Контрольная работа по "Коммерческая деятельность"

Министерство образования и науки Российской Федерации

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Пермский национальный исследовательский политехнический университет»

 

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа

По дисциплине: Коммерческая деятельность

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил студент

 Заочного отделения 

Гуманитарного факультета

 гр. ЭУ-11Б-1:

Потёмка (Копытова) Е.В.

Проверила:

Гагарина М. В.

 

 

 

 

Пермь 2014 
Задание по курсу «Коммерческая деятельность»

выполняется индивидуально  каждым студентом по материалам «родной» компании

 

 

1. Характеристика компании

 

Салон красоты «Lamour» был основан в 2007 году. Организационно-правовая форма предприятия - ИП. Выбор данной организационно-правовой формы обусловлен небольшими масштабами деятельности фирмы, в том числе относительно небольшой численностью персонала.

Для организации салона было приобретено в аренду нежилое помещение площадью 100 кв. м на первом этаже дома. Помещение как нельзя лучше подходило для салона красоты: витринные окна, отдельный вход с улицы, наличие места для парковки. Салон работает с 10ч. утра до 20ч. вечера без выходных. Есть журнальная запись клиентов через администратора салона.

Основной задачей салона красоты является предоставление услуг потребителю на профессиональном уровне, используя профессиональные материалы, оборудование и средней квалификации персонал. Максимизировать прибыль предприятия и удовлетворить спрос потребителей - вот цели, которые ставит перед собой салон красоты «Lamour».

Перечень предоставляемых услуг:

- все виды парикмахерских услуг,

- массаж,

- маникюр и педикюр,

- косметологические услуги,

- солярий,

- депиляция.

Состав персонала:

- Директор (1 чел)

- Администратор (1 чел.)

- Парикмахер (3 чел.)

- Мастер маникюра и педикюра (1 чел.)

- Массажист (1 чел.)

- Косметолог (1 чел.)

- Убрщица (1 чел.)

Ежедневно салон посещает, в среднем, 25 человек.

Средняя стоимость услуги 1000 руб.

Средняя выручка – 25000 руб./день.

Средняя выручка в месяц – 750 000 рублей.

Средняя заработная плата сотрудника –20 000 рублей.

Итого: фонд заработной платы: 180 000 руб./месяц.

Постоянные расходы предприятия: 100 000 руб./мес.

Стоимость аренды – 80 000 руб/мес.

Чистая прибыль предприятия составляет 390 000 руб. в месяц.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Выявление ценностей клиентов компании и механизма их удовлетворения

 

Ценности клиентов компании	Механизм удовлетворения ценностей	Сумма потерь/дохода в результате неудовлетворения/удовлетворения ценностей клиентов
1. Качество выполняемых услуг	Большинство клиентов  салона пользуются различными услугами по уходу за внешностью и остаются довольными качеством выполненных услуг.	Однако, бывают случаи, когда оказанная услуга не удовлетворяет клиента. Из-за чего встречаются негативные отзывы. Если бы в салоне работал персонал с более высокой квалификацией, то салон могло бы посещать на 5 человек в день больше. Сумма дохода в результате недостаточного удовлетворения ценностей клиентов составляет 150000 руб/мес.
2. Гарантии	Все мастера, используя профессиональные материалы и оборудование, дают гарантии на свои услуги	Сумма дохода в результате удовлетворения ценности составит всю выручку, полученную салоном
3. Различные способы оплаты	Салон имеет как наличный, так и безналичный расчет с клиентами.	На сегодняшний день банковские карты стали неотъемлемой частью для всех людей. Практически в каждой сфере применяется данный вид оплаты, что очень удобно клиентам, которые не любят носить с собой «наличку». 4-6 человек в день приходят в этот салон, потому что есть такой доступный способ оплаты. Сумма прибыли составляет 120000-180000руб/мес.
4. Хорошее местоположение	Салон находится на оживленной улице, с расположенным рядом торговым центром в одном из центральных кварталов города.	В среднем 10 человек из 25 выбирают салон из-за его расположения в совокупности с качеством оказываемых услуг. Сумма дохода, полученная в результате удовлетворения ценности, составляет 300000 - 80000 = 220000 руб/мес.
Имидж салона	Создание благоприятного представления фирмы в глазах клиента посредством красивого и уютного интерьера, вежливого персонала и наличием собственного сайта.	Таким образом, привлекается от 5 до 10 клиентов. На сайте клиенты могут посмотреть интерьер салона, увидеть каждого мастера, его работы, почитать отзывы о салоне. Сумма дохода удовлетворения ценностей составляет от 150 000 до 300 000 руб/мес.

