Контрольная работа по «Сервисная деятельность»

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«СОЧИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

 

 

Факультет туризма и сервиса

Кафедра управления и технологий в туризме и сервисе

 

 

 

Контрольная работа

 

 

 

 

по дисциплине:

«Сервисная деятельность»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил(а):

Студент (ка)  группы 12-ЗГД

Харнаныкина Елена

Проверил:

Журавлев В. В.

 

 

 

 

 

Вариант 9.

 

1. Существует описание процесса обслуживание в следующем виде: продукт - обслуживание - атмосфера - фактор возврата. Как Вы понимаете элемент «атмосфера»? Как создать нужную атмосферу в офисе турагентства?  

2. Приведите пример ситуации,  когда удержание постоянного  клиента для фирмы связано с расходами. Как правильно поступить в такой ситуации сотруднику, который непосредственно контактирует с клиентом, учитывая все факторы?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

   Наша память начинает накапливать информацию с самого рождения, мы постоянно приобретаем новые знания и опыт. События, настроения, ощущения, предметы, которые нас окружают, – все это непрерывно фиксируется в памяти на протяжении всей жизни, и, когда сочетание каких-либо, часто совершенно разнородных факторов неоднократно повторяется, мы бессознательно начинаем связывать их между собой.

   В потоке окружающей нас информации следует особо выделить целенаправленное систематическое воздействие на наши органы чувств агрессивных рекламных кампаний, проводимых с помощью средств массовой коммуникации производителями и продавцами товаров и услуг. Стремясь укрепить свои позиции в борьбе с конкурентами, последние активно влияют на потребителей, побуждая их приобретать новый опыт покупок.

    Между предприятиями существует довольно серьезная конкуренция: постоянно открываются новые предприятия, выбор мест для совершения покупки услуг становится все больше. Чтобы привлечь и удержать клиентов, операторы торговли и предоставления различных услуг в сфере сервиса применяют различные инструменты маркетинга, в том числе повышение качества обслуживания и, безусловно, создание приятной атмосферы внутри предприятия.

   Атмосфера организации и ее воздействие на потребительское поведение стали популярны как объект исследования среди ученых и практиков после выхода в свет работы Ф. Котлера. Несмотря на некоторое отставание развития теоретической базы по данному вопросу, менеджеры предприятий сферы услуг давно осознали, насколько важно правильное оформление розничной точки для привлечения внимания потребителей к представленному ассортименту и повышения удовлетворенности клиентов от ее посещения.

 

 

 

 

 

 

1. Существует описание  процесса обслуживание в следующем  виде: продукт - обслуживание - атмосфера - фактор возврата. Как Вы понимаете  элемент «атмосфера»? Как создать  нужную атмосферу в офисе турагентства?  

 

   Атмосфера предприятия – один из факторов, влияющих на эмоции и чувства посетителя организации, от которых, в свою очередь, зависит его потребительское поведение. Она способна вызвать у потребителя определенную эмоциональную реакцию (например, радость). Ощущения посетителя влияют на то, сколько времени он проведет в данной фирме, и опосредованно на то, сколько денег здесь потратит. Важно также, что атмосферу предприятия продавец услуг может создать сам, тогда как внешние факторы ему неподвластны.

    Мы считаем, что для создания соответствующей атмосферы в офисе турагентства необходимо следовать определенной политики компании в области обслуживания покупателей, которую можно сформулировать в четырех простых компонентах, призванных обеспечить фирменное обслуживание, соответствующее миссии компании – приносить удовольствие людям.

В любой ситуации турагенту необходимо стремиться создать в своем офисе атмосферу, максимально соответствующую этим принципам:

• Гостеприимство – это первый принцип, главное, на что турагент должен обратить внимание. Отношение к клиентам как к гостям собственного дома является гарантией обеспечения этого принципа. Переступая порог офиса, в котором работает турагент, клиент дает исключительный шанс продемонстрировать ему услуги турагентства.

На протяжении всего процесса обслуживания покупателя не должно покидать чувство, что он действительно является желанным гостем в данном туристическом агентстве, а работники турагентства – радушными и гостеприимными хозяевами. Создаваемая таким образом атмосфера способствует тому, что клиент чувствует себя комфортно и уютно в турагентстве и с готовностью доверяет нам помощь в подборе оптимального турпакета.

• Профессионализм – это второй принцип.

