Культура страхования: проблемы и перспективы

Из таблицы 1.4 видно, что сравнение объема премий, который требуется агенту по заключенным договорам для продвижения по карьерным ступеням, показывает, что наиболее мягкие условия представлены в компании «Ренессанс Страхование», далее следует «РОСНО», и наибольший объем премий для карьерного движения требуется в «Ингосстрахе».

Говоря о стиле руководства агентской сетью и конкретным агентом, необходимо иметь в виду, что, с одной стороны, агенту предоставлена полная свобода в поиске клиентов, с другой стороны, он ограничен строго прописанными технологическими рамками заключения договоров страхования.

Поэтому правильнее констатировать, что имеет место смешивание авторитарного и автономного стилей управления, каждый из которых используется независимо на различных этапах поиска клиентов и заключения договора страхования. Управление осуществляется через задание целей. Также для управления агентами характерен стиль «управление по задачам», т. е. с сотрудниками обращаются как с исполнительными механизмами, что позволяет добиться высокой эффективности, но при этом страдают человеческие отношения.

Основу обучения агентов составляет начальное обучение. Повышение квалификации играет значительно меньшую роль.

В целом по рынку страхования иному, чем страхование жизни, чуть больше половины времени (53%) начального обучения затрачивается на изучение блока «Программы страхования компании». Треть времени (35%) отводится на изучение технологий продаж, десятая часть (10%) - на рассказ о компании и введение в страхование и только 2% - на материальное и нематериальное стимулирование продаж.

Анализ распределения времени в программах начального обучения ведущих страховщиков позволяет выделить две структурные модели. В первой модели преобладает информационный блок «Программы страхования», его доля занимает не менее 60% обучения. Такая модель характерна для компаний «Ингосстрах», «Ренессанс Страхование», «РОСНО». Во второй модели примерно половина времени отводится под изучение блока «Технологии продаж». Такая модель присутствует у компаний «Росгосстрах» и «РЕСО-Гарантия» (табл. 1.5).

Таблица 1.5 – Структура распределения времени по информационным блокам в программах начального обучения ведущих страховщиков в 2013 г.

Из таблицы 1.5 видно, корпоративная культура процесса обучения ее практически не затрагивается, на курсах преподаются технологические дисциплины. Блоки «О компании» или «Нематериальное вознаграждение» занимают значительно меньшую долю времени или вообще отсутствуют.

Большинство агентов работает вне штата, либо по гражданско-правовым договорам, либо в качестве индивидуальных предпринимателей. Каких-либо временных ограничений для агентов не ставится.

В страховых компаниях созданы агентские офисы, в которых у агентов имеется рабочее место с компьютером, а также, в зависимости от страховой компании, возможность использования тех или иных информационных ресурсов (баз данных страхователей, «холодных» баз, обслуживание договоров уволившихся агентов и прочее). То есть, с точки зрения тайм-менеджмента, агенту предоставляется полная свобода действий.

Но действия при заключении договора страхования в каждой компании строго регламентированы «Методическими указаниями по организации заключения договора страхования». Кроме того, каждый агент получает доверенность на право заключения договоров от имени компании, в которой введены ограничения по страховой сумме договора. Превышение лимита требует необходимости согласования договора страхования через руководителя в отделе андеррайтинга [16, c. 42].

В страховых компаниях существует четкая организация структуры агентской сети, в которой группа агентов 5 – 10 человек курируется менеджером агентской группы. Соответственно, контакты по различным вопросам как в устной, так и в письменной форме осуществляются через менеджера группы.

Возможность прямого общения, например с андеррайтерами, является привилегией и разрешается только агентам с наивысшей ступенью карьерной лестницы. Общение (встречи, обеды) агентов с руководством компании широко используют многие страховщики. Такая возможность предоставляется отличившимся в выполнении плана агентам.

Пример. Так, в компании «РЕСО-Гарантия» создан «Клуб миллионеров», в который входят агенты пятого уровня, достигшие 120 млн. баллов за последние 12 месяцев.

Для членов «Клуба миллионеров» два раза в год организуются семинары, на которых избирается почетный председатель клуба, проводятся встречи с президентом компании, советом директоров, менеджерами продуктовых подразделений. Члены клуба имеют право на повышенные лимиты андеррайтинга и могут напрямую общаться с назначенным от каждого продуктового подразделения андеррайтером.

