Формирование функциональных обязанностей структурных подразделений туроператоров
Курсовая работа, 07 Марта 2011, автор: пользователь скрыл имя
Описание работы
Тема данной курсовой работы «Формирование функциональных обязанностей структурных подразделений туроператоров». Выбор темы данной курсовой работы связан с возрастающей ролью планирования развития компании, одним из этапов которого является определение основных направлений организации и развития.
Содержание работы
Введение……………………………………………………………………...…...3
Глава 1Формирование функциональных обязанностей структурных подраз-делений туроператоров
1.1Понятие и виды деятельности туроператора…………………….………….5
1.2Общая характеристика рынка туроператоров Санкт-Петербурга……...…13
1.3 Организационная структура управления предприятий туризма…………15
Глава 2.Формирование функциональных обязанностей структурных подсис-тем туроператор «Нева»
2.1 Анализ организации управления турфирмой «Нева»….………………….…26
2.2.Общая характеристика туроператора «НЕВА»……………………………26
2.3Анализ и особенности управления персоналом………………………….28
Заключение……………………………………………………………………....37
Список использованной литературы…………………………………………...39
Приложения
Файлы: 1 файл
Моя курсовая 7.doc
— 227.00 Кб (Скачать файл)1.5 Формирование функциональных обязанностей структурных подразделений туроператора
Как правило, организации ставят перед собой и реализуют не одну, а несколько целей, которые важны для их функционирования и развития. Наряду со стратегическими им приходится решать текущие и оперативные цели и задачи. Кроме экономических перед туристскими организациями стоят социальные, организационные, инновационные и технологические задачи. Наряду с регулярно повторяющимися, традиционными проблемами они должны принимать решения по непредвиденным ситуациям.
В
качестве примера рассмотрим процесс
установления целей по функциональным
подсистемам (структурным подразделениям,
отделам) туроператора (табл.). В реальных
условиях цели должны быть конкретизированы
и количественно измерены с помощью соответствующих
показателей.
Примерные формулировки целей
функциональных
подсистем туроператора
| Функциональная подсистема | Ключевая цель |
| Маркетинговая служба | Выйти на первое место по продаже туров и услуг на конкретном рынке |
| Отдел планирования и разработки туристских программ | Обеспечивать разработку качественных программ обслуживания, имеющих свои особенности, привлекая для этого наиболее надежных поставщиков услуг |
| Финансовая служба | Сохранять и поддерживать на необходимом уровне все виды финансовых ресурсов |
| Отдел цен и тарифов | Обеспечить расчет привлекательных, конкурентоспособных и рентабельных цен, дающий туристам возможность пользования льготами и скидками по разным категориям |
| Технологические отделы обслуживания (по направлениям или по видам туризма) | Достичь наивысшего уровня производительности труда при производстве туров и их оформлении для индивидуальных, корпоративных клиентов и турагентов. Поддерживать хорошие партнерские взаимоотношения с поставщиками услуг, мотивируя повышение качества их работы |
| Транспортный отдел | Обеспечивать высокое качество предоставления транспортных услуг туристам; эффективные взаимоотношения с транспортными компаниями, предоставляющими качественное обслуживание по специальным льготным тарифам. |
| Рекламно-информационный отдел | Обеспечивать высокое качество рекламно-информационной продукции, удобных в использовании и достоверных каталогов. Проводить эффективные мероприятия в области паблик рилейшнз, выставочном движении с учетом целей, задач, а также финансовых возможностей организации |
| Отдел кадров | Обеспечить подбор и наем высококвалифицированных туристских кадров, постоянное повышение квалификации работников |
| Общий менеджмент | Определять
критические области |
Процессный подход в управлении позволяет не только выделить этапы, отдельные операции бизнес-процесса, но и распределить обязанности между сотрудниками по каждому бизнес-процессу, построив матрицу распределения ответственности. (Приложение 1)
Рис
3. Основные виды
деятельности турфирм
В
процессе обоснования организационной
системы управления туристского предприятия,
как правило, решаются следующие задачи:
определение типа структуры управления:
уточнение количества и состава подразделений
по уровням управления; численность административно-
В общем виде функции управления турфирмой можно представить в виде таблицы.
Таблица . Направление и виды работ в туристской фирме
| Изучение и прогнозирование конъюнктуры туристского рынка | Обеспечение коммерческой
деятельности информацией о конъюнктуре
(соотношении спроса и предложения на
рынке), ценах, поставках и конкурентах.
Анализ конкурентоспособности туристской продукции и услуг, а также требовании, предъявляемых к качеству туристской продукции и услуг на рынке |
| Оценка собственных возможностей и определение целей фирмы | Составление долгосрочных и среднесрочных прогнозов, определяющих возможные направления будущего развития туристской фирмы |
| Материально-техническое и кадровое обеспечение деятельности турфирмы | Обеспечение туристской фирмы денежными средствами, персоналом, материально-техническим оснащением, помещением и др. |
| Активизация деятельности персонала, работающего в туристской организации | Материальное и моральное стимулирование персонала. Повышение профессиональной квалификации персонала. Создание условий для проявления творческого потенциала работников |
| Деятельность по производству туристского продукта или услуги | Создание конкурентоспособного продукта и услуг. Решение организационных, технических, технологических вопросов туристской деятельности |
| Выбор партнеров и поставщиков, проведение переговоров | Переписка, переговоры с поставщиками услуг и партнерами по бизнесу, заключение контрактов. Юридическое сопровождение туристской деятельности |
| Сбытовая деятельность | Развитие корпоративной и агентской сети. Развитие новых направлений бизнеса. Использование в сбытовой политике современных компьютерных технологий |
| Реализация рекламной политики | Осуществление рекламных мероприятий с целью расширения сбыта туристского продукта и услуг. Участие туристской фирмы в выставках, ярмарках, семинарах, конференциях, рекламных турах |
| Анализ, контроль и координация деятельности отделов (сотрудников) | Ведение учета и составление отчетности в установленном порядке. Организация и анализ кредитных и расчетных операций, контроль за их осуществлением. Достижение согласованности в работе всех звеньев туристской фирмы. Оснащение фирмы современными технологиями работы, средствами коммуникации и связи. |
Рассмотрим типовую организационную структуру компании - крупного туроператора (Приложение 2), структурные подразделения и функции, закрепленные за ними, затем проведем анализ структуры и выявим недостатки в управлении.
Функциональные обязанности сотрудников такого предприятия:
1.Генеральный директор принимает все решения по обеспечению непрерывного бизнес-цикла компании, реализует утвержденную стратегию и организует достижение целевых установок.
2.Главный бухгалтер ответственен за следующие задачи:
- осуществление организации бухгалтерского учета финансово-хозяйственной деятельности и контроля за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранность собственности предприятия;
- формирование учетной политики в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете;
- участие в проведении экономического анализа хозяйственно- финансовой деятельности предприятия;
- обеспечение составления баланса и оперативных сводных отчетов о доходах и расходах средств и другой бухгалтерской и статистической отчетности;
- руководство работниками бухгалтерской службы предприятия.
3.Начальник финансового отдела отвечает за управление движением денежных средств и решает следующие задачи:
- управление (учет) движением денежных средств;
- контроль за использованием оборотных средств предприятия, кредитов;
- анализ финансово-экономического состояния предприятия;
- разработка учетной политики;
- контроль состояния кредиторской и дебиторской задолженности.
4.Заместитель генерального директора по въездному туризму отвечает за организацию приема и обслуживания иностранных туристов на территории РФ. Отдел въездного туризма ответственен:
- за поиск партнеров за рубежом, направляющих туристов в Россию;
- участие в международных, региональных выставках и рабочих встречах;
- заключение договоров о сотрудничестве с зарубежными партнерами и российскими агентствами;
- поиск новых перспективных объектов показа в городах РФ.
5.Целью деятельности отдела управления качеством является контроль качества турпродукта в целях поддержания его конкурентоспособности. Отдел обеспечивает следующие задачи:
- контроль за соблюдением утвержденных бизнес-процесов и стандартов качества;
- разработку предложений по оптимизации бизнес-процессов и корректировку стандартов качества.
6.Заместитель генерального директора по PR и рекламе несет ответственность за следующие задачи:
- координацию процесса разработки предложений по оптимизации ассортиментной, ценовой, сбытовой политики компании, рекламной и PR- деятельности;
- планирование и контроль за проведением PR-мероприятий и рекламных кампаний;
- управление брендингом;
- контроль процесса разработки фирменного стиля компании;
- формирование рекламного и PR- бюджета и контроль составления отчетов по выполнению указанных бюджетов;
- руководство работой отдела рекламы и PR.
7. Заместитель генерального директора по работе с клиентами решает следующие задачи:
- разработка политики выстраивания конструктивных деловых взаимоотношений компании с клиентами;
- контроль удовлетворенностью клиентов (агентств – лидеров продаж) деловыми взаимоотношениями с компанией;
- решение проблемных ситуаций, возникающих с агентствами – лидерами продаж;
- подготовка аналитических отчетов о деятельности группы кураторов и информационного центра;
- проработка вариантов оптимизации технологии работы с клиентами;
- организация, координация и контроль деятельности подчиненных.
8. Руководитель Call-центра руководит обеспечением:
- информационного обслуживания агентств, корпоративных и частных клиентов по телефону, e-mail и конференции на сайте компании;
- информирования клиентов о продукте (рекомендации по отелям, курортам и т.д.) при необходимости переключения звонков в соответствующие отделы.
9. Руководитель отдела внешних связей отвечает за следующие задачи:
1.
Работа с иностранными
- обмен информации с партнером на предмет подтверждения отелей и услуг;
- оптимизация загрузки ресурсов;
- получение информации от партнеров о предоставлении квоты мест в отелях на гарантийных условиях и свободной продажи;
- решение проблемных ситуаций с партнером (перепродажа, неподтверждение).
2. Отчетно-информационная работа:
- мониторинг баз данных с точки зрения корректности внесения информации по гарантийным отелям;
- передача смежным отделам информации от партнеров;
- введение общей переписки и хранение архива final-листов.
10. Руководитель отдела автоматизации, тарифов и БД (баз данных) отвечает за:
- участие в формировании продукта:
- внесение в базы данных цен и блоков на базовые услуги;
- формирование прайс-листа;
- наполнение баз данных справочной информацией по туристскому продукту;
- оперативное изменение ресурсов в БД – отражение изменений информации на сайте и контроль рассылки.
11.Основной функцией деятельности службы бронирования заявок является обработка заявок, полученных по факсу и e-mail’у , уточнение недостающих параметров заявки у клиентов, возможным альтернатив при невозможности удовлетворения заявки, внесение изменений по заявке, а также проставление формальных штрафов по аннулированным заявкам.
12.Основными функциями визовой службы являются:
- прием документов на визовое оформление;
- работа с консульствами:
- поддержка конструктивных отношений с консульствами;
- обработка документов в соответствии с требованиями консульств и отражения информации в БД;
- передачу документов в консульство и получение их обратно;
- минимизация количества отказов до уровня, утвержденного стандартами компании.
13.Транспортная служба выполняет следующие функции:
- управление загрузкой рейсов;
- выписка проездных документов;
- организация деятельности отдела.