 

 

 

 

 

 

3. Выявление ограничений, навязываемых компанией клиентам компании

 

Ограничения, навязываемые компанией клиентам	Механизм снятия ограничений	Сумма потерь/дохода в результате наличия/отсутствия ограничений
1. Отсутствие гибкой формы записи клиентов	Предоставление услуги в необходимое клиенту время	Очень часто бывает такое, что администратор не может предложить клиенту необходимое ему время записи из-за занятости мастера. А бывают  ситуации, которые не позволяют ждать несколько дней. Примерно, каждому 50-му клиенту приходится обращаться в другой салон. В таком случае теряется 15000руб/мес.
Завышенные цены на услуги	Умеренные цены, соответствующие качеству работ и квалификации сотрудников	Имея сотрудников средней квалификации данная фирма из-за статуса «салона» и оказывающая чуть больший спектр услуг завысила цены, по сравнению с другими парикмахерскими. В итоге каждый 30-й клиент не хочет переплачивать за то же качество и уходит в другое место. Сумма потерь – 25 000руб/мес.

 

4. Разработка и обоснование решений, по устранению (доработке) выявленного дисбаланса (наличие проблем в виду неудовлетворения ценностей клиентов компании, а также наличия определенных ограничений), в том числе:

- рассмотрение альтернативных вариантов решения

- критериальная оценка  альтернатив

- оценка степени риска  по каждой альтернативе

- выбор лучшего варианта  решения (лучшей альтернативы)

- механизм обоснования  решения (шаги, сроки, ответственный, ресурсы, эффект) 

 

Основные проблемы неудовлетворения ценностей и наличия ограничений в салоне красоты «Lamour».

1) Качество оказания услуг:

В салоне красоты «Lamour» работает персонал со средней квалификацией, при этом серьезных конфликтов не возникает, но бывают жалобы со стороны клиентов о выполнении услуги не на высоком качестве. Чаще всего это бывает с новыми для мастеров клиентами.

Альтернатива 1.

Необходимо сделать обслуживание клиентов высококачественным. Для этого нужно подобрать высококвалифицированные кадры. Хорошие профессионалы помогут увеличить долю клиентов салона до 30 человек ежедневно. Салон способен удовлетворить спрос для такого количества посетителей.

Средняя заработная плата высококвалифицированного мастера – 30 000 рублей.

Разница в зарплате высококвалифицированного и среднеквалифицированного работника – 10 000 руб. Салону необходимо минимум 3 человека, занятых на часто посещаемых услугах, и где чаще бывают случаи неудовлетворения работой (2 парикмахера и маникюрист). Соответственно, 30.000 руб. в месяц составят дополнительные затраты на оплату заработной платы высококвалифицированному персоналу.

Затраты на заработную плату персоналу увеличатся на 30.000 рублей, следовательно общие затраты на персонал составят 210 000 руб/мес. Общие затраты достигнут 390 000 руб/мес. Но и суммарный доход, за счет привлечения дополнительных клиентов тоже увеличится до 900 000 руб/мес. Прибыль увеличится до 510 000 руб/мес. А значит дополнительная прибыль за счет найма высококвалифицированного персонала увеличится на 510 000-390 000 = 120 000 руб/мес. К тому же имидж фирмы только повысится в глазах клиента.

Альтернатива 2:

Можно повысить уровень профессионализма текущего персонала. Салону так же необходимы 3 работника для прохождения курсов повышения квалификации. Стоимость курсов для всех одинаковая – 15 000 рублей, длительность – 2 месяца. После прохождения курсов работники заключают договор, по которому они обязаны отработать у данного работодателя не менее 1,5 лет.

