Психологические особенности ответственности

     Одежда  продавца должна быть простой, удобной, аккуратной и целесообразной, соответствующей рабочей обстановке: служебная одежда должна быть более строгой, чем домашняя или праздничная.

       Важную роль в обслуживании покупателя играет и манера поведения продавца. Это третья составная часть облика человека. Манера (в переводе с французского — прием, образ действия) — это свойственный человеку прием обращения с другими людьми, способ поведения. Манера поведения, манера держаться свидетельствует о воспитанности человека, характеризует его отношение к окружающим.

     Профессионально противопоказано продавцу обнаруживать в манере поведения такие свойства, как пренебрежение, высокомерие, зазнайство, высмеивание недостатков человека, иными словами, проявление неуважения к людям во всех его формах.

     Не  менее важную роль в установлении контактов с покупателями играет динамичная сторона общения, которая проявляется и мимике и жестах.

       Мимика — динамичное (подвижное, меняющееся) выражение лица в данный момент общения. Жест— социально отработанное движение, передающее психические состояния. Мимика и жесты дополняют другие средства коммуникации и, соответственно организованные, также являются способами воздействия на партнера в общении.

     Третий  фактор — речевое общение. Через речевое общение осуществляется важнейшая функция коммуникации — передача информации, знаний, отношений, чувств. Речевое общение направлено на контакты с другими людьми. Таковы в общих чертах факторы, составляющие основу психологии процесса обслуживания покупателей.

      Индивидуальный  подход к потребителю.

    Умение  найти индивидуальный подход к потребителю - важная профессиональная черта торгового работника. Установление контакта с посетителем начинается с умения персонала по его внешнему виду, манерам, тону угадать характер. Недаром говорят: сколько, людей - столько характеров. По лицу человека, рукам, по его одежде и обуви, по тому, как он сидит, как разговаривает, как делает покупку, можно определить его профессию, характер, социальную принадлежность и т.д. Эти сведения помогут найти нужный тон и тем самым удовлетворить его вкус.

    С живым, многословным человеком было бы ошибкой разговаривать в медленном темпе, с веселым - в грустном тоне, с грустным - весело. Нельзя судить о человеке по первому впечатлению.

    К оценке потребителя следует подходить  дифференцированно в зависимости не только от возраста и профессии, но и других факторов:

    мужчины более решительны в выбор, чем  женщины, более общительны и доверительны к рекомендациям продавца;

    женщины уделяют повышенное внимание санитарному  состоянию зала, эстетике магазина, более критически, чем мужчины, относятся к выбору продукта;

    с потребителями пожилого возраста нужно  быть подчеркнуто вежливым, воздерживаться от настойчивых рекомендаций при выборе товара, так как они, как правило, привержены своим привычкам и вкусам;

    молодые посетители часто скрывают свою неосведомленность  и поэтому нуждаются в тактичных консультациях продавца.

    Характер  каждого человека - это комбинация психологических черт, присущих следующим основным типам: сангвиники - тип уравновешенного, веселого, рассудительного, умеющего руководить своими поступками человека; холерики - темпераментны, энергичны, но несдержанны; легко поддаются чувству гнева, но быстро приходят в себя;флегматики - полная противоположность сангвиникам: медлительны, апатичны, спокойны до невозмутимости и безразличия; меланхолики очень чувствительны, эмоциональны, застенчивы.

    В зависимости от типа нервной деятельности людей можно условно подразделить на самоуверенных и нерешительных, общительных и замкнутых, нервных и спокойных. К каждому типу потребителей надо применить свой подход, особую манеру обслуживания.

    Самоуверенные потребители отличаются решительной  и твердой походкой, свободными движениями. Как правило, они общительны, любят первыми приветствовать окружающих, самостоятельны в выборе места, с такими потребителями обслуживающему персоналу лучше держать себя тепло и сердечно, хотя и сдержанно, обслуживать их быстро и хорошо, но ненавязчиво.  
 

3. Условия формирования личных ценностей 

    Ценности  – это представления субъекта, общества, класса, социальной    группы о главных и важных целях жизни и работы, а также об основных средствах достижения этих целей. К ценностям относят все предметы и явления, которые обладают положительной значимостью в глазах общества, коллектива, личности. Мир ценностей многообразен и неисчерпаем, как многообразны и неисчерпаемы потребности и интересы общества.

    Ценности  бывают материальными, духовными, социальными, политическими и т.д. Они формируются на основе потребностей и интересов. Но, формируясь на основе потребностей и интересов, ценности не копируют их. Они могут соответствовать содержанию потребностей, интересов, но могут и не соответствовать. Возможные совпадения, единство потребностей, интересов и ценностей или их противоречия связаны      с тем, что сознание обладает относительной самостоятельностью. Специфическая активность сознания, его самостоятельность приводят к тому, что ценности – это не слепок       потребностей и интересов, а идеальные представления, которые  не  всегда  им  соответствуют.

    Для разных социальных групп работников, отличающихся условиями и содержанием труда, профессией, квалификацией и другими социальными признаками, одни и те же объекты и явления могут иметь разную значимость. Так, для одних главным ориентиром поведения в сфере труда является материальное благополучие, для других важнее   содержание труда, его  творческая насыщенность, для третьих — возможность общения и  т.д.

    Направленность  личности на те или иные ценности материальной или духовной культуры общества характеризует ее ценностные ориентации, служащие общим ориентиром   в человеческом поведении. Для кого-то важнейшей ценностной ориентацией является творческий характер труда, и ради него он некоторое время не думает о заработке,      условиях труда; если материальное благополучие, то он может пренебречь ради заработка другими ценностями.

