Индустрия развлечений как вид сервисной деятельности

     – технологическую - основанную на делении производственного процесса на стадии;

     – подсистему организации производства и управления;

     – экономическую - представляющую собой звенья управления, обеспечивающие экономическую деятельность предприятия, достижение необходимых экономических показателей (доход, прибыль, рентабельность, эффективность производства и работы персонала), образование и использование денежных ресурсов предприятия, оборотных и основных фондов;

     – социальную - подсистему управления персоналом предприятия.

     От  того, какие функции должны выполнять  отдельные звенья предприятия для  решения стоящих перед ним  задач, во многом зависит выбор типа организационной структуры управления. К классическим структурам управления относятся линейные структуры, функциональные, линейно-функциональные, матричная, «продуктовая», региональная, а также структура, ориентированная на потребителя, и некоторые другие.

     К числу показателей, по которым можно оценить систему управления или проектировать ее преобразование, относятся следующие:

• состав и структура функций дифференциации управленческой деятельности,
• звенья системы управления и их распределение по ступеням иерархии,
• величины звеньев,
• распределение полномочий,
• информационное обеспечение управления,
• связи и их информационная нагрузка,
• квалификационные требования.

 
 
 

    1.3. Маркетинг отношений с потребителями индустрии

            развлечений.                                       

    Маркетинг отношений охватывает создание, поддержание и расширение прочных связей с потребителями и другими партнерами. Все более и более маркетинг смещает акцент от индивидуальных сделок к созданию более ценных отношений и маркетинговых сетей связей. Маркетинг отношений ориентирован на длительный срок. Цель его состоит в том, чтобы предоставить долгосрочные ценности потребителям. Мерой его успеха служит долгосрочное удовлетворение их потребностей. Маркетинг отношений требует, чтобы все отделы компании вместе, как одна команда, работали на основе маркетинговой концепции и имели единую цель – лучше обслужить клиента.

    Маркетинг предполагает установление отношений на разных уровнях – экономическом, социальном, техническом и юридическом, а их цель – обеспечить высокую лояльность потребителя к товару (услуге) и фирме.

    Выделим пять различных уровней отношений, которые могут сложиться с  потребителем, купившим такой, например, товар, как организация вечеринки или банкета:

• Основной уровень отношений. Продавец компании продает товар, и далее не предпринимает никаких действий.
• Реагирующий уровень отношений. Продавец продает потребителю товар и просит звонить в случае, если у него возникнут какие-либо вопросы.
• Ответственный уровень отношений. Через небольшой промежуток времени после покупки продавец сам звонит покупателю для проверки ситуации и отвечает на его вопросы. Во время и после сделки продавец запрашивает у покупателя предложения по улучшению и возможному совершенствованию товара, а также о каких-либо его недостатках. Эта информация помогает компании непрерывно улучшать свои предложения.
• Проактивный уровень отношений. Продавец или другие сотрудники компании время от времени звонят клиенту с предложениями относительно усовершенствований товара, которые были сделаны, или о творческих предложениях на будущее.
• Уровень партнерства. Компания непрерывно работает с этим и другими потребителями, чтобы добиться предложения лучшей потребительской ценности.

    Какие особые инструменты маркетинга компания может использовать, чтобы добиться более прочных связей с потребителем и лучше удовлетворить его потребности? Для этого можно применить один из трех подходов. Первый предусматривает, прежде всего, введение в отношения с потребителем дополнительных финансовых выгод. Например, авиалинии предлагают программы поощрений для тех, кто часто летает на их самолетах; гостиницы больше ориентируются на предоставление номеров тем гостям, которые наиболее часто останавливаются у них; супермаркеты создают фонды для возвращения денег покупателям в случае их недовольства купленной вещью. Ночные клубы предоставляют бесплатный вход и скидки в баре.

    Хотя  эти программы поощрений потребителей и другие финансовые стимулы создают им дополнительные преимущества, они могут быть легко скопированы конкурентами и таким образом не создадут дифференциации предложений именно этой компании. Второй подход состоит в том, чтобы ввести наряду с финансовыми дополнительные социальные льготы. При этом персонал компании работает над тем, чтобы укрепить социальные связи с потребителями путем изучения потребностей и желаний каждого из них, а затем индивидуализировать и персонифицировать свои товары и услуги. Так они превращают потребителей в клиентов. Потребители могут быть безымянными для компании, а клиенты – нет. Потребители – это часть массы или часть больших сегментов рынка; клиенты же обслуживаются на индивидуальной основе. Потребители обслуживаются любым служащим фирмы, который оказывается на месте; клиенты же обслуживаются профессионалом, предназначенным именно для них.

    Третий  подход к созданию прочных взаимоотношений  с потребителем – это подключение наряду с финансовыми и социальными льготами структурных связей. Например, авиалинии предлагают специальные системы резервирования маршрутов для туристических агентов. Клиенты, часто обращающиеся в компанию, имеют специальные телефонные линии, которыми они могут воспользоваться. Авиалинии предлагают особые багажные отделения для пассажиров первого класса, чтобы при желании можно было отправить лимузины, которые доставят их в аэропорт.

    Некоторые организации пытаются делать все, чего бы потребитель ни попросил. Хотя клиенты часто делают много хороших предложений, в то же время их просьбы бывают и невыполнимыми или нерентабельными. Например, выполнение некоторых из этих предложений существенно отличается от направления целевого рынка, которое определяет характер отбора клиентов для обслуживания и определения соотношения прибыли и цены в предлагаемом товаре, чтобы решить, обслуживать ли этих клиентов или отказать им. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2. Исследование системы управления предприятиями

индустрии развлечения.