Итого затрат на прохождение курсов: 45 000 рублей. Необходимо найти замену работникам повышающим квалификацию на 2 месяца (заработная плата 20 000 руб/мес). Работникам, прошедшим курсы повышения квалификации устанавливается заработная плата в размере 25000 руб/мес. Итого затраты на заработную плату составят 195 000 руб/мес. Выручка – 510 000 рублей. Затраты – 180.000 рублей. Общая прибыль – 135 000 рублей.

В целом, пока мастера проходят квалификацию потери в прибыли относительно первой альтернативы составят:

60 000 х 2 мес. = 120 000 рублей – упущенная прибыль.

45000 рублей - затраты на курсы.

Итого 165000 рублей затраты на переподготовку персонала.

 

В первой альтернативе суммарная прибыль составляет – 120 000 руб/мес. Во второй – 135000 рублей. Разница в прибыли – 15 000 рублей. Если учесть, что затраты на вторую альтернативу составят 165 000 рублей, то они будут окупаться в течение 11 месяцев. Поскольку контракт с рабочими заключен на 18 месяцев выгода от второго варианта составит 105 000 рублей. Но нельзя забывать о том, что контракт может быть расторгнут при форс-мажорных обстоятельствах (болезнь, инвалидность, несчастный случай), поэтому во избежание такого риска при долгосрочном заключении договора стоит выбрать первую альтернативу и принять на работу высококвалифицированных сотрудников.

 

 

2. Отсутствие гибкой формы записи клиентов

Для упорядоченного принятия клиентов в салоне существует журнал записи, с которым работает администратор. Иногда бывают случаи, когда клиент зашел в салон чтобы записаться на какую-нибудь процедуру, но администратор начал разговаривать по телефону и записал звонящего клиента на то время, которое было необходимо пришедшему клиенту. Конечно, текущий клиент пойдет искать нужное ему время в другом салоне. Необходимо снизить вероятность подобных ситуаций.

Альтернатива 1.

У салона существует неплохой сайт, а это огромный плюс в его работе. На сегодняшний день стала популярна услуга записи-онлайн, при которой клиент в любой момент времени не выходя из дома может посмотреть все свободные часы на все услуги, обдумать и записаться самостоятельно, не разговаривая с администратором и теряя времени на звонок. Таким удобным способом салон может привлечь как минимум 5 человек ежедневно.

Затраты на введение нового функционала сайта составят 150 000руб. Сумма выручки составит 150 000руб/месяц. Сайт окупится за месяц и далее будет приносить ежемесячную прибыль на 150 000 рублей больше.

Альтернатива 2.

У салона есть возможность продлить рабочий день, для тех клиентов, которые готовы прийти во внережимное время по предварительной записи, естественно с согласия мастера и за повышенную стоимость в 1,5 раза. На такие условия будут соглашаться как минимум 2 клиента в день. Итого на два клиента в день салон может принять больше.

В этом случае необходимо будет увеличить фонд заработной платы на 20%, а так же увеличатся постоянные расходы на 10%.  Итого затраты составят: 216 000+110000+80000=406 000руб/мес. Выручка с прибытием клиентов так же увеличивается: 25*30*1000+2*30*1500=840 000руб/мес. Чистый доход салона составит 434 000 рублей.

 

Для сравнения альтернатив возьмем годовой период. При создании функции на сайте онлайн-записи в первый месяц вся полученная выручка уйдет на покрытие расходов, т.е. прибыль будет равна 0. Но все следующие месяцы сайт будет приносить 150 000руб. дополнительно. Прибыль за год от сайта 11*150 000=1650 000руб/год. В то время как увеличение рабочего дня будет приносить всего на 44 000 руб в месяц больше, т.е. за год 44000*12=528 000рублей/год. Невооруженным глазом видно, что первая альтернатива принесет прибыли намного больше, нежели вторая. К тому же, создание онлайн-записи повышает доступность получения услуг и лояльность клиентов к компании. Поэтому необходимо выбрать первый вариант.

 

 

2. Завышенные цены на услуги