Отчет по практике в ООО “АлтайТурСервис”

4) формирование основного и дополнительного комплекса услуг, включаемых в тур - действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. На данном этапе образуется основа тура, т.е. целевое назначение тура, разработка туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования, программу тура и т.д.

5) экспериментальная проверка тура - заключительный этап его формирования, на котором практически готовый турпродукт подлежит своему опробованию (фирма использует рекламный тур, предназначенный для ознакомления с новым турпродуктом представителям СМИ и других авторитетных личностей; study tour- его цель состоит в формировании представления о качестве тура, его достоинствах и недостатках для самих сотрудников фирмы, которые в последствие будут участвовать в реализации тура) [4].

Продвижение тура

Продвижение турпродукта - комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, создание каталогов, буклетов, и др [3].

В ООО «АлтайТурСервис»  используются следующие виды рекламы:

- реклама в прессе - размещается  в форме объявлений и публикации  обзорно-рекламного характера;

- наружная реклама - эффективное  средство рекламы, т.к. она рассчитана  на восприятие широкими слоями  населения;

- интернет - реклама - сайт  турфирмы, а таже размещение рекламы на сайтах города, области.

Реализация тура

Существует много методов продаж. Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо решать следующие задачи:

- вести переговоры, что  требует умения убеждать, аргументировано  отвечать на выдвигаемые возражения  и искусно использовать выразительные  средства в устной речи;

- установить отношения, для  чего необходимо уметь принять  клиента, завязать контакт, внимательно  следить за развитием отношений  и завершить продажу именно  в тот момент, когда это потребуется;

- удовлетворить потребность, т.е. понять или найти побудительные  мотивы клиента к покупке туристического  продукта, найти ключевые аспекты  интереса клиента, разделить его  озабоченность, внимательно выслушать  жалобы или критику [7].

Процесс продажи тура включает:

- прием клиента и установление  контакта с ним;

- выяснение мотивации  выбора турпродукта;

- предложение туров;

- оформление правоотношений  и расчет с клиентом;

- информационное обеспечение  покупателя.

Этика поведения с посетителями предполагает:

- быть приветливым и  доброжелательным;

- начинать диалог с  приветствия;

- приветливо улыбаться;

- быть терпеливым и  вежливым;

- проявлять уважение к  посетителю;

- обслуживание посетителя  ставить на первое место по  сравнению с другими служебными  обязанностями;

- иметь располагающий  внешний вид;

- в присутствии посетителя  не вести личных телефонных  переговоров, не принимать пищу, напитки;

- уметь слушать, проявлять  интерес к тому, что говорит  посетитель;

- сводить к минимуму  время ожидания посетителей, способствовать  тому, чтобы оно не было утомительным  и не превышало 6 минут [4].

Функции, обязанности, ответственность и права персонала изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством. Персонал должен знать законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма, формальности международных норм, правила оформления документов на выезд из России, иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе.

Традиционным местом продаж турпродукта являются офисы турфирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристической деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов оказывает влияние на конкурентноспособность реализуемых туров. В соответствии с вышеуказанным проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы. Офис ООО «АлтайТурСервис» соответствует этим стандартам. В нем имеются: оборудованные рабочие места для персонала, техническое обеспечение оперативной деятельности, оборудование для хранения ценных бумаг, сидячие места для посетителей. В офисе существует и стенд с наличием информации для посетителя [3].

Отношения между туроператором и турагентом, их взаимные права и обязанности, а также пределы и объемы ответственности перед туристом зависят от того, какой договор регламентирует данные взаимоотнощения. Договор агентирования или агентские соглашения, суть которых сводится к тому, что турагент по поручению туроператора от своего имени либо от имени туроператора «реализует турпродукт» путем заключения договоров с туристами. Такие соглашения по общему правилу носят общий характер и имеют цель урегулировать отношения по обслуживанию туристов вообще, а не каждого туриста в отдельности. Согласно гражданскому законодательству, регулирующему агентские договора, основными обязанностями турагента по отношению к туроператору будут - сообщать исполнять данное ему туроператором поручение в соответствии с указаниями туроператора, сообщать туроператору все сведения о ходе исполнения поручения, представлять туроператору отчеты. Обязанности туроператора по отношению к турагенту - возмещать турагенту все понесенные им издержки; обеспечивать турагента средствами, необходимыми для исполнения поручения; уплатить турагенту вознаграждение. Взаимоотношения между туроператором и турагентом должны регулироваться либо договором поручения, предметом которого является заключение последним от имени и по поручению первого договоров с туристами за вознаграждение, либо на основании договора оказания туристских услуг, который турагент заключает с туроператором от имени туриста. В данном случае ответственность за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору оказания туристских услуг будет полностью нести туроператор, что облегчит процедуру возмещения причиненного вреда [7]. Процесс установления и поддержания взаимоотношений между туроператором и турагентом в турфирме ООО «АлтайТурСервис»  выглядит так:

- публичная оферта туроператора;

- заключение договора между туроператором и турагенством;

- рассылка туроператором предложений (прайс-листов) и рекламных материалов;

- заявка турагенства о бронировании туристского продукта;

- оплата счета турагентом и передача туроператору документов туриста (в случае оформления выездных виз в страну временного пребывания).

К характерным условиям в рамках агентского соглашения относятся:

- обязательства по предоставлению туристского продукта;

- условия бронирования туристского обслуживания;

- условия обслуживания туристов, документы обслуживания, порядок предоставления льготного обслуживания;

- ценовая политика;

- система взаиморасчетов и платежей;

- характер и порядок комиссионного вознаграждения.

