Документационное обеспечение процесса бронирования мест в гостинице

      Если условия  бронирования удовлетворяют гостя, дается положительный ответ. При  поступлении индивидуального заказа  оформляется талон на бронирование  по форме:

• фамилия, имя, отчество гостя;
• место жительства;
• вид и дата заявки;
• дата заезда, выезда;
• тип номера;
• количество мест;
• дополнительные услуги (трансфер, экскурсии, аренда бизнес-центра, ресторана, билеты на мероприятия и др.)
• подпись лица, принявшего заявку.

При поступлении группового заказа оформляется заявка на бронирование При условии оплаты по безналичному расчету в заявке в обязательном порядке указываются банковские реквизиты организации. Заявку подписывают генеральный директор и главный бухгалтер.

 

Пример заявки на бронирование мест в гостинице

 

Утверждена Приказом Министерства финансов Российской Федерации от 13 декабря 1993 г. N 121

 

ФОРМА N 10-Г

 

Штамп организации с указанием

адреса, номера телефона, даты

и номера документа                    Рег. N _________________________

                                      Начальнику управления, директору

                                              объединения гостиничного

                                                 хозяйства (гостиницы)

                                                "____________________"

                          т. _________________________________________

                                       (Фамилия, Имя, Отчество)

 

ЗАЯВКА

НА БРОНИРОВАНИЕ МЕСТ

 

     Просим разместить  в гостинице "____________________" ____________

человек:

 

1. ___________________________________________________________________

          (Фамилия, Имя, Отчество, должность, категория  номера)

 

2. ___________________________________________________________________

3. ___________________________________________________________________

4. ___________________________________________________________________

5. ___________________________________________________________________

6. ___________________________________________________________________

7. ___________________________________________________________________

8. ___________________________________________________________________

9. ___________________________________________________________________

10. __________________________________________________________________

  (для иностранных граждан  указывается  гражданство;  к  заявке  на

      размещение  более 10 человек прилагается отдельный  список)

 

Заезд "___"___________ 19__ г.  в период _____________________________

                                           (0-12 час. или 12-24 час.)

 

Выезд "___"___________ 19__ г.  в период _____________________________

                                           (0-12 час. или 12-24 час.)

 

Цель приезда и вид оплаты ____________________________________________

                              (командировка, отдых, проездом, по

                               безналичному, за наличный расчет)

 

----------------------------------------------------------------------

     Оплату стоимости  бронирования,  проживания,  доплату  за опоздание

гарантируем.

Наш р/с N _________________________________ в _____________ отд. банка

 

     Должность  распорядителя кредитов ________________________________

                                          (подпись)      (Ф.И.О.)

М.П.

     Главный бухгалтер _______________________________________________

                            (подпись)                   (Ф.И.О.)

 

     Начальник  управления, директор

     объединения  гостиничного хозяйства

     (гостиницы)                   ___________________________________

                                        (подпись)        (Ф.И.О.)

 

                                            "___"_____________ 19__ г.

В конце смены заявки на бронирование сдаются в бухгалтерию. Кроме талонов и заявок, оформляются журналы регистрации за­явок на бронирование.

   В журнале регистрации  заявок на бронирование мест  «Предприятием» обязательно должны  быть указаны следующие данные:

• Регистрационный номер 
• Наименование предприятия (организации) 
• Дата предъявления заявки 
• Дата заезда, выезда 
• Гостиница 
• Количество мест 
• Подпись лица, принявшего заявку                        

 

В журнал регистрации заявок на бронирование мест «Частным лицом» указываются следующие данные:

• Регистрационный номер 
• ФИО 
• Место жительства 
• Вид заявки 
• Дата заявки 
• Дата заезда, выезда 
• Гостиница 
• Количество мест 
• Подпись лица, принявшего заявку

   Заявку регистрируют (присваивают регистрационный номер) и подтверждают или отказывают  тем же способом, кото­рым была получена заявка.

    При телефонном  бронировании очень важно внимательное  отношение к клиенту, так как  впечатление от этого разговора  определит его отношение к  гостинице в целом. Для клиента  важно, как долго он будет ждать  ответа, поэтому по нормам трубку  должны снять максимум через  пять гудков.

    Снимать трубку  должен сотрудник, владеющий информацией  о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на  номера по телефону, разработаны  специальные бланки. В них следует  лишь делать отметки в нужных  графах.

   Такие же бланки  могут быть и в специальном  разделе компьютера отдела бронирования.

  При телефонном бронировании  требуется подтверждение в письменном  виде.

 

Форма письма-подтверждения бронирования

 

Дата:_______________________

Кому:________________________ 
Гостиница  ____________________________________________

В ответ на ваш факс (письмо, телеграмму и т. д.) подтверждаем 
бронирование номеров с по .

Стоимость проживания в сутки составляет _______ рублей.

В случае изменения Ваших планов просим отменить бронирование 
с до  ч. во избежание выставления счета за простой номера.

Расчетный час в гостинице    12 часов.

Подтвердил

бронирование 

должность подпись ФИО

дата

Спасибо, что Вы выбрали нашу гостиницу!

 

 

В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения с указанием причины отказа. Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в гостинице.

 

Форма отказа в заявках о бронировании 
Дата: ________________

Кому:___________________________ 
Гостиница _________________________

В ответ на ваш факс (письмо, телеграмму и т. д.) подтверждаем:

бронирование номеров с по 

не представляется возможным в связи с загруженностью номерного фонда.

Мы зарегистрировали Вашу заявку и, как только у нас появятся свободные номера, сразу сообщим Вам об этом.

Надеемся на дальнейшее сотрудничество.

Сотрудник отдела

бронирования 

должность подпись ФИО

дата

 

Аннуляция бронирования.

Служба бронирования выполняет не только бронирование номеров, но и производит аннуляцию заказов на бронирование. При полной аннуляции бронирования заполняется бланк «Отмена бронирования».

Отмена бронирования

Фамилия: ________________________________________

Имя : __________________________________________________

Компания: __________________________________________

Дата приезда: _________________________________________

Кем отменен:______________________________________

Номер телефона: _____________________________________

Номер факса: __________________________________________

Адрес: _______________________________________________

Дополнения:

 

Принял

Дата

Изменено в системе

Образец бланка отмены бронирования

 

Все операции по бронированию, изменениям, отменам должны быть письменно зафиксированы и внесены в компьютерную программу. Для удобства в работе бланки «Новое резервирование», «Изменение», «Отмена бронирования» имеют разный цвет.

Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и отъезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование отмен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.

Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.

1. Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.
2. Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостям, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.
3. Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.
4. Все сведения данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего приезда гостя.

Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут различаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании.

Если запрос на отмену заявки пришел по факсу, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены.

В качестве варианта можно использовать такой текст:

Уважаемый мистер ………………

В ответ на ваш факс от 28.12.06, нам жаль отменять заявку на бронирование:

Имя гостя: мистер ……

Дата заезда: _________

Дата выезда: __________

Категория номера: один одноместный номер

№ подтверждения:___________

Мы будем рады принять мистера … в отеле «……» по любому другому случаю.

С наилучшими пожеланиями

Отдел бронирования.

 

            Служба, информирующая аннуляцию  должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.

          Сотрудники отдела бронирования  подготавливают листы заезда  на каждый день, ими пользуются  сотрудники при заезде гостей.