Распространение и обмен информацией носят вертикальный характер «агент - менеджер». Горизонтальный обмен «агент – агент» развит слабо, т. к. даже внутри компании агенты вступают в конкуренцию за клиента.

Доведение информации до агентов о новых программах компании, акциях и иных производственных делах осуществляется по электронной почте на основании подготовленных сообщений [10, c. 102].

Привилегии для агентов являются нематериальным стимулом в достижении целей, стоящих перед агентской сетью и конкретным агентом.

К привилегиям, которые предлагаются страховым агентам, относятся: социальный пакет; участие в распределении портфеля уволившихся агентов; участие в корпоративных мероприятиях; получение корпоративных подарков для клиентов; предоставление офиса (отдельного кабинета); наличие ассистента; юридическая и бухгалтерская помощь в оформлении документов.

Предоставление привилегий определяется карьерным уровнем страхового агента и, следовательно, объемом страховых премий, собранных по договорам агента. Наполнение социального пакета страхового агента также различно в зависимости от уровня агента и включает следующие опции: оплату мобильной связи; оплату проездного билета или компенсацию расходов на бензин; участие в корпоративных мероприятиях; полис ДМС для агента и членов семьи; пенсионное страхование.

В целом точки влияния уровня агентов в компаниях по страхованию жизни определены в меньшей степени. Если по страхованию иному, чем страхование жизни, основной акцент делается на различиях в агентском вознаграждении и бонусах, то по страхованию жизни велика доля нематериального поощрения.

Наиболее полно планирование и оценку работы деятельности страховых агентов можно проследить на компаниях, специализирующихся на страховании жизни. При планировании деятельности агентов страховщики планируют и определенный объем работы в виде телефонных звонков и личных встреч [8, c. 145]. Оценка результатов этой деятельности строится на количестве заключенных договоров с указанием их «качества» (наличие долгосрочных договоров страхования жизни). При этом компания предполагает, что агент придерживается рациональной модели экономического поведения. Он самостоятельно реализует поставленный ему план и составляет необходимые отчеты по принятой форме.

Пример. В той же компании «РЕСО-Гарантия» разработано «Соглашение о взаимных обязательствах», которое подписывается агентом компании и руководителем отделения или группы агентов. В рамках данного соглашения агент принимает на себя следующие обязательства: делать минимум 10 телефонных звонков ежедневно и проводить минимум 2 встречи с клиентами ежедневно. Также агенты должны заполнять еженедельные отчеты с их сведением в ежемесячный отчет.

Таким образом, для агентской сети также характерна корпоративная культура, которая является частью корпоративной культуры страховой компании. Изучение подходов к организации и функционирования агентских сетей позволили выделить 9 ценностей (объектов управления), свойственных для корпоративной культуры как системе.

Для корпоративной культуры агентских сетей страховой компании характерны следующие особенности:

– низкий (недостаточный) уровень погружения в корпоративную культуру страховой организации, что связано с особенностями деятельности страхового агента. Если офисный работник изучает корпоративную культуру в процессе всей работы, то агент получает информацию о компании только в течение 10 мин. начального обучения;

– обучение агента осуществляется только на начальном этапе и носит технологический (программно-продажный) характер. Составляющим корпоративной культуры (информации о ценностях компании, нематериальном поощрении, карьерной лестнице) уделяется недостаточное внимание;

– в агентских сетях сильно развит профессиональный рост, четко сформированы карьерные лестницы, определены критерии (в основном финансовые) продвижения по ней. Разработана система материального и нематериального продвижения по карьерной лестнице агента;

– жесткая детерминация производственного процесса (заключение договоров, сдача отчетности и прочее) и практически полная свобода в управлении рабочим временем;

– в организации работы агентских сетей используется планирование деятельности агентов по звонкам и встречам, а также более выражена (по сравнению с другим персоналом) отчетность о проделанной работе.

Усиление корпоративной культуры в агентской сети страховой компании позволит усилить заинтересованность агентов в страховщике, уменьшит миграции «агентских кустов» и увеличит экономическую эффективность агентской деятельности [9, c. 60].

