Этика делового общения  в сфере гостиничного сервиса 
 
 
 
 

• Введение
• Глава 1. Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса
• 1.1 Правила поведения персонала гостиницы
• 1.2 Стиль обслуживания гостей
• 1.3 Стиль обслуживания клиентов в гостинице
• Глава 2. Служебный этикет в сфере гостеприимства
• 2.1 Роль гостеприимства в сфере гостиничных услуг
• 2.2 Корпоративный имидж
• 2.3 Психологическая культура сервиса
• Заключение
• Список использованной литературы

Введение

Актуальность. В условиях становления и развития отечественного рынка сервисных  услуг развивается, как целая  отрасль, сфера гостеприимства.

В нашей  стране гостинично-ресторанный и  туристский бизнес по многим причинам не достиг такого размаха, как в некоторых  других странах, изучение экономических  и управленческих основ его еще  не превратилось в самостоятельную  отрасль экономической науки, а  менеджмент и маркетинг услуг  гостеприимства только недавно стали  изучать на научной основе.

Тем не менее, уже сейчас нарастает интерес  руководителей предприятий сферы  услуг к психологическому обеспечению  их деятельности. Именно в сфере  гостеприимства, где продуктом являются услуги, большую роль играет межличностное  взаимодействие людей. Успешность персонала  в общении с клиентами, общий  психологический фон в коллективе играют важную роль в эффективном  функционировании данного предприятия.

В последнее  время можно наблюдать рост конкуренции  во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит  в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого  сервиса.

Как и  любая другая сфера экономики, индустрия  гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые  обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

В структуру  индустрии гостеприимства входят:

1) предприятия  общественного питания;

2) транспортные  услуги;

3) культурно-развлекательные  услуги.

Большое внимание уделяется вопросу привлечения  клиентов со стороны других предприятий. Это связано прежде всего со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится  в непосредственной зависимости  от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также  работы самого персонала.

Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения  услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов.

Гостеприимство  означает радушие по отношению к  гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, данное понятие  можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального  внимания по отношению к туристу  и способность чувствовать его  пожелания и потребности. Индустрия  гостеприимства и заключается в  том, чтобы предоставить туристу  как потенциальному потребителю  домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента.

Цель  исследования - рассмотреть особенности делового общения в сфере гостеприимства.

Задачи  исследования:

1. Рассмотреть  основы этики делового общения  в сфере гостиничного сервиса.

2. Проанализировать  роль гостеприимства в сфере  гостиничных услуг.

3. Определить  значение корпоративного имиджа  гостиницы в деловом общении.

4. Обосновать  значение психологической культуры  сервиса.

Объект  исследования - основополагающие характеристики делового общения. Предмет исследования - определение особенностей делового общения в сфере гостеприимства.

Структура работы: работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

Теоретической основой данной работы послужили работы таких авторов, как: Федцов В.Г., Чудновский А.Д., Ляпина И.Ю. и других.

Глава 1. Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса

1. Правила поведения персонала гостиницы

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное -- общение с  клиентом. Независимо от интерьера  и условий проживания в гостинице  крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных  гостей. Поэтому неукоснительным  правилом для персонала является уважительное отношение к любым  культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению  без предрассудков со всеми. Гордостью  любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление  на гостей уровнем своих знаний и  гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными  деловыми партнерами. Необходимо, чтобы  каждый гость мог обратиться к  любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень  обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке  гостиничных услуг.

Необходимо  постоянно проявлять заботу о  гостях, потому что гость - это самая  важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть  как одолжение. Наоборот, это гости  оказывают любезность, давая возможность  каждому сотруднику проявить себя и  заработать.

Гость - не тот человек, с которым следует  спорить или которому следует  доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

Каждый  сотрудник гостиницы должен понимать, что качество -- это не недоступная  роскошь, а неусыпное вникание к  потребностям гостей. Персонал любой  гостиницы должен быть открыт для  перемен и новых путей постоянного  совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную  роль играют и взаимоотношения персонала  между собой. Если персонал гостиницы  многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов  и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать  друг друга и общую организационную  структуру. Очень важен навык  персонала работать в команде. Необходимым  для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального  роста и повышения квалификации.

Каждый  член коллектива становится единым целым  с теми товарами и услугами, которые  предоставляет гостиница.

Культура  поведения гостиничного работника  включает в себя все стороны внешней  и внутренней культуры человека, а  именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость  свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к  коллективу.

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным  во взаимоотношениях с гостями, постоянно  помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов.

Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении  гостей, не акцентировать на них  внимание, не проявлять излишнего  любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя  задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя  показывал, гостю, нравится он тебе или  нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные  претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо  вести себя тактично и по отношению  к посетителям гостей - нельзя расспрашивать  ил о цели визита, а так же заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить  по телефону. Особенно внимательными  и тактичными надо быть к пожилым  людям, прощать их слабости - ведь они  часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность -- обязательные для  гостиничного работника черты человеческого  характера.

Если  скромность требует сдержанности и  такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство  ответственности за порученный участок  работы.

Хотя  гостиница предназначена для  краткого проживания в ней, в силу обстоятельств часть гостиничного фонда бывает занята гражданами, проживающими в них длительное время в связи  с длительными командировками, со специальными работами, подготовкой  диссертаций, научными командировками, представительством различных организаций  или иностранных фирм и т.д.

Длительные  контакты гостей с обслуживающим  персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных  взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это прежде всего служебные помещения, а  персонал, занятый в смене, находится  при исполнении служебных обязанностей.

Культура  поведения и общения связаны  и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь граммотно, ясно излагать свои мысли. За культурой  речи, как и за тоном, нужно следить  постоянно. Культура речевого этикета  предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно  выслушать собеседника, не перебивая  его, и проявить при этом искреннее  участие - искусство.

Многое  зависит от умения правильно встретить  гостя. Гость должен быть встречен в  администраторской и на этаже  приветливой фразой: "Добро пожаловать в нашу гостиницу!"

Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы  и точная информации о порядке  проживания, об услугах", которыми он может воспользоваться.

Провожая  гостя, администрация и работники  этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю  доброго пути и пригласить снова  посетить отель. Разумеется, эго не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе в  гостиницу и до самого отъезда  из нее должен чувствовать уважение к себе.

1.2 Стиль обслуживания гостей

Каждый  из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя  хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь  лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Идея "стиля" осуществляется благодаря  соблюдению следующих правил.