Эффективность деловых отношений исходя из требований проффесиональной этики

Клиент -- основная, главная фигура во всей деятельности гостиничного хозяйства. Этого нужно придерживаться при  любых обстоятельствах, строить  политику своего предприятия именно на этих принципах. Гостеприимство и  гостиничное хозяйство -- синонимы, отождествляющие друг друга.

В настоящее  время происходит быстрое и стремительное  развитие рынка гостиничных услуг.

Одним из ведущих туристических центров  нашей страны, где наиболее развита  индустрия гостеприимства, является г. Москва. Этот город подвергся достаточно сильному влиянию Европы, что привело  к тому, что столица России стала  самой дорогой по предоставлению услуг в сфере гостиничного бизнеса  и занимает первое место в списке самых дорогих городов мира по версии журнала "Forbes".

В гостиничном  бизнесе г. Москва является не только российским, но и европейским лидером.

На  российском рынке существуют самые  известные международные гостиничные  бренды. За последние 20 лет в Москве и Санкт-Петербурге появились гостиницы  с мировыми именами - "Sheraton", "Marriott", "Corinthia", "Novotel", "Rocco Forte", "Kempiski" и многие другие.

Большое количество компаний исследует гостиничный  рынок с целью расширения сети и гостиниц. Российские города, такие  как Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Омск, Самара, Уфа и многие другие, привлекательны в рамках перспективы  развития гостиничного бизнеса.

В связи  с повышением уровня гостиничного бизнеса  в России возросли и требования к  персоналу, работающему в данной сфере. Если ранее (в 1990-х гг.) в России на руководящие должности в индустрии  гостеприимства предпочитали приглашать иностранных специалистов, то на сегодняшний  день 85 % менеджеров с высоким уровнем  знаний представлены российскими специалистами.

Следует отметить, что между российской и  зарубежной школами менеджмента  существует ряд значительных различий. Одним из самых главных отличий  является трудовая отдача, которая  у иностранных специалистов намного  выше.

Существует  также проблема обучения нового поколения  представителей отечественного менеджмента, которая устраняется за счет получения  зарубежного образования. В швейцарских  школах менеджмента более 50 % студентов  являются гражданами России.

Следует отметить, что идеальной модели управления гостиницами не существует, всегда имеют место определенные особенности  в управлении гостиницами. Однако для  удовлетворения потребностей клиентов специалисты должны следовать строгой  управленческой иерархии.

В современных  условиях система управления должна обладать такими чертами, как:

1) различные  уровни управления;

2) подразделения,  укомплектованные квалифицированными  специалистами;

3) производство  услуг и организация работы, направленные  на удовлетворение спроса потребителей.

Гостиничные предприятия имеют определенное внутреннее строение, в котором каждый специалист занимает определенное место. Более подробно внутренняя структура  гостиничных предприятий будет  рассматриваться в данном издании  далее.

Следует помнить, что каждый специалист в  гостиничном бизнесе занимает свое место и выполняет обязанности, предусмотренные должностной инструкцией, стремясь сделать предприятие, в  котором он работает, самым прибыльным и известным в стране или мире. Слаженная работа специалистов отражается на конечном результате при обслуживании клиентов

2.2 Корпоративный имидж

Высокие стандарты обслуживания клиентов являются самой важной задачей для руководства  гостиничного предприятия, потому что  несколько лет назад приоритеты были несколько иными (например, оперативное  управление производством). Для поддержания  имиджа и конкурентоспособности  на рынке услуг предприятию необходимо вырабатывать новые подходы и  ставить другие цели, так как успех  гостиничного предприятия напрямую связан с имиджем гостиницы.

В сфере  индустрии гостеприимства существует такое понятие, как "корпоративный  имидж".

Корпоративный имидж - это представление гостиничного предприятия гостям, которые его  посещают. Любое предприятие стремится  к положительному образу для привлечения  новых гостей и партнеров, повышения  уровня конкурентоспособности на рынке, ускорения продаж и увеличения их объема. Имидж является своеобразным орудием достижения стратегических целей и задач гостиничного предприятия  Но имидж трудно поддерживать, так  как это требует целенаправленной систематической работы.

Персонал  в индустрии гостеприимства является одним из важнейших инструментов для поддержания конкурентоспособности  предприятия, поэтому качество обслуживания зависит от доброжелательности и  мастерства служащих.

Безоговорочное  выполнение желаний и потребностей клиента также является залогом  успеха. Правильное управление людьми становится одной из приоритетных задач  организации гостеприимства.

Чтобы понять истинные процессы функционирования гостиничного предприятия, необходимо проанализировать корпоративную культуру.

В теории гостеприимства наряду с понятием "корпоративная  культура" употребляются такие  термины, как "человеческие ресурсы", "организационное поведение", "управление персоналом", "деловая  культура", "внутренняя культура компании", "кадровая политика"

Не  так давно словосочетание "корпоративная  культура" было практически никому не известно, но она существовала, а  ее элементы были распространены на Западе.

Понятие "корпоративная культура" в  настоящее время имеет несколько  значений и формулировок Корпоративная  культура представляет собой идеи, взгляды, основополагающие ценности, которые  используют в своей деятельности члены организации Корпоративная  культура определяет стиль, манеру поведения  и общения персонала мс клиентами, а также активность сотрудников. Поэтому неправильно считать, что  корпоративная культура является определенным набором признаков, например таких  как униформа.

Корпоративная культура - это совокупность ценностей, идей, норм и правил, принятых на предприятии

Также корпоративную культуру можно определить как уровень доверия, гостеприимства, стремления и ценности, разделяемые  всеми работниками предприятия. Эта культура может изменяться (например, под воздействием внешнего управленческого  звена или неформальных групп  в пределах предприятия).

Корпоративная культура возникла еще в прошлом  веке. Основателем корпоративной  культуры был немецкий генерал-фельдмаршал  Хельмут фон Мольтке. Он применил принцип разделения армии по функциональному  признаку, а затем данный принцип  был внедрен в промышленность.

Впоследствии  по принципу разделения были созданы  специализированные предприятия. Так  появились основы корпоративной  культуры.

Свои  правила поведения существовали также в профессиональных сообществах (армии, полиции, медицине и других специализированных организациях).

Профессиональные  и иные сообщества имели своеобразную атрибутику. Обычно это были поведенческие  знаки, специальная символика или  униформа, по которым члены сообщества отличались от других людей

На  сегодняшнее время в России при  приеме на работу сотрудника работодатель не ограничивается лишь требованиями к образованию, квалификации или  анкетными данными. Работодателя интересуют психологические качества потенциального сотрудника Будущему сотруднику рассказывается об истории создания организации, ее развитии и деятельности в определенном секторе рынка Данные об особенностях корпоративной культуры становятся известными соискателю в процессе общения  с работодателем, после чего выясняется, согласен ли претендент следовать обычаям  компании или нет. Новый сотрудник  компании не сможет проработать в  команде долго, если не любит природу  или боится высоты, а корпоративный  отдых проводится в лесу или в  горах.

В своих  исследованиях японские компании выявили  важность наличия общих ценностей, взглядов и целей у персонала, так как это координирует совместные усилия по решению текущих проблем  и повышает качество предоставляемых  услуг.

Сегодня большинство практиков гостиничного бизнеса утверждают, что стратегия  гостиничного предприятия, тип людей, этикет могут вполне отражать корпоративную  культуру предприятия.

Корпоративная культура занимает важное положение  в жизни предприятия и находится  под пристальным вниманием руководства. Специально выработанная стратегия  и тактика позволяют оказывать  влияние на формирование корпоративной  культуры Особенности проявления корпоративной  культуры зависят от сферы деятельности, например в банковской сфере существует строгий дресс-код, поведение персонала  четко определено В сфере торговли и продаж стиль общения менее  формален, приветствуются энергичность и коммуникабельность.

Что же касается индустрии гостеприимства, то здесь разработаны специальные  и обязательные для исполнения правила  обслуживания туристов.

Существуют  стандарты, по которым определяется уровень обслуживания клиентов.

К подобным стандартам можно отнести время, отведенное на оформление и размещение гостя, требования к внешнему виду сотрудников, требования по знанию сотрудниками иностранных  языков и т. д.

Однако  данный набор правил не означает соответствующее  обслуживание клиента. Важную роль играют и личностные качества персонала, его  приветливость, дружелюбие и открытость.

Корпоративная культура влияет на эффективность работы гостиничного предприятия.

Одним из важных направлений является предоставление услуг высокого качества по сравнению  с конкурирующими предприятиями  индустрии гостеприимства.

Ожидания  у клиента формируются на основе опыта гостей, которые уже убыли  в гостинице, а также из других источников

Если  представление о полученной услуге не соответствует ожиданиям клиента, то к данному гостиничному предприятию  интерес пропадает. Если предоставленное  качество услуг удовлетворяет клиента, то он вернется сюда снова. Неудовлетворенность  клиентов ведет к большим потерям  на рынке спроса.

Корпоративная культура является рычагом воздействия  на персонал гостиничного предприятия  и включает различную систему  ценностей. В каждом гостиничном  предприятии существует своя корпоративная  программа, которая дает персоналу  позитивный настрой, что способствует теплому приему гостей.

Например, известная в России московская муниципальная  пятизвездочная гостиница "Националь" в руководстве по гостеприимному обслуживанию использует девиз: "Вам  никогда больше не представится второй возможности для того, чтобы произвести хорошее "первое впечатление"".

Данное  выражение соответствует ситуации, когда гость впервые приехал  в гостиничное предприятие благодаря  удачно сделанной рекламе и получил  плохое обслуживание. Клиент никогда  не вернется в эту гостиницу.

Корпорация "Рэдиссон" нацеливает свой персонал на высокое качество обслуживания своих  клиентов. Приветствуются обращения  клиентов по поводу неудовлетворительного  качества обслуживания. Главными для  каждого сотрудника являются слова: "Да, я могу"

Девизом сотрудников гостиниц "Renaissance" (компания "Marriott International") является: "Я сделаю это с удовольствием".

Гостеприимство  является сферой по обслуживанию или  по предоставлению услуг клиентам. Хорошее обслуживание в гостиничном  бизнесе является залогом успеха. Предоставление качественных услуг - это  возможность дать гостю немного  больше, чем он ожидает. Создание атмосферы  гостеприимства является целью любого гостиничного предприятия, поэтому  каждый работник берет на себя обязанность  по удовлетворению запросов клиента.

Существование корпоративной культуры обеспечивает успех гостиничному предприятию, показывая  работу персонала в процессе достижения поставленных задач.