1.3 Региональные особенности страховой культуры и финансовой безопасности страховщика

В рамках экономической безопасности собственно финансовая безопасность остается весьма актуальной проблемой, которая совершенно не изучена в свете трансформации страховых отношений и становления отечественной страховой культуры.

Страховая культура постепенно формирует в российском обществе отношение к современной страховой отрасли как управляемой финансовым образом, через финансовые механизмы, с помощью финансовых рычагов, финансовых стимулов и в финансовых целях. Понятие финансовой безопасности страховщика является важнейшим элементом более широкого понятия «экономическая безопасность» страховой организации в силу сложившегося в страховой культуре признания страхования одним из ведущих финансовых институтов.

В современной страховой культуре финансовая безопасность представляется как такое состояние финансов страховой компании, при котором характеризующие его показатели не превышают допустимых пределов, обеспечивая не только нормативное, но эффективное и целесообразное функционирование страховщика [11, c. 65].

Финансовая безопасность – фундаментальная характеристика экономически эффективного страховщика. С позиций страховой культуры современное исследование финансовой безопасности страховой деятельности уже не может ограничиваться стандартными теоретико-экономическими объяснениями того, почему в РФ страховые компании ориентируются на спрос и предложение, валютный курс, цены на страховые продукты, доходы, и т.д. в сложившихся величинах. Это всего лишь некоторые аспекты влияния страховых геофинансов на отдельную систему – национальную страховую отрасль, национальный страховой рынок. В связи с внешними угрозами страхованию как финансовому институту роль финансовой безопасности страховой деятельности в развитии отечественной экономики требует переориентации парадигмы: от «финансовая устойчивость – финансовая безопасность» к «финансовая безопасность – финансовая устойчивость».

В самом общем виде, существо проблемы финансовой безопасности страховщика состоит в способности последнего обеспечивать устойчивость финансово-экономического развития страховой компании; обеспечивать устойчивость платежно-расчетных отношений (обязательств) и основных финансово-экономических параметров; ликвидировать воздействие внешних кризисных ситуаций и преднамеренных действий агрессивных акторов (государства, компаний, группировок и др.), теневых структур на финансовую устойчивость страховой компании; предотвращать утечку капиталов за пределы влияния (из-под контроля) страховщика; предотвращать конфликты между собственниками разных уровней по поводу распределения и использования ресурсов страховой компании; наиболее оптимально привлекать и использовать средства иностранных и отечественных партнеров; предотвращать преступления и административные правонарушения в финансовых правоотношениях. Все перечисленное, с точки зрения страховой культуры, представляется как некоторые ценностно-осознанные обществом обязательные задачи, которые должны решать страховщики в целях обеспечения безопасного и эффективного функционирования компаний. Страховщики демонстрируют разную глубину понимания перечисленной проблематики, неоднозначное к ней отношение и предлагают различную ее иерархию [13, c. 20]. На взгляд автора дипломной работы, Максимова Пантелея, это объясняется трансформацией страховых отношений и двумя встречными путями проникновения страховой культуры через различные страхокультурные пространства: от национального рынка через региональный к локальному либо от локального через региональный к национальному рынку. Так, топ менеджмент локальных и региональных страховых компаний больше сориентирован на «финансовую устойчивость», а национальных (в основном, крупных московских и других центральных компаний) – уже более активно проявляет озабоченность вопросами «финансовой безопасности». Однако, в обоих случаях региональное страхокультурное пространство является тем перекрестом мнений и плавильным котлом ценностных установок, где пересекаются обе парадигмы. Поэтому, в современных условиях особую актуальность имеет задача разработки государственной стратегии финансовой безопасности страховой деятельности с учетом культурологической составляющей. Это обусловлено как финансово-экономическими особенностями вступления России в ВТО, так и практикой взаимодействия с партнерами в АТР. Современная страховая культура атрибутивно признает закрепленную законодательно обязанность институтов власти создавать механизмы защиты национальных финансово-экономических интересов и противостоять влиянию внутренних и внешних угроз развитию финансового института страхования[9, c. 70]. Страховщики полагают, что финансовые интересы России, и ее граждан на международном и национальном уровнях страхового бизнеса могут быть защищены, прежде всего, именно в силу закона. Среди различных видов деятельности государства, характеризующих охранительную тенденцию в отношении национального страхования в связи с вступлением в ВТО и региональные международные экономические объединения, страховая культура признает: