Сертификация и стандартизация в системе гостиничного обслуживания

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 10 Января 2010 в 15:08, Не определен

Описание работы

Основной задачей Госстандарта России в области стандартизации и сертификации является организация и осуществление деятельности по подтверждению соответствия продукции и услуг установленным требованиям

Скачать архив (124.25 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Файлы: 1 файл

standartizaciya_i_sertivikaciya_uslug_v_sisteme_gostinichnogo_obsluzhivaniya.doc

— 497.00 Кб (Скачать файл)
 

ПРЕДЛОЖЕНИЯ:

 
  1. Выдать  гостинице:
  • сертификат соответствия требованиями безопасности;
  • сертификат соответствия требованиям категории;
  • лицензию на применение знака соответствия.

2. ______________________________________________________________________________

указываются (при наличии) предложения комиссии: например,

________________________________________________________________________________

при обнаружении  недостатков – возможные пути их устранения

 

3. Провести  инспекционный контроль за сертифицированной  услугой гостиницы в срок____________________________________________________________________________

месяц, год

Председатель  комиссии                 ___________________________________________________

                                                                       должность, ФИО

 

Члены комиссии                             ___________________________________________________

                                                                       должность, ФИО

С протоколом ознакомлен

Директор  гостиницы                       __________________________________________________

                                                                        должность, ФИО

АНКЕТА-ВОПРОСНИК

предварительного  анализа

для проведения сертификации гостиниц, мотелей

 

1. Наименование_________________________________________________________________

 

2. Документы  о принадлежности гостиницы по  форме собственности____________________

________________________________________________________________________________

 

3. Ведомственная  принадлежность__________________________________________________

 

4. Адрес

Телефон________________________Телекс___________________Факс___________________

 

5. Ф.О.И.  руководителя____________________________________________________________

 

6. Категория  гостиницы на момент подачи  заявки_____________________________________

 

7. Общие  сведения о гостинице

7.1. Год  ввода в эксплуатацию______________________________________________________

7.2. Год  реконструкции____________________________________________________________

7.3. Количество  корпусов__________________________________________________________

7.4. Количество  этажей____________________________________________________________

7.5. Сезонность  эксплуатации______________________________________________________

7.6. Общее  количество обслуживающего персонала____________________________________

 

8. Расстояние  от центра города_____________________________________________________

 

9. Номерной  фонд

Однокомнатные номера:

________________________________________________________________________________

Номера                                                                              кол-во номеров                      кол-во мест

Одноместные

Двухместные

Трехместные

Четырехместные

с санузлом (туалет)

без санузла (туалет)

 

Всего в однокомнатных номерах                  номеров –

                                                                          мест –

Многокомнатные  номера (апартаменты),

номера, которые могут быть соединены

 

                                номера                                                        номера, которые, могут быть

                          (апартаменты)                                                                соединены

    из 2-х и более                          из 3-х и более                          кол-во                    кол-во

         комнат                                      комнат                               номеров                    мест

 
 

Всего в апартаментах:                                     номеров – 

                                                                           мест –

Итого по гостинице:                                        номеров – 

                                                                           мест – 

 

10. Перечень  документов, необходимых для сертификации  услуг гостиницы

укажите «да» (имеются), «нет» (не имеются)

10.1. Акты  приема в эксплуатацию, проверки  работоспособности, обследования  установок пожаротушения, пожарной, охранной и охранно-пожарной сигнализации________________

________________________________________________________________________________

 

10.2. Акты  проверки противопожарного состояния  помещений гостиницы________________

________________________________________________________________________________

 

10.3. Договора  на техническое обслуживание  автоматических установок пожаротушения, охранной, охранно-пожарной сигнализации и дымоудаления____________________________

________________________________________________________________________________

 

10.4. Акт  Госгортехнадзора________________________________________________________

 

10.5. Акт  приемки лифтов_________________________________________________________

 

10.6. Договор  на техническое обслуживание  лифтов с подтверждением его  выполнения_____

________________________________________________________________________________

 

10.7.Журнал  проверки технического состояния  лифтов_________________________________

 

