Отчет по практике в ООО «Весна-1»

5. Кусков, А. С. Гостиничное дело [Текст]: учеб. пособие для вузов / А. С. Кусков. – 2-е изд., испр. – Москва: Дашков и К, 2010. – 327 с.

6. Организационная структура гостиничного предприятия [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://z-o.ru/organizacionnaya-struktura-gostinichnogo-predpriyatiya-page1.html

7. Основы индустрии гостеприимства [Текст]: учебное пособие / Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В. Романов, Е.В. Сорокина - М.: Дашков и Ко, 2010. - 248 с.

8. Пищова, С. И.Туризм и культурное наследие [Текст] / С. И. Пищова // Роль архитектуры в формировании имиджа гостиниц: Межвузовский сборник научных трудов. Выпуск 1.

9. Третьякова, Т. Н. Сервисная деятельность [Текст]: учебное пособие / Т. Н. Третьякова. - М.: Академия, 2008. - 302 с.

10. Устав ООО "Весна-1"

 

 

Приложение А – Схема организационной структуры ООО «Весна-1»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение Б - «Должностная инструкция дежурного администратора»

I. Общие положения

Администратор гостиницы относится к категории специалистов.

На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет. Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы.

Администратор гостиницы должен знать:

4.1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и  нормативные документы вышестоящих  и других органов по вопросам  гостиничного обслуживания.

4.2. Правила предоставления  гостиничных услуг в Российской  Федерации.

4.3. Правила и методы  организации процесса обслуживания  клиентов.

4.4. Порядок содержания  жилых и других помещений гостиницы.

4.5. Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.

4.6. Основы экономики, организации  труда и управления.

4.7. Структуру управления  гостиницей, права и обязанности  работников гостиницы.

4.8. Законодательство о  труде.

4.9. Правила внутреннего  распорядка.

4.10. Правила и нормы  охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и  противопожарной защиты.

На время отсутствия администратора гостиницы (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Администратор гостиницы:

Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

Осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

Принимает и оформляет необходимые документы.

Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации.

Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

III. Права

Администратор гостиницы вправе:

Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.

Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.

Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет — то с разрешения директора гостиницы).

Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

IV. Ответственность

Администратор гостиницы несет ответственность:

За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

 

Приложение В - «Фирменные стандарты обслуживания»

 

ФИРМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Наши коллеги заслуживают обращения с собой с таким же уважением, какое мы проявляем по отношению к нашим клиентам.

- Помните о том, что ваши действия являются частью единой цели наших услуг;

- Заранее обдумывайте изменения в порядке работы. Если они окажут влияние на ваших коллег, сообщите им об этом и объясните причины;

- Будьте готовы помогать своим коллегам, когда у них есть в этом потребность;

- Используйте возможности для ознакомления с работой других людей - как непосредственных коллег, так и сотрудников других отделов;

- Благодарите своих коллег, когда они помогают вам и поддерживают вас;

- Обеспечивайте точное осуществление записи при передаче дел от одной смены другой;

- Всегда будьте готовы обучать новых коллег и передавать им свой опыт;

- Всегда принимайте полную ответственность за свои ошибки и никогда не перекладывайте вину на других;

- Всегда осуществляйте свою работу здоровым и безопасным образом на благо себя, своих коллег и своих гостей. Всегда оставляйте оборудование, которым пользуетесь, в таком состоянии, в каком вы хотели бы его обнаружить

- Хорошая работа в команде обеспечивает высокий уровень обслуживания;

- Хорошие отношения внутри команды делают работу легче и веселее;

- Хорошая работа в команде позволяет нам выполнять свои обязательства с надежностью и неизменностью.