Каждый посетитель, пришедший в офис, должен чувствовать, что здесь работают профессионалы. Это имеет отношение ко всему, что происходит в турагентстве. К чистоте зала и аккуратности, к компетентности турагента и слаженности работы сотрудников. Только демонстрируя клиенту профессионализм во всем, можно рассчитывать на то, что покупатель доверит возможность оказать ему услугу – продать турпакет.

А вот одним из первых признаков непрофессионализма является обида на клиента. Даже в том случае, если клиент нелестно отозвался о товаре или услуге и даже если он при этом явно не прав. Обидевшись, хоть и по делу, даже на одного клиента, вы можете пронести это состояние через весь день, а значит, спроецировать обиду на всех клиентов.

• Творчество – это третий принцип. В офисах турагентств нет места рутине. Клиент всегда может рассчитывать на то, что, войдя в данный офис, он попадет в атмосферу творчества и всегда сможет стать участником захватывающего процесса поиска решений своих собственных задач и потребностей. Творческий подход к работе гарантирует покупателю, что процесс совершения покупки в турагентстве будет интересным и не скучным.
• Индивидуальность – это четвертый принцип. Важно, чтобы каждый клиент чувствовал, что в этом турагентстве он не просто является одним из тех многих, кто перешагивал порог. Необходимо воспринимать клиента как человека с его индивидуальными потребностями и особенностями, а не как очередной объект обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Приведите пример  ситуации,  когда удержание постоянного  клиента для фирмы связано с расходами. Как правильно поступить в такой ситуации сотруднику, который непосредственно контактирует с клиентом, учитывая все факторы?

 

  Возьмем в качестве примера сеть супермаркетов и посмотрим, как с выгодой для торговой сети удержать определенный сегмент клиентов. Будем считать, что наш супермаркет имеет бонусные или дисконтные карты - карты постоянного покупателя. Это означает, что значительная часть клиентов идентифицируется при покупке, - можно изучить их продуктовые предпочтения, частоту посещений, сумму покупок за месяц и т. д.

  Для обслуживания таких карт можно использовать собственный процессинг банка, если он есть и правила программы просты, или привлеченный. В любом случае банк получает от торговой сети комиссию за каждый платеж, осуществленный с предъявлением бонусной карты.

  Часть покупателей в конце месяца переходит на хлеб и молоко, сумма чеков у них уменьшается. Так продолжается еще пять-десять дней следующего месяца, после чего в корзине снова появляются сыр, колбаса и прочие гастрономические радости. Все понятно: бывает, что да зарплаты нужно «дотянуть» неделю-полторы, а брать взаймы не хочется. Анализ клиентской базы позволяет торговой сети выделить таких клиентов и давать им заем.

  Для этого не требуется банковская или другая лицензия. Нужно лишь знание рисков невозврата. А для чего супермаркет платит клиентам бонусы? Как раз для того, чтобы такое понимание пришло. Поощрение каждой покупки бонусами дает торговой сети полную картину покупательского поведения каждого клиента. По сумме покупок, выбору категорий товаров и даже по пристрастиям к определенным брендам надежность заемщика можно оценить точнее, чем по стандартной банковской анкете. Выдача займов на несколько тысяч рублей не потребует такого сложного анализа. Давайте обратимся к примеру.

  Постоянным покупателям (частота посещений у которых - от пяти раз в месяц) со средним уровнем потребления (3-8 тыс. руб. в месяц) независимо от того, есть ли у них «проседание» по покупкам в конце месяца, делают предложение о покупках в долг. Например, такое: лимит - 3 тыс. руб., стоимость услуги фиксированная - 50 руб., срок погашения кредита - десять дней. Несложно посчитать, что доходность такого продукта измеряется сотнями процентов годовых.

   Но главное, что такое предложение надежно удерживает покупателей, даже таких, которые никогда не воспользуются предоставленной возможностью: они знают, что магазин уже выдал им кредит, - кредит доверия. А его хочется оправдывать, то есть сохранять или увеличивать частоту и сумму покупок в таком внимательном супермаркете.

   Чтобы обезопасить себя от рисков, супермаркет может поделиться доходом от этого очень маржинального продукта с банком (а лучше - с банками), продав (секьюритизировав) выданные займы.

   Накопить за месяц столько бонусов, чтобы пережить с их помощью черные дни, невозможно (обычно это 2-5% от суммы покупок), но для того, чтобы купить услугу за 50 руб., этого вполне достаточно: покупателю можно посоветовать оплатить услугу займа бонусами, что только усилит ее привлекательность.