2.2.  Управление  персоналом

Сегодня в штатном расписании турфирмы находится 8 человек. Однако есть и приходящие специалисты. Текучесть кадров невелика, так как многие сотрудники работают со дня основания фирмы. Причиной тому служат приличная заработная плата и благоприятный климат в коллективе. В ООО «АлтайТурСервис» работают профессионалы в области туристического бизнеса, имеющие высшее образование. Каждый сотрудник несет персональную ответственность за тот или иной участок работы. Цели туристского предприятия воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг, прежде всего, определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. Отечественная практика показывает, что при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие у претендента базового туристского образования [2].

При формировании туристского предприятия кадровая работа сводится к следующему:

- определение качественной и количественной потребности в персонале и формирование штатного расписания;

- разработка правил внутреннего трудового распорядка;

- разработка должностных инструкций персонал;

- подбор персонала.

Качественная и количественная потребность в персонале зависит от характера и масштабов намеченной деятельности предприятия.

Законодательством определена необходимость наличия штатного расписания в любой организации, заключающей трудовые договоры с работниками. Штатное расписание - это документ, определяющей структуру предприятия и численность должностей по каждому наименованию в конкретных подразделениях и в целом по организации, разрабатываемый предприятиями самостоятельно, составляемый по установленной форме и утверждаемый по состоянию на 1 января ежегодно.

Отбор персонала при приеме на работу должен включать следующие этапы:

- выбор источника набора персонала;

- предварительный отбор;

- отборочное собеседование;

- принятие решения.

Предварительный отбор предназначен для того, чтобы предложить, или отказать кандидату участвовать в конкурсе на объявленную вакансию. Он может осуществляться в форме предварительного собеседования, анализ заявления или писем, беседы по телефону, анализа резюме.

Собеседование целесообразно осуществлять в следующей последовательности:

- встреча кандидата;

- неформальный разговор;

- фаза интервью;

- фаза мотивации;

- фаза дискуссии;

- завершение собеседования.

После окончания собеседования собранная информация анализируется и на основе этого принимается решение. Выбранному кандидату делается предложение о найме. Прием на работу заканчивается подписанием трудового договора (контракта) [2].

2.3. Информационная  система управления

Управление - важнейшая функция, без которой немыслима целенаправленная деятельность любого социально-экономической, организационно-производственной системы. Систему, реализующую функции управления, называют системой управления.

Функции системы управления:

- прогнозирование;

- планирование;

- учет;

- анализ;

- контроль;

- регулирование.

Управление связано с обменом информацией между компонентами системы, а также системы с окружающей средой. В процессе управления получают сведения о состоянии системы в каждый момент времени о достижении заданной цели с тем, чтобы воздействовать на систему и обеспечить выполнение управленческих решений.

Таким образом, любой системе управления экономических объектов соответствует своя информационная система, которая называется экономической информационной системой. Это совокупность внутренних и внешних потоков прямой и обратной информации, связи экономических объектов, методов, средств, специалистов, участвующих в процессе обработки информации и выработке управленческих решений [2].

Автоматизированная информационная система - это экономико-математические методы и модели технологий, программы, технологические средства и специалисты для обработки информации. Т.о. информационная система может быть определена с технологической точки зрения как набор взаимосвязанных компонентов, которые собирают, обрабатывают, запасают и распределяют информацию, чтобы поддержать принятие решений и управление организацией [4].

Виды информации:

1) Внешняя - директивные указания вышестоящих органов, местных органов управления, документы от других организаций и предприятий-смежников;

2) Внутренняя - данные о ходе производства на предприятии, о выполнении плана, о работе подразделений и служб.

В туристической сфере можно выделить следующие виды информации

• законодательная и нормативно-правовая база;

• методическая и методологическая информация;

• аналитическая - обработанные и систематические данные статистического и прогнозируемого характера;

• описательная - информация о туристических ресурсах данные об истории, объектах показа, достопримечательностях, климатических условиях, географическом положении, культурных традициях;

• справочная - расписание движения транспорта, контактные данные о режиме и порядке работы турфирмы;

• информация об объектах и других средствах размещения- описания гостиниц, пансионатов, санаториев, домов отдыха и т.д., содержащая данные о местоположении, предоставляемых услугах, номерном фонде, инфраструктуре;

• информация о туре - данные о комплексе услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионных турах, а также услуг гидов-переводчиков и других услуг, предоставляемых в зависимости от целей путешествия;

• информация о гражданах (персональные данные);

• информация бронирования - сформированные и структурированные и представленные в определенном формате данные, достаточные для заключения договоров, оформленных в виде заказа в письменном или электронном виде, и направленная турагенствам, туроператорам или лицам, предоставляющим отдельные услуги;

• экономическая информация, финансовая и бухгалтерская отчетность;

• новостная;

• рекламная [3].

Пользователями информации являются: физические лица (туристы), юридические лица (турагенства), общественные организации и профессиональные объединения, образовательные учреждения, государственные организации. Поставщиками информации являются: туроператоры, авиакомпании, предприятия транспорта, гостиницы, экскурсионные компании и т.д.

2.4.Управление  маркетингом

Деятельность любого предприятия направлена на достижение стоящих перед ним целей. Эти цели являются исходным моментом при разработке планов и программ маркетинга, процесс выполнения которых должен обеспечить точное продвижение к намеченным рубежам. Оценка же степени выполнения намеченных целей и программ обеспечивается при помощи системы маркетингового контроля [5].

 Контроль маркетинга - постоянная, систематическая и непредвзятая проверка и оценка положения и процессов в области маркетинга, другими словами - сравнение норм и реального положения. Процесс контроля обычно состоит из четырех стадий:

- установление плановых  величин и стандартов;

- выяснений реальных значений  показателей;

- сравнение;

- анализ результатов сравнения.

При организации маркетинговой структуры туристского предприятия необходимо соблюдение следующих основных принципов ее построения: