Действие программ привлечения постоянных гостей в различных гостиницах

Введение

     Гостиничный бизнес в последнее время привлекает к себе внимание не только крупных  корпораций или муниципальных объединений, но и достаточно мелких компаний и  даже частных предпринимателей. При  этом все большей популярностью  пользуются не многомиллионные проекты  больших гостиничных комплексов, а так называемые малые гостиницы. Десятилетняя эволюция европейского гостиничного бизнеса привела к появлению  эмпирической пропорции: 60% постояльцев  обслуживают крупные отели, 40% потока туристов – гарантированная доля малого гостиничного бизнеса. Уникальная роль данного сектора экономики пока еще плохо осознается в нашей стране.

     Кроме того, развитие гостиниц в России в  настоящее время сдерживается целым  рядом негативных факторов, к которым  относятся:

·        отсутствие в достаточном количестве свободных площадей, пригодных для  использования под отели;

·        сложности по переводу помещений  гостиниц из жилого фонда в нежилой;

·        возникновение трудностей у отелей в кадровой сфере;

·        наличие высокой доли переменных издержек;

·        неправильная оценка инвестиционных возможностей и ошибки при формировании маркетинговой  политики гостиниц.

     В то же время, особо важным является стимулирование клиентов, которое помогает сформировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение  является важным и необходимым на различных уровнях, включая и обслуживание постоянных клиентов.

     Кроме того, высококлассные гостиницы могут  использовать множество других приемов по увеличению потока постоянных клиентов к отелям:

·  приветственные коктейли;

·  организация  регулярных автобусных шатлов между гостиницей, центром города и аэропортом;

·  предоставление номера более высокой категории  без дополнительной оплаты;

·  скидки на услуги ресторана, бара, прачечной  для клиентов, останавливающихся  на длительный срок.

     В данной работе будут рассмотрены  способы стимулирования и поощрения  постоянных клиентов в гостиницах, а также особенности их обслуживания на высоком уровне.

     Актуальность  данной работы предопределена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов, связанных с привлечением постоянных клиентов, которые составляют хорошую основу для экономической стабильности каждой гостиницы.

     Объектом  данной работы являются гостиницы, в  которых применяются программы  поощрения и стимулирования постоянных гостей.

     При этом предметом данной работы является изучение вопросов, связанных с формированием  программ для обслуживания постоянных гостей в гостиницах.

     Целью данной работы является изучение особенностей и стандартов приема и обслуживания гостей на высшем уровне, а также изучение на практических примерах программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах. Результаты данной работы носят как теоретический, так и практический характер.

     В рамках достижения поставленной цели были поставлены и решены следующие задачи:

1.      Рассмотреть и изучить особенности  и стандарты приема и обслуживания  гостей на высшем уровне.

2.      Выявить сущность и принципы  применения программ по привлечению постоянных гостей в гостиницах.

3.      Рассмотреть на практических  примерах программы поощрения  и стимулирования постоянных  гостей в гостиницах.

4.      Сделать выводы по результатам  проведенного исследования

     Таким образом, актуальность данной проблемы определила выбор темы работы, связанной  с особенностями и стандартами  приема и обслуживания гостей на высшем уровне.  
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Особенности обслуживания постоянных клиентов в гостиницах.

1.1 Работа  с постоянными гостями гостиниц  и отелей

     Постоянным  клиентом является человек, неоднократно прибегающий к услугам того или  иного предприятия (в нашем случае отеля).

     Работа  с постоянными гостями отеля  — одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия  гостиничной индустрии, которые  уделяют работе с постоянными  клиентами должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.

     Каждое  современное предприятие гостиничной  индустрии или цепь гостиничных  предприятий имеет свои подходы  и свою тактику в осуществлении  этой работы, свою концепцию и рекламную  политику. Однако, есть основные принципы, которыми должны пользоваться все участники гостиничного бизнеса, начиная с маленьких семейных отелей и заканчивая огромными гостиничными корпорациями. Девиз любого отеля должен звучать следующим образом: «Каждый гость — самый главный для отеля», самый важный и самый желанный, независимо от того, какой номер он занял, какой услугой воспользовался. Сотрудники гостиницы своим отношением к гостю должны подчеркивать свое уважение к нему и свою благодарность за то, что он предпочел именно их отель, что он оплачивает их услуги и их гостеприимство. Существует масса знаков внимания к гостю отеля, рассмотрим некоторые.

     Чтобы угодить гостю и сделать приятным его пребывание в отеле необходимо знать не только его имя, но и день его рождения, национальные особенности, вероисповедание, его привычки и  требования, которые он предъявлял в прошлое свое проживание в гостинице, и многое другое, что позволило  бы обслужить гостя наилучшим  образом. Необходимо собирать информацию о тех, кто уже не первый раз  пользуется услугами гостиницы.

