История развития гостиничного бизнеса

Оформление- первая стадия работы с гостем в гостинице, включающая: встречу; регистрацию; сопровождение в отведенный номер.

Рецепция- центральная служба отеля, отвечающая за пребывание гостя, обеспечи-вающая его связь со всеми другими службами.

Служба  эксплуатации номеров  и оказания услуг обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам (эти услуги могут относиться как к основным, полагающимся в сооответствии с путевкой или ваучером, так и к дополнительным, которые предо-ставляются туристам по их желанию за отдельную плату).                                                                                              Инженерно-технические службы создают условия для функционирования санитарно-технического оборудования (водопровод, канализация), электротех-нических устройств и систем, лифтов, систем теплоснабжения и кондицио-нирования, систем телевидения и связи, служб ремонта и строительства, а также внешнего благоустройства территории. Служба возглавляется главным инже-нером или техническим директором.                                                                                Коммерческая служба занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетингом, анализом результатов хозяйственной и финансовой деятельности для достижения основной цели-обеспечения рентабельности предприятия в целом.                                                                                                               Административная служба обеспечивает управление всеми остальными службами, занимается связями с внешними контрагентами-партнерами по хозя-йственной деятильности, оформлением кадров и т. п.  Кроме того, в гостиницах могут быть службы вспомогательные (прачечная, служба уборки помещений и т. д.) и дополнительные (парикмахерская, сауна и т. д.).                                                     Служба безопасности-служба, обеспечивающая поддержание порядка и безо-пасности туристов в отеле. Действующее законодательство большинства стран мира возлагает на администрацию гостиниц обязанность создания разумных условий безопасности гостей и их имущества, в том числе создания надежной защиты от проникновения в номер посторонних лиц.                                                                 Служба горничных- подразделение дирекции номерного фонда отеля, отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.                                                                            Служба досуга- служба современного отеля, в обязанности которой входят поддер-жание в надлежащем состоянии всех спортивных площадок, сооружений и центров и оказание инструкторской и тренерской поддержки.                                                Служба маркетинга- служба крупной туриской гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принцыпы деяте-льности: обеспечение рыночного характера деятельности фирмы; максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами.                                                  Служба портье- служба приема гостей в отеле, основной задачей которой являются прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в заброни-рованные и подготовленные к заселению номера.                                                             Бронирование- программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест.                                                                                           Управление общее- программный модуль сегмента “обслуживание внешних служб” системы управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять необходимые отчеты и справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную связь между внешними и внутренними сегментами PMS.                                                Служба сервисная- отделение дирекции номерного фонда, состоящее из швей-царов, коридорных, работников гаражного хозяйства в целях обеспечения комфортности и удовлетворения потребностей гостей отеля.                                                               Система управления гостиничным имуществом- компьютерная система, обслу-живающая гостиничный цикл  в рамках трех основных сегментов: обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное обеспечение. [1, стр.33]                  

     Для выполнения назначения и целей любой  организации необходима функциональная организационная  структура – структура, сформированная в соответствии с основными направлениями деятнльности организации, где все подразделения организации объединяются в блоки.

           Общий метод представления структуры предприятия- это организационная схема, т. е. схематическое представление взаимоотношений предприятия. Она показывает расположение каждой службы и должности во всеобщей организации гостиницы и иллюстрирует распределение полномочий и обязанностей.

             Организационная схема может изменяться. Ее следует периодически пере-сматривать, особенно при значительных изменениях в сфере бизнеса. Обязанности различных служащих могут изменяться в зависимости от их квалификации и численного состава.

               Некоторые предприятия включают в схему фамилию каждого служащего рядом с его должностью. С схемой функциональной организационной структуры должен ознакомиться каждый служащий. Так как одинаковых гостиниц практи-чески не бывает, то и организационные схемы не могут быть идентичны. В каждой гостинице должна быть обязателоно разработана функционально органи-зационная схема управления предриятием и утверждена руководителем. Органи-зационная структура гостиницы строится таким образом, что по горизонтали представляется количество звеньев одного уровня, по вертикали-количество ступеней (уровней) и их соподчиненности. К звеньям управления относятся руководители, их заместители, управляющие несколькими структурными подраз-делениями, сами структурные подразделения и ведущие специалисты, выпол-няющие отдельные функции или часть функций. Ступени аппарата управления-это его уровни в их последовательном соподчинении снизу доверху. Первой (низовой) ступенью в гостинице являются звенья непосредственных исполнителей (производственный персонал).

        По мере развития человеческой цивилизации все больше и больше возникает необходимость в предоставлении людям, оказавшимся вдали от дома. В наше время ежегодно по планете путешествует более 1,5 млрд. человек. Их необходимо обеспе-чить транспортом, предоставить временное жилье, питание и многие другие услуги.  В сферу обслуживания путешес-твующих привлекается огромное количество работников. Для этих     целей используются промышленные предприятия, транспортные компании, гостинично-ресторанное хозяйство, туристские агенства, национальные парки, пляжи и другие рекреационные территории. Объединение всех этих структур стали называть индустрией гостеприимства.

     Одно из самых  важных мест в  этой индустрии  безусловно занимают  гостиничные комплексы.  Главной задачей  гостиниц является  предоставление временного  жилья. Успех работы любой гостиницы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей. Каждый сотрудник должен знать и понимать миссию своего предприятия и направлять все свои усилия для успешного ее выполнения.    Именно миссия создает у окружающих представление о предназначении пред-приятия, его философии, социальной ответственности перед обществом и своими работниками; раскрывает наиболее привлекательные сферы своей деятельности; указывает пути завоевания рынка с помощью внедрения прогрессивных технологий, что обеспечивает в конечном итоге их конкурентоспособность.  В известной японской компани “Мацусита” в состав миссии входят слудующие моменты: экономический рост благодаря взаимной выгоде для фирмы и потребителей; получение прибыли путем служения обществу; честная копкуренция на рынке; взаимная выгода для фирмы, поставщиков и портнеров; участие в упра-влении всех работников. Перечисленные постулаты миссии приемлемы для любого предприятия, в том числе и гостиницы.                                                                                                                      

       Миссия создает  основу для формирования  целей организации-общих  и специфических,  выработки стратегии,  распределения ресурсов, ориентирует дея-тельность  управляющих.

        Трудно переоценить значение качества обслуживаня в гостинице для главной задачи своего предприятия. Зная это, каждый сотрудник гостиницы должен стре-миться обслужить гостей так, чтобы они и сами захотели вернуться вновь, и пореко-мендовали другим остановиться именно в этой гостинице. Этого можно достичь только при правильно, хорошо построенных отношениях с гостями.

        Каждой службе гостиницы и ее подразделениям следует постоянно стремиться к улучшению качества обслуживания гостей. Это особенно важно для службы приема и размещения. Часто способность персонала этой службы профессионально отвечать на вопросы клиентов, предлагать им на выбор несколько вариантов, иногда даже невыгодных экономически для гостиницы, приводит, в конечном итоге, к ее процветанию. Именно от оперативной информации службы приема и размещения о событиях и гостях всем другим функциональным службам и ее упра-влению зависит порядок в гостинице, отсутствует нервозность, царит деловая атмосфера. [ 3, стр.54]      

        Как правило, во всех гостиницах поток гостей не постоянен. Руководитель этой службы должен организовать работу так, чтобы в час пик гостей обслуживали более опытные сотрудники, чтобы в час пик гостей обслуживали более опытные сотру-дники, чтобы служба приема и размещения не была слишком перегружена и обслуживала гостей на соответствующем уровне.

         Как и все предприятия,  гостиницы должны  иметь смысл для  существования. Каждая  гостиница должна  определить свое  назначение, которое  отличает ее от  других ей подобных. Это выражается и сосредотачивается на основной философии, используемой в управлении отелем. Хорошо продуманная и правильно поста-вленная задача имеет больше значение. Она включает в себя интересы четырех различных групп людей: гостей, владельцев, управляющих и служащих.

         Во-первых, и прежде  всего, определяя  основные задачи  гостиницы следует  учитывать нужды  и потребности  гостей. Вне зависимости  от размера и  катего-рийности  гостиницы всем  прибывающим гостям  необходимо следующее:

- чистые комфортабельные номера;

- вежливое, профессиональное  и дружелюбное  обслуживание;

- безопасные и надежные  условия проживания;

- исправно функционирующее  оборудование.

  Клиенты обычно ожидают особенный уровень обслуживания. Если гостиница ясно определила свой рынок и последовательно предоставляет тот уровень обслужи-вания, который ожидается этим рынком, то гости осотанутся довольны и в следу-ющий раз предпочтут данную гостиницу другим.               

       Во-вторых, в задачах гостиницы должна быть отражена философия управления. Так как способы управления варьируются, назначения гостиниц также различны. В действительности, назначение гостиниц-это одна из принципиальных характе-ристик, которыми руководствуются сами гостиницы, чтобы отличить себя от других.

       В-третьих, назначение гостиницы должно помочь служащим данного пред-приятия полностью соответствовать ожиданиям как гостей, так и управляющих. Назначение предприятия очень важно в представлении гостиницы гостям и новым сотрудникам. Оно также должно быть внесено во всевозможные справочники, каталоги, фигурировать в рекламных материалах, а также материалах, использу-емых для обучения сотрудников.

        В пятизвездных  отелях есть специальный  работник, именуемый  консьерж,-это специалист  наивысшей квалификации  в индустрии гостеприимства, оказывающий всевозмоные услуги почетным и всем иным гостям отеля. Он может устроить и решить все для клиента отеля: продлить визу, найти утерянный чемодан, купить билет в театр, заказать столик в модном ресторане или кафе, вызвать такси или автомобиль с шофером, переводчика, гида, прием или презентацию. Таких специалистов очень мало-они члены международной ассоциации консьержей и носят на лацкане пиджака особый значок-два скрещенных золотых ключа. В Санкт-Петербурге их всего два, в Москве-три. 

        Количество коек в гостиничной сфере- самый главный показатель, использу-емый для оценки потенциала туристского центра или региона для приема туристов. Можно выдумывать любые числа с любым количеством нулей, демонстрирующие количество туристов, посещающих туристский центр, чем и занимаются чиновники местной администрации в стремлении доказать свою активность перед руко-водством в оправдание своей зарплаты и бесконечной численности сидящих за столами. Но количество мест в гостиницах четко определяет емкость средств разме-щения и реальную возможность приема туристов в данном туристском центре. К тому же везде без исключения имеет место четкая регистрация всех входящих и исходящих, т.е. учет. Показатель интенсивности загрузки номерного фонда дести-нации адекватно определяет эффективность деятельности местной администрации и организаторов туризма. Неразумное планирование (или отсутствие такового) и безудержная реклама приводят к тому, что в сезон загрузка может превысить допу-стимые возможности, и туристы, вследствие неразберихи, даже оплатившие ночевку заранее, останутся на улице, что нередко и происходит. Это серьезный минус в работе туристской администрации.

     Сегодня индустрия гостеприимства-это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная доходная составляющая экономики дестанции. Индустрию гостеприимства в части размещения составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, пансионы и т. д.   Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоста-вление услуг и организацию краткосрочного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма кадров для туристско-гостиничного сервиса.

      Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу гостиниц и туристских комплексов необходимо овладеть профессио-нальными знаниями и постоянно их совершенствовать.