Операционный менеджмент в гостиничном бизнесе

     Вопрос 4. Управление безопасностью  отеля.

     Деятельность  службы безопасности отеля должна быть направлена на разработку и применение мер, предполагающих защиту:

• жизни персонала и гостей отеля;
• здания и активов отеля, имущества гостей;
• финансов отеля и гостей;
• информации о клиентах отеля.

   Основные  направления работы по обеспечению безопасности отеля, его персонала  и гостей:

     Пожарная  безопасность

     Планирование  пожарной безопасности начинается на предпроектной стадии. Для реализации мер пожарной безопасности в отеле  требуется:

• соответствие планировки здания в отеле определенным нормам;
• наличие систем пожарного оповещения и тушения пожара;
• инструктирование персонала и гостей правилам поведения и пользования электрооборудованием в отеле;
• обучение персонала поведению в случае возникновения пожара.

   Требуется регулярно проводить инструктажи  с привлечением инспекторов-профессионалов, особенно для горничных, план действия которых при пожаре следующий:

• незамедлительно активизировать кнопку тревоги на этаже;
• уведомить службу размещения о пожаре, с информацией о точном месте его возникновения;
• убрать из прохода коридора тележку горничной;
• помочь людям, находящимся на этаже, эвакуироваться.

     Контроль  доступа и сохранность  имущества

     Этот  контроль призван не допустить проникновения в отель, а тем более в номер посторонних лиц, преследующих целей кражи, терроризма и т.п. Многое зависит от внимания сотрудников службы безопасности на входе в отель, расположение камер наблюдения, централизации процесса мониторинга и т.д. Особую роль в реализации функции контроля играет порядок выдачи и хранения ключей от номеров.

     Двери гостевых номеров должны быть оборудованы:

• качественными электронными замками, открывающимися при помощи электронных ключей с памятью о последних;
• запирающимся механизмом изнутри;
• дополнительным механизмом контроля доступа изнутри – дверной цепочкой;
• дверным глазком.

   Телефонные  операторы, которые обычно соединяют внешние и внутренние звонки с номерами. При этом:

• не должно быть прямого соединения с номером, если в коридорах на гостевых этажах установлены телефоны;
• не должны соединять только по номеру комнаты;
• обязательно требовать назвать имя абонента.

   Горничные должны проводить уборку номеров, держа дверь открытой, ставя тележку поперек, чтобы она преграждала вход в номер. Если человек вошел во время уборки, горничная должна попросить и проверить ключ. При сопротивлении вызвать менеджера.

   Служба  приема должна обеспечить контроль оборота ключей и знать процедуры их выдачи и обмена:

• при размещении прибывшего гостя и выдаче ему ключа нельзя называть вслух номер комнаты;
• при выдаче ключей-дубликатов требуется предъявить документ и согласие проживающего.

     Общие правила:

• перекодировка электронных ключей производится раз в полгода;
• генеральный менеджер должен знать, кто из сотрудников обладает мастер-ключами (от всех дверей);
• все запасные двери должны контролироваться, и не должны иметь свободный доступ с улицы;
• доступ на гостевые этажи с использованием лифтов только для держателей электронных ключей;
• балконные двери должны иметь запирающийся механизм;
• парковки должны быть освещены и за ними должно быть круглосуточное наблюдение;
• должны присутствовать письменные инструкции по безопасности и контролю доступа, с которыми должны быть ознакомлены все сотрудники;
• в отеле должны регистрироваться потерянные вещи и инциденты, имеющие место в течение дня.

   Конфиденциальность информации подразумевает сбор, хранение и использование информации об отеле, его персонале и гостях таким образом, чтобы отсутствовала или пресекалась любая возможность утечки этой информации и использования ее во вред. Существуют следующие правила:

• гость должен иметь возможность проживать инкогнито;
• распространение любой информации о гостях должны быть строго запрещены;
• персонал проходит проверку на предмет криминального прошлого;
• номер кредитной карточки должен быть «замаскирован» - только последние цифры;
• доступ к личной информации должен иметь ограниченный круг сотрудников.

   Безопасность  отеля может стать одним из серьезных конкурентных преимуществ  и инструментом повышения доходов.