Состояние и перспективы развития современного мирового и российского рынка услуг

Виды товаров по взаимозаменяемости:

• взаимозаменяемые, имеющие одно и то же целевое назначение и пригодные для использования или потребления одного товара вместо другого (мороженое, безалкогольные напитки). Они могут быть как одной товарной группы (телевизоры, холодильники), так и разных (крупы и овощи). При отсутствии одного товара покупателю предлагают заменяющие виды товаров;
• совместимые — товары, одновременное хранение, потребление или использование которых не вызывает нежелательных взаимодействий (чай и пирожное, рыба и овощи), несовместимы, например. чай и кофе, рыба и молочные товары;
• взаимодополняющие — товары, применение одного из которых требует одновременного использования и другого товара (зубная щетка и паста, обувь и шнурки, компьютер и программа, автомобили и шины).

Виды товаров по характеру вторичного использования товара:

• утилизируемые, т.е. подлежащие переработке после использования;
• не утилизируемые — подлежат уничтожению, захоронению.

Виды товаров по характеру взаимодействия между собой:

• товары-заменители, которые удовлетворяют одну потребность, но отличаются по составу;
• товары-близнецы, удовлетворяющую одну потребность;
• товары-производные — схожие на базе основного предшественника, более эффективно удовлетворяющие потребности.

По поведению различают:

• товары-лидеры (чаще всего появляются как новинки);
• товары-локомотивы;
• товары тактические (товары поддержки или дополнительные);
• «зазывные» товары — привлекают покупателей, потому что дешевы.

Товары могут подразделяться по комплексности покупки, когда помимо одного вида товара предполагается приобретение еще нескольких видов товаров. Например, при приобретении компьютера — монитор, клавиатура, мышь, принтер.

По стабильности, по покупательскому восприятию (идентичные, новые, схожие, дифференцированные) и т.д.

В соответствии с отмеченными признаками формируется портфель заказов торговых предприятий с предприятиями-поставщиками.

Для товаров производственного, или промышленного, назначения характерно то, что поставщик обязан выполнять сроки поставки. Их приобретают организации (предприниматели) для использования в качестве основных или оборотных средств производства.

Товары промышленного назначения делятся на:

• капитальное имущество — стационарные сооружения, оборудование (для торговых организаций — автомобили, торговое оборудование, стационарные сооружения; для промышленных — станки, оборудование);
• материалы и детали (сырье, полуфабрикаты и детали);
• вспомогательные материалы и услуги (не присутствующие в готовом изделии, но обеспечивающие процесс производства — сетевой шнур, стабилизатор).

Эти товары закупают обычно после предварительной технико- экономической оценки (особенно капитальное имущество) сравнительно крупными партиями (прежде всего сырье и материалы) специально подготовленные люди.

Для удобства поиска нужных товаров в условиях насыщения рынка и расширения ассортимента была разработана их номенклатура и создана международная Гармонизированная система описания и кодирования товаров (ГС), которая используется в 50 странах.

Для приведения отечественных товаров к единообразию и конкурентоспособности по признаку информационного обеспечения была использована система штрихового кодирования (в мире их существует около 50).

 

1.2. Услуги как объект коммерции.

В экономической теории услугой считается особая потребительская стоимость процесса труда, выраженная в определенном полезном эффекте, который удовлетворяет потребности человека и общества. Это толкование закоренелое в марксистском понимании услуги как экономической категории. Однако до сих пор в научной среде нет ее общепринятого толкования. Одни экономисты считают услугой изменение состояния лица или товара, который принадлежит кому-какой экономической единицы, что происходит в результате деятельности другой экономической единицы на основе предварительного согласия первой. Такая трактовка услуги позволяет рассматривать ее как конкретный результат экономически полезной деятельности, которая является товаром или непосредственно деятельностью. Сторонники других взглядов считают услугами почти все виды полезной деятельности, которая не создает материальных ценностей. Главным критерием при этом является неуловимый характер производимого продукта в процессе ее оказания. Поэтому услуга полезна не как вещь, а как деятельность. Потребление ее, обычно, происходит одновременно с процессом ее создания. На практике сфера услуг является совокупностью многих видов деятельности, следствием чего является большое разнообразие видов услуг. Нередко услуга может сопровождаться товаром (аудиторский отчет, компьютерная программа, кинопленка и др.).