РАБОТА С ГОСТЯМИ

- Наши гости восхищаются, когда мы превышаем их ожидания;

- Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу;

- Будьте внимательны к потребностям особенных гостей, таких как пожилые люди, инвалиды и дети;

- Запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе;

- Сообщайте другим отделам об особых просьбах или потребностях гостя;

- Никогда не говорите гостям связаться с другими отделами. Всегда сами связывайтесь с отделами от их имени;

- Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте;

- Будьте внимательны к потребностям гостей и предлагайте содействие в любом месте и в любое время;

- Правильное отношение к гостям позволяет создавать репутацию гостиницы с великолепным обслуживанием;

- Наши гости ожидают подтверждения того, что, мы предоставляем обещанные услуги с надежностью, вниманием и последовательностью;

- Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя;

- Никогда не называйте и не разглашайте номер, в котором проживает гость;

- Обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя;

- Всегда, когда вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь в том, что это обещание может быть выполнено;

 

- Когда обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы;

- Всегда обеспечивайте правильность предоставляющейся гостям информации;

- Принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей;

- Действуйте всегда позитивно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению…»;

- Когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда ВЫ сделали;

- Помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь;

- Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор;

- Для гостей выполнение обещаний рождает доверие;

- Перед тем как зайти в номер к гостю необходимо:

- Три раза постучать в дверь;

- Назвать отдел;

- Если гость не ответил, необходимо повторить данную процедуру еще два раза;

- Открыть своим ключом дверь;

ВСТРЕЧА И ПРОВОДЫ ГОСТЕЙ

- Наши гости ожидают теплой и искренней встречи и прощания;

- Смотрите в глаза и улыбайтесь, как только увидите гостя;

- Приветствуйте гостя по имени, если оно вам известно;

- Встречайте гостя приветливыми словами;

- С готовностью предлагайте помощь;

- Немедленно здоровайтесь с каждым гостем, ожидающим, когда вы освободитесь;

- При прощании говорите до свидания, улыбайтесь и благодарите гостя по имени, если оно вам известно, добавьте личный комментарий, например, пожелайте ему приятного дня или времяпровождения и обязательно пригласите его вернуться;

ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

- Отвечайте на телефон не позднее третьего звонка, а если не успеваете, то извиняйтесь перед звонящим за то, что заставили его ждать;

- Приветствуйте звонящего дружелюбно и без спешки словами: «доброе утро / добрый день / добрый вечер»

- Ели звонок является внутренним: называйте название своего отдела и свое имя и спрашивайте «Чем я могу вам помочь?»

- Если звонок является внешним: «Доброе утро / добрый день / добрый вечер», название гостиницы и «чем я могу вам помочь?»

- Ответьте на вопрос звонящего, переключите звонок, примите сообщение или предложите перезвонить;

- Если звонящий ожидает на линии, то выясните вопрос как можно быстрее, но каждые 30 секунд контролируйте, остается ли звонящий на линии;

- Если звонящий оставляет сообщение, запишите, для кого и от кого оно, а также время, дату и свое имя. Сообщите звонившему ответ. Передавайте сообщения в течение 10 минут;

- При прощании тепло поблагодарите звонящего по имени, еще раз назовите свое имя для будущих контрактов, когда это необходимо, и положите трубку последним;

- Всегда улыбайтесь при разговоре по телефону;

- Помните, ваше настроение всегда передается звонящему;

 

ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ

- Наши гости ожидают, что наши сотрудники и наша обстановка создают профессиональный позитивный и заботливый образ;

- Следуйте кодексу форменной одежды гостиницы - профессиональный образ создается не тем, что вы носите, а тем, как вы это носите;

- Регулярно чистите и гладьте форменную одежду;

- Бейджи с именами всегда должны быть видимы для гостей;

- Обувь должна быть чистой, начищенной и в хорошем состоянии;

- Волосы и ногти должны быть чистыми и аккуратными, длинные волосы должны быть завязаны сзади;

- Должны поддерживаться высокие стандарты личной гигиены;

- Аксессуары, ювелирные украшения, которые вы носите, должны быть скромными;

- При обслуживании гостей всегда носите форменную одежду;

- Никогда не ешьте, не пейте и не курите на виду у гостей;

- Никогда не жуйте жевательную резинку;

- Никогда не разговаривайте с коллегами при обслуживании гостей;