     Опытные менеджеры заводят так называемые «персоналии», где отражают привычки и предпочтения постоянных клиентов. В некоторых высококлассных отелях на каждого гостя уже после  первого его пребывания в гостинице  заводится profile. Информация о госте собирается ото всех служб гостиницы, имевших с ним контакт. Затем эта информация обобщается, анализируется и заносится в банк данных компьютерной системы гостиницы. При повторном приезде клиента служба портье дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает гостю почувствовать себя в привычной, почти домашней обстановке. Самой высокой оценкой труда будет фраза гостя: «Я чувствую себя в вашей гостинице как дома». Представьте себе, как будет приятно постоянному клиенту, который обычно останавливается в вашем отеле, получить любимую газету без напоминания и предварительного заказа. Гость будет рад, если ему принесут дополнительную подушку и одеяло, которые он просил в предыдущий свой приезд (опять же без напоминания). Постоянный гость высокого роста почувствует ваше особое внимание к себе, если его кровать будет заранее надставлена. Постоянный гость-женщина положительно оценит тот факт, если ее номер дополнительно укомплектован специальной вешалкой для юбки. Не бесполезно будет отметить очередной приезд важной персоны (VIP) в апартаменты вашей гостиницы. В гостиницах мирового уровня обслуживания обычно управляющий или его заместитель на фирменной открытке пишет гостю послание с приветствиями и пожеланиями хорошо провести время в отеле. При этом руководитель поручает работникам room-service сервировать стол в номере вазой с фруктами и шампанским, которое предпочитает гость.

     Если  гость в свой четвертый или  пятый приезд в гостиницу получит  лучшую комнату и даже со скидкой, он наверняка и в шестой раз  остановится здесь.

     Профессиональные  хотельеры, занимающиеся постоянными гостями, ведут также записи, где подробно описано, какую горничную они предпочитают для уборки своего номера, какие у них пожелания в плане уборки номера, приведения белья и одежды в порядок. Если гости выразили желание закрепить за номером, в котором они проживают, определенную горничную, которая хорошо знает их запросы и привычки, это необходимо сделать. Желательно помнить имена постоянных клиентов, причем не только персоналу Reception, но и всему персоналу, непосредственно занятому обслуживанием клиентов. Гостю будет очень приятно, если и горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени. Международный стандарт — к концу дня или смены — знать всех гостей. Руководству гостиниц необходимо поддерживать контакт с их бывшими гостями по почте, сообщая им о специальных мероприятиях, о предложениях по скидкам, направлять поздравления с днями рождения, с крупными международными и религиозными праздниками. В банке данных гостей желательно иметь информацию о семейном положении, профессии и т. д. Если день рождения клиента выпадает на период проживания в вашем отеле, необходимо уделить ему максимум внимания. Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков (цветов, пирога, торта со свечами, набора шоколадных конфет, сувениров и т. д.). Необходимо дать понять гостю, что о нем заботятся как в родном доме.

     Следует терпимо относиться к некоторым  странностям гостей и к их, порой  причудливым, просьбам и стараться  исполнить все их пожелания, если они, конечно, не наносят материального  или морального ущерба отелю.

     В настоящее время все высококлассные гостиницы, предлагающие услуги мирового стандарта, имеющие отличные номера, превосходные рестораны и бары, прекрасные оздоровительные комплексы, вышколенный  персонал, имеют свои программы «Постоянный  гость».

Этими программами, как правило, занимаются специальные отделы служб маркетинга и продаж отелей.

1.2 Принципы поощрения  и стимулирования  постоянных гостей

     Программы поощрения постоянных клиентов получают все большее распространение  в российских гостиницах. Продуманная  маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых  гостей, существенно улучшает загрузку отеля, повышает его привлекательность  для корпоративных клиентов. При  внедрении так называемых программ лояльности отечественные хотельеры в равной степени используют как зарубежный опыт, так и собственные ноу-хау[9, стр. 72].

     В табл. 4 предложены варианты выбора средств по повышению лояльности потребителей гостиничных  услуг для различных  по организационной  форме и классу обслуживания гостиниц.

Таблица 4. Рекомендуемые  подходы к созданию в гостиницах системы  поощрения постоянных клиентов.

     В настоящее время гостиницы для  налаживания более прочных связей с потребителем и лучшего удовлетворения его потребностей могут использовать следующие средства:

1.      Введение в отношения с потребителем  дополнительным финансовых выгод.

2.      Использование наряду с финансовыми  выгодами дополнительных социальных  льгот, то есть укрепление связей  с потребителем путем изучения  потребностей и желаний каждого  из них, чтобы затем персонифицировать  предоставляемые гостиничные услуги.

3.      Подключение к финансовым и  социальным льготам структурных  связей, то есть для гостей, часто  размещающихся в гостинице, предоставляется какая-то дополнительная услуга в отличие от прочих клиентов.

     Проведение  мероприятий по стимулированию лояльности потребителя гостиничных услуг  предполагает личные и информационные взаимосвязи между гостиницей и  потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы  вызвать у него психологически-эмоциональное  чувство привязанности (например, гостиницы  могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается  информация о важнейших событиях в отеле, приглашения на годовщины  деятельности и пр.), а также путем  обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.) [9, стр. 134-136].

     Для стимулирования постоянных клиентов гостинице  целесообразно вести учет повторных  обращений клиентов на сайт. Для  этого в отеле должна быть создана  специальная программа, в которой  будет храниться вся информация о клиентах, которые постоянно  бронируют номера через веб-сайт гостиницы. Имея всю необходимую  информацию об участниках такой программы, отель может делать им регулярную рассылку по электронной почте специальных  предложений на свои гостиничные  услуги, поздравлять с праздниками  и юбилейными датами. Адресные рассылки, интерактивное общение, персонификация клиентов должны происходить постоянно, начиная с фазы планирования поездки  гостя и продолжаться после завершения пребывания клиента в отеле.