Существенной характеристикой услуги является экономическая ценность, что делает ее объектом коммерческой деятельности и предметом торговли.

Услугу как объект коммерческой деятельности характеризуют следующие особенности:

- в отличие от товаров  народного потребления услуги  производятся и потребляются  в основном одновременно и  не подлежат хранению;

- торговля услугами связана  с торговлей товарами народного  потребления и существенно влияет  на нее;

- рынок услуг более  защищен государством от иностранной  конкуренции, по сравнению с сырьевым  рынком, рынком товаров народного  потребления и др.;

- не все услуги, в отличие  от других объектов коммерческой  деятельности, пригодные к широкого  вовлечения в международный хозяйственный  оборот.

Различают материальные услуги (услуги, на которые затрачивается труд, следствием которой является создание определенных материальных благ) и нематериальные (услуги, направленные в сферу личного потребления). Характерными особенностями нематериальных услуг является неощутимость (нематериальный характер), неотделимость производства и потребления, неоднородность (изменчивость), непригодность для хранения.

Неощутимость (нематериальный характер) услуг. Эта качество услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до момента получения.

Неощутимость услуг создает существенные проблемы в организации торговли ими как для продавцов услуг, так и для потребителей. В процессе продажи услуг предприятиям, которые их реализуют, сложно продемонстрировать клиентам свой товар (услугу) и еще сложнее обосновать ее себестоимость и цену продажи. Продавец может только описать преимущества, которые получит клиент вследствие приобретения услуги, а качество услуги может быть оценена только после ее выполнения. Поэтому в процессе организации предоставления (продажи) нематериальных услуг эффективными являются такие приемы:

- усиление осязаемости  услуги посредством присутствия  в любой форме элемента товара  в ней;

- подчеркивание значимости  услуги;

- сосредоточение внимания  на преимуществах технологии  предоставления услуги конкретным  предприятием;

- привлечение к рекламе  услуги ведущих рекламных агентств, влиятельных средств массовой  информации и др.

Итак, неощутимость услуг усложняет процесс ценообразования и продвижения нематериальных услуг на рынок.

Неотделимость производства и потребления услуг. Специфика производства нематериальных услуг заключается в том, что, в отличие от материальных, их невозможно предварительно изготавливать, накапливать и хранить. Начинать предоставление услуг можно только после получения заказа или с появлением клиента. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны.

Взаимосвязь производства и потребления нематериальных услуг является наиболее характерной особенностью, которая отличает их от других объектов коммерческой деятельности. В связи с неотдельностью производства и потребления услуг в процессе их купли-продажи контакты между субъектом, который предоставляет услуги, и субъектом, который приобретает их (клиентом), могут иметь следующие особенности:

- отделимость услуг от  потребителя, т.е. предоставление услуг  без личного присутствия его (химическая  чистка одежды, стирка белья, ремонт помещений), а также предоставление услуг посредством письменных коммуникаций (учебный курс), технических средств (компьютерные информационные системы, банкоматы);

- неотделимость услуг от потребителя (стоматологические услуги, услуги дошкольного воспитания, услуги пассажирского транспорта и др.);

- отделимость услуг от работников сферы обслуживания (услуги электронной торговли, реализация товаров с помощью торговых автоматов, дистанционная форма обучения и др.);

- неотделимость услуг от работников сферы обслуживания (лечебно-оздоровительные услуги, личное обслуживания в гостиницах и др.).

Важным конкурентным преимуществом предприятий в сфере услуг является высокий профессиональный уровень их продавцов. Покупатель зачастую рассматривает продавца услуг как эксперта, доверяя его компетенции. В этом смысле почти всегда продавец услуги является ее неотъемлемой частью.