   

2.1. Аспекты планирования  работы развлекательных комплексов  города Читы. 

    В Читинской области отмечаются те же проблемы в сфере индустрии  развлечений, что и в любом  регионе Российской Федерации. Перед данной сферой услуг региона стоят задачи не только развития различных видов развлекательных комплексов, но в первую очередь улучшения качества услуг, предоставляемых данными предприятиями.

    Косвенной и качественной характеристикой  увеличения вложения средств в сферу  услуг Читинской области является появление новых гостиниц и развлекательных  комплексов «Панама-Сити», «Атлантида», «Золотой Олимп», «Релакс», «Пирамида», и др.

    Для рассмотрения особенностей организации индустрии развлечений приведем общую характеристику деятельности ресторан-клуба «Пирамида-cherry», «Панама-Сити» и развлекательного комплекса «Золотой Олимп».

    Для этого нам необходимо было проанализировать организационную структуру предприятий, методы и стили руководства, описать особенности управления персоналом на указанных предприятиях. 

    Ресторан-клуб «Пирамида» 

    Расположен  не далеко от центра города. Первоначально  создавался как бильярдный клуб, сейчас там также находятся ресторан и дискотека.

    Ресторан-клуб «Пирамида» относится к ресторанам высшего класса; предоставляет потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления (европейская и японская кухня), а также вино-водочные, табачные и кондитерские изделия. Имеется банкетный зал, в котором предусмотрено караоке; в VIP-зале – бильярд и мягка мебель; общий зал имеет сцену и площадку для танцев, в нем находятся бар и бильярдные столы. Организуется обслуживание приёмов, семейных торжеств, банкетов, проводятся тематические вечера.

    Услуги  по организации досуга включают:

• организацию музыкального обслуживания;
• организацию проведения концертов, программ.

    В «Пирамиду» часто приезжают звёзды российской и зарубежной эстрады, ди-джеи.

    Ресторан  выгодно отличает от других ресторанов высококачественное обслуживание. Посетителей обслуживают официанты, метрдотель, бармены, блюда и напитки приготовляют высококвалифицированные повара. Обслуживающий персонал имеет форменную одежду.

      Структура управления персоналом в ресторан-клубе «Пирамида» показана на рис. 1

      Рис.1 - Структура управления персоналом в ресторан-клубе  «Пирамида». 

      
 
 

      В ресторане действует клубная  система, которая предполагает систему  скидок для постоянных клиентов, которым  выдаются именные карты – серебряные, золотые и платиновые. В зависимости от частоты посещения клиентам выдают серебряные карты, на которые предполагается скидка до 10% на посещение бара и бильярда; золотая карта – 20% скидка на питание и 10% скидка на бильярд; платиновая карта – 40% на бар и питание и 20% на бильярд. Обычные посетители в первый раз покупают одноразовую карту на игру в бильярд – по пятьдесят рублей или сразу приобретают абонемент на посещение бильярда на срок от одного месяца до одного года.

     Особенностью  данного ресторана-клуба является то, что это тихое заведение с приглушенным светом и спокойной музыкой. Основной контингент ресторана – семейные пары, бизнесмены, люди, имеющее высокое социальное положение, небольшие компании. Из иностранных посетителей очень часто посещают ресторан китайские туристы. 
 

    Развлекательный комплекс «Золотой Олимп» 

    Он  расположен в центре города. Место  было выбрано удачно – рядом находятся  еще несколько развлекательных  учреждений. Это обеспечивает ему  неизменный приток клиентов, которые  уже посетили другие заведении или не попали туда по какой-либо  причине.

    Что касается времяпрепровождения, то здесь гостям предлагается широчайший выбор. На территории комплекса разместились ресторан, бар, боулинг, бильярд и ночной клуб.

    На  первом этаже РК «Золотой Олимп» разместился ночной клуб «Hollywood», в котором очень часто проводятся различные тематические вечеринки, соревнования ди-джеев, празднование всевозможных праздников. На входе в клуб работает фейс-контроль; в зале расположен бар с большим ассортиментом напитков и закуски. Работают самые известные ди-джеи нашего города.

    На  втором этаже находится боулинг-центр, бильярдные столы, бар с хорошей кухней. На входе в боулинг расположена касса. Здесь проводятся турниры по игре в боулинг.

    На  третьем этаже расположился ресторан. Здесь имеется общий зал и курительная комната, где можно заказать кальян. Отменным качеством обладают блюда европейской кухни. По вечерам организуются музыкальные программы с живой музыкой.

    На  каждом этаже «Золотого Олимпа»  имеется администратор, который следит за порядком в своём зале. В подчинении администратора ночного клуба находится арт-группа, состоящая из ди-джеев, МС, звукорежиссёров, танцоров, осветителей. Структура управления персоналом РК «Золотой Олимп» показана на рис. 2

    Посетителей ресторана обслуживают официанты и бармены. Обслуживающий персонал относится к клиентам с вниманием, встречают приветливой улыбкой, проявляют дружеское расположение.

    В развлекательном комплексе работают постоянные скидки: во вторник студентам  вход свободный, в среду и четверг скидка 50%. Также существует скидка для постоянных клиентов, устраиваются семейные дни. В четверг проходит акция «День пива».

    Посетителями  ночного клуба является молодёжь, реже люди зрелого возраста; боулинг  посещают семейные пары с детьми и студенты. Частыми клиентами ресторана являются люди постарше, с достатком выше среднего. 
 
 

    Рис. 2 - Структура управления персоналом РК

      «Золотой Олимп»