   Что нужно, чтобы реализовать такой продукт? Провести исследование клиентской базы и принять множество решений о его параметрах, закрыть массу учётных вопросов, написать ворох регламентов и распоряжений, а главное - увидеть ситуацию, в которой этот  продукт будет востребован, глазами покупателя.

   Человек или организация, сегодня потратившая в вашей фирме 100 долларов и при этом оставшаяся довольным вашим обслуживанием, завтра потратит тысячу. Если видно, что вы разбиваетесь в лепешку ради решения их проблем, то и клиент считает справедливым сделать шаг вам навстречу.

   Кстати, хороший прием может предложить сотрудник фирмы: бесплатная доставка товаров или клиента вместе с ними. “К нам на автобусе - от нас на автомобиле”.

    Сотрудник фирмы также может предоставить покупателю дополнительные поводы снова зайти к вам. Например, выдать  своим посетителям какой-либо купон, сертификат (на 5 или 10 рублей. - в счет будущей покупки или безо всяких условий), “что-то”, что может заставить их прийти к вам хотя бы еще раз. Покупателям больше всего нравятся: реально низкие цены. Бесплатная доставка. Подарки. Покупатель, получивший подарок, делает покупку и снова возвращается.

    Что именно дарить? Всякие “недорогие штучки”. Главное - чтобы этот же товар не продавался в магазине. В этом случае ценность становится ценой.  Например, мебельный магазин в своем рекламном объявлении обещает каждому покупателю подарок - игрушку для ребенка.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

    Сфера сервисных услуг становится значимой в российской экономике и с каждым годом услуги занимают в нашей современной жизни более заметную, а порой и доминирующую роль. По мере обострения конкуренции всё большее число сервисных компаний начинает задумываться над тем, как более эффективно организовать свою деятельность, чтобы выжить в условиях жестокой конкуренции и иметь возможность развиваться в рынке услуг.

   Сервисной компании, работающей в определённой или неопределённой окружающей бизнес – среде, следует управлять процессами и постоянно контролировать состояние фирмы, проводить оценку факторов. Прежде всего, должно обеспечиваться соответствие внутреннего состояния компании внешним условиям. Исследования показали, что 97% конкурентных неудач связаны с недостаточным вниманием к изменениям рынка или неспособностью реагировать на жизненно важную информацию

   Для сохранения конкурентных преимуществ, сервисная компания вынуждена разрабатывать новые подходы и инструменты, применять современные технологии производственных процессов и знания, использование которых улучшит качество услуг, увеличит комфорт клиентов и сохранит устойчивость компании в рынке услуг.

   Клиенты – основной актив сервисной компании. Именно поэтому сервисная компания должна хорошо знать потребности своих клиентов. Это позволит не только осуществлять обслуживание на требуемом уровне, но и управлять спросом на услуги компании.

  Что касается тех клиентов, которые приносят компании даже небольшой, но стабильный доход, и являются постоянными покупателями услуг или товаров, их удержание становится насущной проблемой для многих компаний в условиях кризиса.

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

 

• Атмосфера магазина как средство эмоционального взаимодействия с покупателем. «Retailer». 10 июля 2006. – С.17
• Дафт Р.Л. Теория организации. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – 175 с.
• Крампец Г. Запахи помогают продавать. Когда атмосфера располагает к тратам. М.: 2008. – 152 с.
• Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. — М., 2008. – 139 с.
• Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: Учебное пособие / В.К.Карнаухова, Т.А. Краковская; под общ.ред. Ю.М. Краковского. – Ростов н/Д.:Издательский центр «МарТ»; Феникс, 2010. – 254 с.
• Никишкин В.В. Маркетинг (торговый маркетинг). – М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2007. – 211 с.
• Основы управления в индустрии гостеприимства / Под ред. РЛ. Браймера: Пер. с англ. — М., 2005. – 154 с.
• Просветов Г.И. Управление в сфере услуг: Учебно – практическое пособие. – М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2009. – 184 с.
• Панова А.К. Про управление компанией / А.К.Панова; под общей ред. П.А. Астахова. – М.: Эксмо, 2009. – 240 с.
• Ряховская А.Н., Арсенова Е.В., Крюкова О.Г. Зарубежная практика антикризисного управления: Учебное пособие. - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2010. – 271 с.
• Цветкова А.Б. Атмосфера предприятия как инструмент воздействия на покупателя // Маркетинг услуг. – 2008 – №3.- с.14