Неоднородность (изменчивость) услуг. Эта качество услуг является прямым следствием одновременности их производства и потребления. Зависит она от существующих на предприятии стандартов системы обслуживания, совокупности подсистем и элементов, которые ее образуют, то есть от уровня сервиса на конкретном предприятии.

Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выяснить ее причины. В основном она связана с отсутствием конкуренции, уровнем квалификации персонала и эффективностью мер по повышению его квалификации, наличием развитых коммуникаций и циркуляцией информации, поддержкой менеджерами непроизводственной сферы и др. Не менее важным источником сменяемости услуг является потребитель, его уникальность, что предопределяет степень индивидуализации услуг в соответствии с потребностями клиентов. С этим связана необходимость управления поведением потребителей в процессе предоставления услуг, учета коммуникационных факторов в работе с ними, а также это делает невозможным массовость производства многих видов услуг.

Фирмы, которые длительное время работают в сфере услуг, для уменьшения изменчивости услуг разрабатывают и пытаются придерживаться стандартов обслуживания.

Стандарт обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, призванных гарантировать установленный уровень качества всех технологических и торговых операций.

Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивают уровень обслуживания клиентов и профессиональную деятельность работников фирмы.

Неспособность услуг к хранению. Большинство услуг невозможно сохранять для дальнейшей реализации. Например, пустующие комнаты в отеле, непроданные авиабилеты не могут быть восстановлены. Поэтому преобладание спроса на услуги над предложением невозможно исправить, ведь это происходит в традиционной торговле, которая при таких обстоятельствах может использовать товарные запасы. В связи с этим, если мощности по оказанию услуг преобладают спрос на них, это влечет за собой снижение доходности или стоимости услуг.

Колебания спроса на услуги распространяется почти на все их виды и разновидности. Обычно, он меняется в зависимости от времени года, дней недели. Такое колебание может повлечь серьезные проблемы для фирм, предоставляющих определенные услуги. Например, летом с увеличением потока пассажиров необходимо существенно увеличить количество транспортных средств, чтобы удовлетворить спрос на пассажирские перевозки. 

1.3. Понятие о  стоимости.

 

Стоимость относится к числу фундаментальных экономических категорий и не имеет единственного или даже хотя бы общепринятого определения. Стоимость ассоциируется, во-первых, с полезностью - способностью вещей удовлетворять благосостоянию или приносить удовлетворение - и выступает как мера ее полезности. По выражению К. Менгера, стоимость - «характеристика того, насколько важны для нас отдельные товары (или наборы товаров), когда мы осознали, что без владения этими товарами невозможно удовлетворить наши потребности».

Во-вторых, в той мере, в какой своей полезностью вещи обязаны умственным и физическим усилиям человека, стоимость отражает объем и качество таких усилий. Другими словами, существующая сегодня стоимость вещи в общем рассматривается как мера затрат, которые необходимо понести, для создания точно такой же или другой, но столь же полезной вещи.

В-третьих, стоимость связывается так же с относительной редкостью вещей: для того, чтобы можно было говорить о стоимости вещи, эта вещь не должна быть общедоступной, т.е. потребность в таких вещах не должна превышать их наличие (предложение).

В-четвертых, вещи, обладающие полезностью и относительно редкие, обычно являются предметами обмена на другие вещи или деньги. Очевидно, что вещи обладают различной способностью обмениваться на другие вещи.  При этом стоимость рассматривается как категория обмена и характеризует привлекательность вещи, как предмета обмена и, следовательно, ее способность обмениваться на другие вещи или деньги.

В-пятых, существенно, что в оценке недвижимости стоимость выражается в деньгах, а не в единицах каких-либо других вещей и понимается тем самым как денежная стоимость. Изменение денежной стоимости вещи может означать, с одной стороны, что изменились какие-либо свойства самой вещи или отношение людей к ней, а с другой стороны, что претерпела изменения ценность денег как единицы измерения стоимости. Возможно также, что произошло и то и другое одновременно.