Организация системы управления предприятием общественного питания 1 категории кафе-бар "Фараон"

Фото рабочего дня  директора фирмы «Сэвэн Сис-бар»

№ п/п Наименование вида работ Продолжительность Время, мин. 1 Приход, подготовка рабочего места 8:00-8:15 15 2 Координация рабочих по телефону 8:15-8:35 20 3 Просматривает документы 8:35-8:55 20 4 Личные нужды 8:55-9:00 5 5 Проведение совещания 9:00-9-30 30 6 Анализ мощности фирмы 9:30-9:50 20 7 Работа с текущей документацией 9:50-10:30 40 8 Приём посетителей 10:30-11:30 60 9 Личная нужды 11:30-11:35 5 10 Подготовка договоров 11:35-11:55 20 11 Личный звонок 11:55-12:00 5 12 Деловая  встреча 12:00-12:45 45 13 Обход отделов, сбор информации у сотрудников 12:45-13:00 15 14 Обед 13:00-14:00 60 15 Разработка плана совершенствования  нормирования расходов 14:00-14:35 35 16 Обработка  документов, их рассмотрение и подписание 14:35-15:05 30 17 Разговор с менеджером по продажам 15:05-15:30 25 18 Личная нужды 15:30-15:40 10 19 Обсуждение заказа с поставщиками по телефону 15:40-16:00 20 20 Разговор с руководителем  отдела снабжения 16:00-16:15 15 21 Составление  указаний и распоряжений на следующий  день 16:15-16:30 15 22 Анализ дня и составление  планов на завтра 16:30-17:00 30

Фото рабочего дня  менеджера по продажам фирмы «Сэвэн Сис-бар»

№ п/п Наименование затрат рабочего времени Продолжительность  Время (мин) 1 Приход, подготовка рабочего места 8:00-8:10 10 2 Обслуживание клиента 8:10-8:30 20 3 Получение и ознакомление с  электронной почтой 8:30-9:00 30 4 Получение  из бухгалтерии списка оплаченных счетов, ознакомление с ним 9:00-9:15 15 5 Проверка наличия оплаченных товаров на складе 9:15-9:35 20 6 Обслуживание клиента 9:35-9:45 10 7 Личные нужды 9:45-9:50 5 8 Составление  заказа поставщикам 9:50-10:15 25 9 Обслуживание клиентов 10:15-12:55 160 11 Личная нужды 12:55-13:00 5 12 Обед 13:00-14:00 60 13 Обслуживание клиентов 14:00-16:00 120 14 Уход по личным надобностям 16:00-16:05 5 15 Отдых 16:05-16:10 5 16 Разговор с  сослуживцем на личную тему 16:10-16:25 15 17 Обслуживание клиентов 16:25-16:40 15 18 Составление  плана на следующий день 16:40-17:00 20

Для наглядности, упрощения  и выражения в процентах, объединим  данные затрат времени в группы:

1). Инструктаж, контроль  и управление;

2). Организационно-административная  деятельность;

3). Социально-бытовая  деятельность;

4). Затраты на личные  нужды. 

Составим сводные  таблицы затрат.

Затраты времени директора  составили 

Затраты времени директора  составили:

№ Наименование группы Время, мин. % 1 Инструктаж, контроль и  управление производственным процессом 370 77 2 Организационно-административная деятельность 70 15 3 Социально-бытовая  деятельность 5 1 4 Личные надобности 35 7 Итого: 480 100

Затраты времени менеджера  по продажам составили:

№ Наименование группы Время, мин. % 1 Инструктаж, контроль и  управление производственным процессом 360 75 2 Организационно-административная деятельность 75 16 3 Социально-бытовая  деятельность 15 3 4 Личные надобности 30 6 Итого: 480 100

Сравним затраченное  время по группам с нормативами  затрат времени по тем же группам.

Видно расхождение  затрат времени и у директора  и у менеджера по продажам по всем группам. По некоторым группам у  них излишек затраченного времени, а значит, они перерабатывают, выполняя отдельные функции. Можно сделать  вывод, что им нужно оптимизировать затрачиваемое время, в противном  случае пользы от их деятельности будет  мало. Полученные данные так же можно  проанализировать с помощью системы  специальных коэффициентов, которые  составляют единый комплекс. Его обычно предлагают выполнить руководителям  или специалистам после завершения периода наблюдения для анализа  эффективности своей деятельности.

Общая оценка использования  рабочего времени включает в себя оценку распределения рабочего времени  с точки зрения эффективности  его использования. Для этого  определим для каждого из руководителей:

1)Степень экстенсивного  использования рабочего времени,  который оценивается величиной  коэффициента экстенсивности Кэ, рассчитываемого по формуле 

Кэ = (Ф - П) /Ф = 1 - П /Ф 

где Ф - фонд рабочего времени с учетом обеденного перерыва(мин),

П - регламентированные и нерегламентированные перерывы в  работе (мин)

Кз =1-(35+60)/540=0,83 (директор)

Кз =1-(30+60)/540=0,84 (менеджер по продажам

Данный коэффициент  показывает степень загруженности  работой руководителя. Как видно  из расчетов, руководители, т.е. директор фирмы и менеджер по продажам загружены  работой на 83 и 84 процента соответственно.

2) Определим К отл,  т. е. показатель, характеризующий  величину затрат времени на  регламентированные перерывы. Он  рассчитывается по формуле 

К отл = ОТЛ/Ф 

где ОТЛ - время на отдых и личные надобности (мин 

К отл =(5+5+10+60)/540=0,15 (директор)

К отл =(5+5+5+60)/540=0,14 (менеджер по продажам)

3) Рассчитаем коэффициент  потерь рабочего времени по  вине работника, используя формулу 

Кпрв = ПР / Ф 

где, ПР - перерывы, зависящие  от работника 

Ф - фонд рабочего времени  без учета обеденного перерыва

Кпрв =5/480=0,01 (директор)

Кпрв =15/480=0,03 (менеджер по продажам

Загруженность рабочего дня у директора и менеджера  по продажам находится в нормальных пределах, но 83 и 84% это все-таки маловато и есть что изменить для наиболее лучшего использования рабочего времени. Показатель, характеризующий  величину затрат времени на регламентированные перерывы составил 15% и 14% это говорит  нам о том, что эти руководители используют свое рабочее время вполне эффективно и процент времени, затраченного на регламентированные перерывы, не так  уж велик. У обоих руководителей  существуют потери рабочего времени  по их собственной вине. Эти показатели нежелательны и поэтому их нужно  постараться устранить и использовать своё рабочее время более рационально 

6. Участие в проведении  оперативных мероприятий на предприятии 

Развитие системного анализа неразрывно связано с  такими понятиями, как "мозговая атака", "сценарии", "дерево целей", морфологические  методы и т.п. Перечисленные термины  характеризуют тот или иной подход к активизации выявления и  обобщению мнений опытных специалистов-экспертов (термин "эксперт" в переводе с  латинского означает "опытный"). Иногда все эти методы называют "экспертными". Однако есть и особый класс методов, связанных непосредственно с  опросом экспертов, так называемый метод экспертных оценок (так как  при опросах принято проставлять  оценки в баллах и рангах), поэтому  названные и подобные им подходы  иногда объединяют термином "качественные" (оговаривая условность этого названия, так как при обработке мнений, полученных от специалистов, могут  использоваться и количественные методы). Этот термин (хотя и несколько громоздкий) в большей мере, чем другие отражает суть методов, к которым вынуждены  прибегать специалисты, когда они  не только не могут сразу описать  рассматриваемую проблему аналитическими зависимостями, но и не видят, какие  из рассмотренных выше методов формализованного представления систем могли бы помочь получить модель. Для принятия решения. Возникновение перечисленных терминов, как правило, связано с конкретными  условиями проведения исследований, или даже с именем автора подхода. Однако варианты последующего применения методов настолько разнообразны, что сейчас трудно говорить об однозначности  использования приведенных терминов.

Дадим краткий обзор  экспертных методов 

Концепция мозговой атаки  получила широкое распространение  с начала 50-х годов как "метод  систематической тренировки творческого  мышления", направленный на "открытие новых идей и достижение согласия группы людей на основе интуитивного мышления". Методы этого типа известны также под названиями мозгового  штурма, конференций идей, коллективной генерации идей (КГЦ). Обычно при  проведении мозговой атаки, или сессий КГИ, стараются выполнить определенные правила, суть которых сводится к  тому, чтобы обеспечить как можно  большую свободу мышления участников КГИ и высказывания ими новых  идей; для этого рекомендуется  приветствовать любые идеи, даже если они вначале кажутся сомнительными  или абсурдными (обсуждение и оценка идей проводится позднее), не допускается  критика, не объявляется ложной идея и не прекращается обсуждение ни одной  идеи. Требуется высказывать как  можно больше идей (желательно нетривиальных), стараться создавать как бы цепные реакции идей. В зависимости от принятых правил и жесткости их выполнения различают прямую мозговую атаку, метод  обмена мнениями, методы типа комиссий, судов (когда одна группа вносит как  можно больше предложений, а вторая - старается их максимально критиковать) и т.п. В последнее время иногда мозговую атаку проводят в форме  деловой игры. На практике подобием сессий КГИ являются разного рода совещания - конструктораты, заседания  ученых и научных советов, специально создаваемых временных комиссий. В реальных условиях достаточно трудно обеспечить жесткое выполнение требуемых  правил, создать "атмосферу мозговой атаки", на конструкторатах и советах  мешает влияние должностной структуры  организации: трудно собрать специалистов на межведомственные комиссии. Поэтому  желательно применять способы привлечения  компетентных специалистов, не требующие  обязательного их присутствия в  конкретном месте и в конкретное время и устною высказывания своих  мнений.

Методы типа "сценариев"

Методы подготовки и согласования представлений о  проблеме или анализируемом объекте, изл 

оженных в письменном виде, получили название сценариев. Первоначально  этот метод предполагал подготовку текста, содержащего логическую последовательность событий или возможные варианты решения проблемы, развернутые во времени. Однако позднее обязательное требование временных координат  было снято, и сценарием стали  называть любой документ, содержащий анализ рассматриваемой проблемы и  предложения по ее решению или  по развитию системы, независимо от того, в какой форме он представлен. Как правило, на практике предложения  для подготовки подобных документов пишутся экспертами вначале индивидуально, а затем формируется согласованный  текст. Сценарий предусматривает не только содержательные рассуждения, помогающие не упустить детали, которые невозможно учесть в формальной модели (в этом собственно и заключается основная роль сценария), но и содержит, как  правило, результаты количественного  технико-экономического или статистического  анализа с предварительными выводами. Группа экспертов, подготавливающая сценарий, пользуется обычно правом получения  необходимых справок от предприятий  и организаций, необходимых консультаций. На практике по типу сценариев разрабатывались  прогнозы в отраслях промышленности. Разновидностью сценариев можно  считать комплексные программы  научно-техническою прогресса и  его социально-экономических последствий. Роль специалистов по системному анализу  при подготовке сценария - помочь привлекаемым ведущим специалистам соответствующих  областей знаний выявить общие закономерности системы; проанализировать внешние  и внутренние факторы, влияющие на ее развитие и формирование целей; определить источники этих факторов; проанализировать высказывания ведущих специалистов в периодической печати, научных  публикациях и других источниках научно-технической информации; создать  вспомогательные информационные фонды (лучше автоматизированные), способствующие решению соответствующей проблемы. В последнее время понятие  сценария все больше расширяется  в направлении как областей применения, так и форм представления и  методов их разработки: в сценарий вводятся количественные параметры  и устанавливаются их взаимозависимости, предлагаются методики подготовки сценария с использованием ЭВМ (машинных сценариев), методики целевого управления подготовкой  сценария.

Сценарий позволяет  создать предварительное представление  о проблеме (системе) в ситуациях, когда не удается сразу отобразить ее формальной моделью. Но все же сценарий - это текст со всеми вытекающими  последствиями (синонимия, омонимия, парадоксы), связанными с возможностью неоднозначного его толкования разными специалистами. Поэтому такой текст следует  рассматривать как основу для  разработки более формализованного представления о будущей системе  или решаемой проблеме.

Методы экспертных оценок

Изучению возможностей и особенностей применения экспертных оценок посвящено много работ. В  них рассматриваются формы экспертного  опроса (разные виды анкетирования, интервью), подходы к оцениванию (ранжирование, нормирование, различные виды упорядочения и т.д.), методы обработки результатов  опроса, требования к экспертам и  формированию экспертных групп, вопросы  тренировки экспертов, оценки их компетентности (при обработке оценок вводятся и  учитываются коэффициенты компетентности экспертов, достоверности их мнений), методики организации экспертных опросов. Выбор форм и методов проведения экспертных опросов, подходов к обработке  результатов опроса и т.д. зависит  от конкретной задачи и условий проведения экспертизы. Однако существуют некоторые  общие проблемы, которые нужно  помнить специалисту по системному анализу. Остановимся на них подробнее. Возможность использования экспертных оценок, обоснование их объективности  обычно базируется на том, что неизвестная  характеристика исследуемого явления  трактуется как случайная величина, отражением закона распределения которой  является индивидуальная оценка специалиста-эксперта о достоверности и значимости того или иного события. При этом предполагается, что истинное значение исследуемой характеристики находится  внутри диапазона оценок, получаемых от группы экспертов, и что обобщенное коллективное мнение является достоверным. Однако в некоторых теоретических  исследованиях это предположение  подвергается сомнению. Например, предлагается разделить проблемы, для решения  которых применяются экспертные оценки, на два класса. К первому  классу относятся проблемы, которые  достаточно хорошо обеспечены информацией  и для которых можно использовать принцип "хорошего измерителя", считая эксперта хранителем большого объема информации, а групповое мнение экспертов - близким к истинному. Ко второму  классу относятся проблемы, в отношении  которых знаний для уверенности  в справедливости названных предположений  недостаточно; экспертов нельзя рассматривать  как "хороших измерителей", и  необходимо осторожно подходить  к обработке результатов экспертизы, поскольку в этом случае мнение одного (единичного) эксперта, больше внимания уделяющего исследованию малоизученной  проблемы, может оказаться наиболее значимым, а при формальной обработке  оно будет утрачено. В связи  с этим к задачам второго класса в основном должна применяться качественная обработка Результатов. Использование  методов осреднения (справедливых для "хороших измерителей") в данном случае может привести к существенным ошибкам. Задачи коллективного принятия решений по формированию целей, совершенствованию  методов и форм управления обычно можно отнести к первому классу. Однако при разработке прогнозов  и перспективных планов целесообразно  выявлять "редкие" мнения и подвергать их более тщательному анализу. Другая проблема, которую нужно иметь  в виду при проведении системного анализа, заключается в следующем: даже в случае решения проблем, относящихся  к первому классу, нельзя забывать о том, что экспертные оценки несут  в себе не только узкосубъективные черты, присущие отдельным экспертам, но и коллективно-субъективные черты, которые не исчезают при обработке  результатов опроса (а при применении Дельфи-процедуры даже могут усиливаться). Иными словами, на экспертные оценки нужно смотреть как на некоторую "общественную точку зрения", зависящую  от уровня научно-технических знаний общества относительно предмета исследования, которая может меняться по мере развития системы и наших представлений  о ней. Следовательно, экспертный опрос - это не одноразовая процедура. Такой  способ получения информации о сложной  проблеме, характеризующейся большой  степенью неопределенности, должен стать  своего рода "механизмом" в сложной  системе, т.е. необходимо создать регулярную систему работы с экспертами. Следует  обратить также внимание на то, что  использование классического частотного подхода к оценке вероятности  при организации проведения экспертных опросов бывает затруднительным, а  иногда и невозможным (из-за невозможности  доказать правомерность использования  представительности выборки). Поэтому  в настоящее время ведутся  исследования характера вероятности  экспертной оценки, базирую