    Среди ценностей различают ценности-цели (терминальные) и ценности-средства (инструментальные). Терминальные ценности отражают стратегические цели существования человека: здоровье, интересная работа, любовь, материальное благополучие и т.д. Инструментальные представляют собой средства достижения целей. Это могут быть  разные личные качества, способствующие реализации целей, убеждению личности. 

    Содержание  ценностей в обществе зависит  от его культуры, развитости духовной и нравственной жизни, общественного сознания. Специфической формой ценностей выступают общественные идеалы, т.е. представления о том, какими в обществе должны    быть общественные отношения, работник. В идеалах выражена цель деятельности, она выполняет связующую функцию между настоящим и будущим. Социально признанные ценности и идеалы влияют на формирование индивидуальных ценностей, которые  также  являются  элементами  мотивации  трудового  поведения.

    В соответствии с общественными и  индивидуальными ценностями работник оценивает окружающую действительность, свои и чужие поступки и действия. Ценности дополняют и обогащают мотивацию трудовой деятельности, возвышая ее, так как в процессе труда работник обусловливает свое поведение не только потребностями и интересами, но и  принятой системой ценностей.

      Милтон Рокич  выделил два основных типа ценностей: терминальные (или конечные) и инструментальные (или опосредованные).  Терминальные ценности - это наши убеждения о целых и конечных состояниях, к которым стремится человек (счастье, мудрость, благополучие и т.п.). Инструментальные ценности затрагивают представления о желательных методов достижения терминальных ценностей (например, честность, благородство, толерантность).

      Более расширенный список терминальных ценностей предложил Кайле, а именно: уважение  к себе, безопасность, теплые взаимоотношения, чувство достигнутого, удовлетворение собой, уважение со стороны других, чувство принадлежности, радость/удовлетворение/приятное возбуждение. 

      С.Шварц  в своей концепции основное внимание уделил системам ценностей или универсальному содержимому структуры ценностей. Он отвергает простую классификацию ценностей Рокича и определяет структуру факторов мотивации. Основанная на эмпирических исследованиях в 35 странах мира теория Шварца утверждает, что ценности – это существующие вне ситуации задачи, которые служат интересам отдельных людей или коллективов и представляют одну из 10 мотиваций или типов ценностей. Ценности, по С.Шварцу, - это устойчивые мотивы, цели как состояние, которых люди стремятся достичь в своей жизни. Эти мотивации (типы ценностей) являются основными принципами, на которых построена жизнь человека. Смысл личной ценности отражается в схеме взаимодействия ее с другими ценностями. Ценности формируют направленность и самонаправленность личности, стимулируют. Интересы коллективные могут быть представлены в виде таких типов мотиваций, как доброжелательность, покорение, безопасность. Смешанные интересы типа «жить в мире», «мудрость» из системы ценностей по Рокичу описываются как универсальные.

      В отличие от социологизаторского  взгляда на личностные ценности (М.Рокич и др.), подход школы А.Н.Леонтьева предполагает сближение ценностей не с убеждениями, а с мотивами (таким образом, в образовании ценностей повышается роль конкретной мотивируемой деятельности). Для этой школы характерно подразделение ценностей на: 1) декларируемые (ценностные ориентации); 2) реально действующие (собственно ценности). Именно реально действующие ценности признаются определяющими поведение личности – а значит, именно они должны рассматриваться и при изучении потребительского поведения.  

      А.А.Бреусенко-Кузнецов  в разработанной им уровневой модели ценностно-смысловой сферы личности отталкивается от признания ценностей единицами «опыта экзистенциального действования». Согласно его воззрениям, подлинные ценности личности не тождественны ни ценностным ориентациям (как экстраполируемым на индивидуальный уровень социальным ценностям) – как следует из положений Рокича, ни обобщенным личностным смыслам (обретаемым в ходе усвоения социального опыта посредством деятельности) – как это предполагается школой А.Леонтьева. Формирование индивидуальных ценностей, по утверждению Бреусенко-Кузнецова, происходит не «извне», а «изнутри». Функция ценностей состоит не в направлении человека на некие социально заданные образцы поведения, а в ориентировании поступков на реализацию его индивидуальной сущности.

      Становление подлинных ценностей личности происходит как индивидуализирующее творческое переживание в ее собственном  опыте архетипов коллективного  бессознательного. Рождающиеся в  этом опыте ценности уникальны для каждой личности, поэтому рынок в принципе не может на них ориентироваться, но зато может отталкиваться от тех архетипов коллективного бессознательного, на базе которых эти индивидуальные ценности возникают. 
 

Библиографический список 
 

1. Андреева, О.Л. Социальная психология. – М.: Экономика, 2004. – 384с.

2. Гарелик,  М. А.  Организация  продажи  товаров:  Учебник. -  М.:   

    Экономика ,  2001г. – 240с. 

3. Дружинин, В.Н. Психология. Учебник для вузов. – СПб.: Питер, 2002.-

    328с.

4. Кондрашов,  П.Д.,  Таривердиев, Л.А.  Совершенствование  организации 

    торговли. М.:  Эконом, 1999. – 273с.

5. Лисенкова, Л.Ф.  Психология торговли и профессиональная этика:

    Учебник. —  М.: Экономика, 2002. - 152с.

6. Николаева,  Т.И. Адаптация торговли  к  условиям  рынка. - Екатеринбург: 

    Издательство  Урал.  Гос.  Экон.  Ун-та, 2003. - 168с.