10.8. Акт  проверки санитарно-гигиенического  состояния гостиницы_____________________

 

10.9.Акт  проверки (договор) Котлонадзора___________________________________________

 

10.10. Договор  на проведение дезинфекции, дезинсекции  с подтверждением его выполнения_____________________________________________________________________

 

10.11. Журнал  медицинского осмотра персонала  гостиницы, занимающегося обслуживанием проживающих (имеющих контакт с проживающими)__________________________________

 

10.12. Документы,  подтверждающие проведение инструктажа  (обучения) и проверки знаний по технике безопасности работников технической группы______________________________

 

10.13. Перечень  моющих средств, используемых для санитарной обработки номерного фонда с указанием ГОСТов (для отечественной продукции) и наличием гигиенического сертификата (для импортной продукции)_____________________________________________

________________________________________________________________________________

 

10.14. Договор  на охрану гостиницы (при наличии  собственной службы охраны –  должностные инструкции ее сотрудников)___________________________________________

 

10.15. План  действий персонала в чрезвычайных  ситуациях_____________________________

 

10.16. Сертификат  на услуги общественного питания,  если в гостинице имеется предприятие общественного питания_________"__________________________________________________

10.17. Сертификат  на услуги химической чистки  (или другие услуги, по которым введена обязательная сертификация), если при гостиницы имеется предприятие химической чистки (или другое предприятие, оказывающее эти услуги)____________________________________

 
 
 
 
 

Должность ответственного лица

от администрации гостиницы (мотеля)_______________________________________________

                                                                                    подпись, ФИО

 
 
 
 
 

«___»___________________200___г.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ТРЕБОВАНИЯ  К ГОСТИНИЦАМ РАЗЛИЧНЫХ  КАТЕГОРИЙ (ГОСТ Р 50645-94)

Требование Категория
* ** *** **** *****
1. Здание и прилегающая  к нему территория
Вывеска:
- освещаемая или светящаяся X X      
- светящаяся с эмблемой     X X X
Вход  для гостей:
- отдельный от служебного входа X X X X X
- с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля       X X
- воздушно-тепловая завеса       X X
- в ресторан (кафе, бар):
из  гостиницы X X X X X
с улицы     X X X
Автостоянка:
- охраняемая, в гостиницах     X X X
- охраняемая, в мотелях X X X X X
- или гараж     X X X
- количество мест  от количества  номеров, не менее:
для гостиниц
10% X X      
20%     X    
30%       X X
для мотелей
80% X X X X  
2. Техническое оборудование
Аварийное освещение и энергоснабжение:
- аварийное освещение
- стационарный генератор 1, обеспечивающий основное освещение и работу оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 ч     X    
- стационарный генератор, обеспечивающий работу всего энергопотребляющего оборудования       X X
Водоснабжение: горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ     X X X
Оборудование для дополнительной фильтрации воды       X X
Кондиционирование воздуха во всех помещениях, круглогодично       X X
Внутреннее  радиовещание с возможностью радиотрансляции, во всех помещениях включая лифты       X X
Лифты в здании:
- более одного этажа       X X
- более двух этажей     X    
- более трех этажей X X      
- грузовой и пассажирский отдельно       X X
- время ожидания  не более:
30 с       X X
45 с     X    
- круглосуточный подъем и спуск X X X X X
- служебный, отдельный от лифта  для гостей       X X
Телефонная  связь из номера:
- внутренняя (без выхода в город)  или кнопка вызова обслуживающего  персонала в 100% номеров X        
- внутренняя в 100% номеров   X      
- прямая с городской сетью в  100% номеров     X    
- прямая с городской, междугородной, международной сетью в 100% номеров       X X
Телефоны  коллективного пользования  в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком:
- городской, междугородный, международный X X X X X
- городской: не менее одного  на этаж при отсутствии телефона  в номере X X      
3. Номерной фонд
Мест  в одно-двухместных  номерах, не менее:
60% X        
80%   X      
100%     X X X
Многокомнатные  номера (апартаменты) и/или номера, которые могут быть соединены   X X    
Многокомнатные  номера (апартаменты)     X X  
Площадь номера (не учитывает  площадь санузла, лоджии, балкона), кв. м 2:
Однокомнатного 
одноместного		 Однокомнатного 
двухместного		  
8 12 X X      
10 14     X    
12 (16) 14 (20)       X  
14 (18) 16 (25)         X
Номера, предназначенные  для приема большего числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета: 
6 кв. м на каждое дополнительное место		 X X      
Санузел в номере: 
- умывальник, унитаз, ванна или душ:
не  менее 25% номеров X        
не  менее 50% номеров   X      
не  менее 100% номеров     X    
- умывальник, унитаз, ванна: 
100% номеров		       X X
- дополнительный туалет для многокомнатных номеров       X X
Номер без санузла оборудуется умывальником X X      
Площадь санузла, кв. м
3,8 X X X    
4,0       X  
5,0         X
4. Техническое оснащение
Двери и замки:
- с внутренним предохранителем X X X X X
- замок повышенной секретности       X X
- глазок в двери         X
Охранная  сигнализация или электронные средства контроля за безопасностью номера         X
Звукоизоляция:
- на уровне 35 дБА X X X    
- повышенная, обеспечивающая уровень  шума менее 35 дБА       X X
Освещение:
- от потолочного (настенного), напольного светильника X X X X X
- прикроватный светильник X X X X X
- настольная лампа     X X X
- светильник над умывальником X X X X X
- выключатель дистанционного управления  всех источников света у изголовья кровати       X X
Электророзетки:
- с указанием напряжения X X X X X
- разнопазовые       X X
Отопление:
- термостат для индивидуальной  регулировки температуры       X X
- подогрев пола в ванной комнате         X
Регулятор кондиционирования воздуха       X X
Телефонный  аппарат:   X X X X
- в апартаментах в каждой комнате     X X X
- в ванной комнате или кнопка  вызова обслуживающего персонала         X
Будильное устройство (таймер)       X X
Радиоприемник X X X X X
Телевизор:
- в многокомнатных номерах X X      
- по просьбе гостя X X      
- цветной в каждом номере     X X X
- с экраном не менее 37 см по  диагонали, приемом программ основных телекомпаний мира и гостиничного видеоканала, дистанционным управлением       X X
Холодильник в многокомнатных номерах X X X    
Мини-бар       X X
Мини-сейф       X X
5. Оснащение мебелью  и инвентарем
Кровать (минимальные размеры):
- односпальная 80 х 190 см X X      
- односпальная 90 х 200 см     X X X
- двуспальная 160 х 190 см X X X    
- двуспальная 160 х 200 см       X X
- двуспальная 200 х 200 см         X
- детские кровати (по просьбе)   X X X X
Комплект  постельных принадлежностей и белья: матрац с наматрацником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки льняные или хлопчатобумажные X X X X X
Прикроватный  коврик: у каждой кровати при отсутствии ковров или коврового покрытия X X X    
Ковры или ковровое покрытие пола       X X
Прикроватная  тумбочка (столик): у каждого спального места X X X X X
Шкаф:
- с полками, вешалкой и плечиками  (не менее 5 шт./место) X X X X X
- допускается встроенный X X X    
Вешалка для верхней одежды и головных уборов X X X X X
Стул (не менее одного):
- на гостя X X X    
- на комнату       X X
Кресло  для отдыха:
- на гостя       X X
- на номер   X X    
Стол / письменный стол X X      
Письменный  стол с рабочим  креслом     X X X
Журнальный  столик       X X
Полка (подставка) для багажа X X X X X
Подставка под телевизор     X X X
Плотные занавеси (или жалюзи), обеспечивающие затемнение помещения X X X X X
Зеркало:
- в полный рост, в каждой комнате       X X
- в комнате, дополнительно к  зеркалу в ванной / над умывальником X X X    
Щетки: одежная, сапожная X X X X X
Ключ  комбинированный (для открывания бутылок) X X X X X
Графин, стаканы X X X    
Набор посуды для мини-бара       X X
Пепельницы X X X X X
Информационные  материалы в номере:
- на иностранных языках     X X X
- телефонный справочник   X X X X
- перечень предоставляемых гостиницей услуг X X X X X
- рекламные материалы (буклеты,  брошюры и пр.) с туристской  и другой информацией   X X X X
Набор письменных принадлежностей (конверты, почтовая бумага, ручка, карандаш)     X X X
Противопожарная инструкция X X X X X
Инструкция  о действиях в  экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясения и т.п.) X X X X X
6. Инвентарь и предметы  санитарно-гигиенического  оснащения номера
Зеркало:
- над умывальником X X X    
- большого размера или зеркальная стенка       X X
- косметическое для бритья и  макияжа       X X
Полка для туалетных  принадлежностей X X X X X
Занавес для ванной     X X X
Коврик X X X X X
Фен для сушки волос         X
Полотенцедержатель, крючки для одежды X X X X X
Полотенца (на каждого гостя):
- не менее двух X X      
- не менее трех     X    
- не менее пяти       X X
- в т.ч. банное X X X X X
Махровая  простыня: в апартаментах     X    
Халат банный (на каждого гостя)         X
Шапочка банная (на каждого гостя)     X X X
Тапочки банные (на каждого гостя)         X
Туалетные принадлежности на каждого  гостя (замена по мере потребления):
- туалетное мыло: X X X X X
в фирменной упаковке     X X X
- шампунь, гель, лосьон, соль для  ванны       X X
Салфетки:
- бумажные     X X X
- махровые       X X
Туалетная бумага (с резервным рулоном) X X X X X
Держатель для туалетной бумаги X X X X X
Крышка  для унитаза X X X X X
Щетка для унитаза (в футляре) X X X X X
Корзина для мусора X X X X X
Пакеты  для предметов гигиены   X X X X
Пакеты  прачечной, химчистки     X X X
7. Санитарные объекты  общего пользования
Туалеты:
- вблизи общественных помещений X X X X X
- на этажах для номеров без  санузлов (не менее 1 на 5 номеров, включая туалеты в душевых и ванных комнатах общего пользования, но не менее 2 на этаж) X X      
Оборудование  туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, бумажные салфетки или электрополотенца, крючки для одежды, корзины для мусора X X X X X
Ванные комнаты / душевые: на этажах для номеров без санузлов (ванные / душевые кабины из расчета 1 на каждые 5 номеров без санузла, но не менее 2 на этаж) X X      
Оборудование  ванных комнат / душевых: ванные, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора X X      
8. Общественные помещения
Должны  иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения X X X X X
Служба  приема (рецепция) с зоной для отдыха и ожидания: кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики X X X X X
Специальное напольное покрытие: (гранитное, мраморное, мозаичное) X X X X X
Ковры или ковровое покрытие в зоне отдыха     X X X
Декоративное  озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание     X X X
Газеты, журналы       X X
Сейф  для хранения ценностей гостей X X X X X
Гардероб: в вестибюле X X X X X
Гостиные  (салоны)     X X X
Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач X X      
Зал универсальный для культурных / деловых мероприятий, с оборудованием для синхронного перевода, аудио- и видеоаппаратурой     X X X
Бизнес-центр:
- электронные средства связи, копировальная техника     X X X
- помещения для переговоров, компьютеры, телефакс         X
Спортивно-оздоровительный  центр (с тренажерным или спортивным залом) или клуб здоровья       X X
Плавательный  бассейн:
- с сауной         X
- или сауна       X  
Медицинский кабинет         X
Парикмахерская:
- в гостинице с количеством  номеров более 50     X    
- салон (косметический кабинет,  маникюр, педикюр)       X X
Комната бытового обслуживания X X X    
Магазины  и торговые киоски       X X
Коридоры: сплошное ковровое покрытие / ковры     X X X
9. Помещения для  предоставления услуг питания
Ресторан  или кафе   X X    
Кафе       X X
Ресторан:
- несколько залов       X X
- отдельные кабинеты       X X
- банкетный зал (залы), возможен  трансформируемый в конференц-зал       X X
- ночной клуб         X
Бар     X X X
10. Услуги
Служба  приема (круглосуточный прием) X X X X X
Швейцар       X X
Подноска  багажа (из машины в  номер и из номера в машину) круглосуточно:
- обязательная       X X
- по просьбе X X X    
Утренняя  побудка (по просьбе) X X X    
Уборка  номера горничной:
- ежедневная X X X X X
- с контролем за его состоянием (в течение дня)       X X
Уборка  кроватей горничной X X X X X
Вечерняя  подготовка номера         X
Смена постельного белья:
- один раз в пять дней X        
- один раз в три дня   X X    
- ежедневно       X X
Смена полотенец:
- один раз в три дня X X      
- ежедневно     X X X
Стирка  и глажение:
- исполнение в течение суток X X X X X
- исполнение в течение 12 ч       X X
Глажение:
- исполнение в течение 1 ч       X X
- предоставление утюга, гладильной доски X X X    
Химчистка:
- исполнение в течение суток   X X X X
- исполнение в течение 12 ч       X X
Мелкий  ремонт одежды X X X X X
Чистка  обуви:
- персоналом гостиницы       X X
- или автоматом   X X X X
Почтовые  и телеграфные услуги: X X X X X
- отправление и доставка заказной  корреспонденции, телексов       X X
- телефаксов         X
Вручение  корреспонденции  гостям X X X X X
Машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, переводчика (в т.ч. синхрониста), посыльного, других услуг бизнес-центра       X X
Предоставление  в пользование (самостоятельное или с участием обслуживающего персонала) компьютеров, электронных средств связи, видео-, аудиооборудования       X X
Хранение  ценностей в сейфе  администрации X X X X X
Хранение  багажа X X X X X
Обмен валюты:     X    
- круглосуточный       X X
Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.)       X X
Вызов такси X X X X X
Аренда (прокат) автомашины       X X
Парковка (персоналом гостиницы) и подача из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя         X
Основные  виды технического обслуживания автомобилей гостей:
- в гостинице       X X
- в мотеле   X X X  
Бронирование  билетов на различные виды транспорта     X X X
Бронирование и / или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия X X X X X
Туристские:
- туристская информация X X X X X
- экскурсии, гиды - переводчики, инструкторы - проводники     X X X
Медицинские: вызов скорой помощи, пользование аптечкой X X X X X
11. Услуги питания
Обслуживание:
- возможность выбора любого из  вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание)   X 3 X 3 X X
- работа хотя бы одного кафе  или бара в любое время суток       X X
Завтрак:
- предоставление   X X X X
- начало - не позднее 7.00     X X X
- окончание: не ранее 10.00   X X X  
не  ранее 11.00         X
Бронирование  мест в ресторане (при наличии ресторана)   X X X X
Обслуживание  в номере:
- в часы завтрака   X X    
- с 7.00 до 24.00     X 4 X  
- круглосуточно         X
- меню завтрака в номере       X X
12. Требования к персоналу  и его подготовке
Письменные  стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы X X X X X
Квалификация: руководители и персонал должны пройти профессиональную подготовку:
- соответствующую выполняемой работе X X X X X
- по обеспечению безопасности  в гостинице X X X X X
Значение  иностранных языков:
- достаточное знание персоналом, занятым в зоне обслуживания, одного иностранного языка международного общения или наиболее употребляемого иностранными клиентами в данном районе X X      
- свободное владение персоналом  одним из иностранных языков; в службе приема обеспечение  перевода с 2 - 3 иностранных языков     X X X
Медицинские требования: персонал должен проходить периодическое медицинское освидетельствование X X X X X
Внешний вид персонала:
- форменная одежда     X X X
- дифференцированная по службам,  служебные значки     X X X
Требования к поведению: персонал должен быть способен создавать в гостинице атмосферу гостеприимства, в отношении гостей проявлять доброжелательность X X X X X

 
1Не обязателен при использовании централизованного аварийного электроснабжения. 
2В скобках указаны площади для строящихся и реконструируемых гостиниц. 
3Для гостиниц, имеющих более 50 номеров. 
4При наличии ресторана. 
 
Примечание. Знак "X" означает обязательное выполнение требования

Информация о работе Сертификация и стандартизация в системе гостиничного обслуживания