне были предоставлены папка администратора, такие бланки документов строгой отчетности как анкета, карта гостя, заявка на бронирование мест.

Таким образом, в период прохождения практики были выполнены следующие практические задания:

- изучение информации о гостинице;

- знакомство с нормативно-правовыми актами и организационными документами предприятия;

- обход номерного фонда гостиницы "Гранд-Отель", знакомство с оборудованием и особенностями меблировки;

- оказания гостиничных услуг;

- заполнение форм документов при работе с клиентом;

- изучение организационной структуры гостиницы "Гранд-Отель";

- изучение профессионально-этической стороны деятельности предприятия в работе с клиентами;

- изучение нравственно-психологического климата в коллективе;

- определение сильных и слабых сторон в работе службы приема и размещения, разработка предложений по повышению ее эффективности.

Производственная практика в гостинице «Гранд-Отель»  позволила не только закрепить теоретические знания, полученные в университете, но и окунуться в атмосферу гостеприимства, которая являет собой основу корпоративного настроя персонала гостиницы, увидеть «изнутри», как каждый сотрудник и весь коллектив стремиться удовлетворить все запросы гостя, неустанно заботиться о процветании и развитии гостиницы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

1. Агамирова, Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. Практикум [Текст] / Е. В. Агамирова. - Москва: Дашков и Ко, 2007 г. - 180 стр.

2. Бородина, В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес: Учёт и налоги, маркетинг, менеджмент [Текст] / В. В. Бородина. — М.: Книжный мир, 2010. 165 с.

3. Казакевич, Т. А. Документационный сервис [Текст]: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности "Социально-культурный сервис и туризм" / Т. А. Казакевич, А. И. Ткалич. - М.: Академия, 2010. - 159 с.

4. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм [Текст] / Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз: Пер. с англ. — 2-е европ. Изд. — М.: «Юнити-Дана», 2013. -1072 с.