Сертификация и стандартизация в системе гостиничного обслуживания

      Гостиница «Сибирь» очень удобно расположена. Ближайшая к гостинице станция  метро – “Площадь Гарина-Михайловского” – в 5 минутах ходьбы. До центра города – площадь Ленина – 20 минут. До аэропорта “Толмачево” – 30-40 минут (на завершающей стадии строительство более короткой дороги); до городского аэропорта “Северный” - 30 минут; до железнодорожного вокзала – “Новосибирск-Главный” – можно дойти за 5 минут. По желанию проживающих в гостинице могут быть организованы индивидуальные и групповые экскурсии по Новосибирску.

      Гостиница «Сибирь» может одновременно принять 334 человека.

      Гостиница «Сибирь» - 231 номеров:

• 112 одноместных номеров;
• 83 двухместных номеров;
• 13 улучшенных двухместных номеров;
• 3 двухместных номера улучшенной планировки;
• 18 двухкомнатных номеров категории "люкс";
• 1 двухкомнатный номер категории "люкс" улучшенной планировки;
• 1 четырех комнатный номер категории "люкс".

Каждый  номер гостиницы имеет ванную комнату, телефон, радио, телевизор, холодильник с напитками, кондиционер в люксе.

Гостиница «Сибирь»

Гостиница “Сибирь” - идеальное место для организации самых разнообразных деловых встреч, конференций, симпозиумов, выставок, презентаций.

Количество  участников может составлять от 2 до 150 человек.

• конференц-зал на 100 человек (амфитеатр);
• Ресторан “Сибирь” (2 этаж) - русская сибирская и европейская кухни;
• кафе-бар;
• Банкетный зал (2 этаж) на 50 человек;
• Комнаты для переговоров – от 2 до 12 человек (на 5 и 7 этажах);
• Круглосуточный бар (1 этаж) Работает без выходных;
• Переводчики, гиды;
• Продажа авиа- и железнодорожных билетов;
• Транспортные услуги (автобусы, микроавтобусы, легковые автомобили);
• Сувенирный магазин, казино;
• Бильярд (американский пул, русский бильярд);
• Пункты обмена валюты;
• Парикмахерская, сауна с бассейном;
• Прачечная, гладильная комната;
• Видео-бар;
• 3 лифта.

Порядок проведения сертификации услуг гостиниц. 

1. Этапы проведения сертификации

      В соответствии с «Правилами сертификации услуг гостиниц» порядок проведения сертификации услуг гостиниц состоит из следующих этапов:

• подача заявки на сертификацию;
• подготовительные работы (подготовка к сертификации), включая принятие решения по заявке;
• проведение сертификационной проверки;
• принятие решения о выдаче сертификата соответствия, выдача сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия или принятие решения об отказе в выдаче сертификата соответствия;

 

2. Подача  заявки на сертификацию

      Для проведения сертификации услуг «соответствие  категории» гостиница «Сибирь» направляет заявку в любой из аккредитованных  органов по сертификации услуг гостиниц (далее – орган по сертификации), а при отсутствии информации о его наличии – в центральный орган по сертификации (ЦОС) системы сертификации услуг гостиниц – Государственный Комитет Российской Федерации по физической культуре и туризму (ГКФТ) или в Госстандарт России, которые направляют заявку в любой из аккредитованных органов  заявки на проведение сертификации услуг гостиницы -  в приложении

      Орган по сертификации приминает заявку, регистрирует ее.  

      3. Подготовительные  работы (подготовка  к сертификации), включая принятие решения по заявке.

      3.1. Орган по сертификации, после  получения и регистрации заявки, направляет гостинице анкету-вопросник, (анкета-вопросник может быть представлена одновременно с заявкой) с предложением заполнить ее с целью проведения предварительного анализа. При сертификации гостиниц заполняется анкета-вопросник предварительного анализа для проведения сертификации гостиниц, приведенная в приложении 2.

      3.2. Получив заполненную анкету-вопросник,  орган по сертификации осуществляется:

• принятие решения по заявке;
• выбор схемы сертификации с учетом специфики услуг и предложений заявителя в случае принятия положительного решения; при этом может быть принята схема, предложена своя схема (описание схем – в соответствии с «Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц»);
• определение процедуры проверки результатов услуги и порядка работ по сертификации в соответствии с выбранной схемой сертификации;
• подготовку проекта договора на выполнение работ по сертификации, включая проведения инспекционного контроля за сертифицированной услугой.

      При этом расчет стоимости работ по сертификации осуществляется в соответствии с «Рекомендациями по определению стоимости работ при сертификации услуг гостиниц».

      3.3. Решение по заявке, утверждается  руководителем органа по сертификации и направляется гостинице «Сибирь». Порядок принятия решения по заявке – месяц со дня ее получения органом по сертификации. Информация о принятом решении доводится до контрагентов (при их наличии) для оформления договорных отношений.

      В случае принятия отрицательного решения  орган по сертификации сообщает в письменном виде гостинице причины отказа.

      Причинами отказа в проведении работ по сертификации могут быть:

• при сертификации гостиниц – отсутствие заключений (договоров), указанных в п. 10 анкеты-вопросника предварительного анализа, отсутствие сертификата (или заявки на сертификацию) на услуги общественного питания, если в гостинице имеется предприятие общественного питания, и другие услуги, по которым введена обязательная сертификация (химчистки, услуги, пассажирского автомобильного транспорта);

    3.4. После получения от заявителя  подписанного договора и оплаты  работ по сертификации орган по сертификации приступает к проведению работ по сертификации. 

    4. Проведение сертификационной  проверки.

    4.1. Проведение сертификационной проверки  включает:

• формирование комиссии;
• сертификационную проверку;
• оформление результатов сертификационной проверки.

4.2. Формирование  комиссии

    Орган по сертификации формирует комиссию по проведению сертификационной проверки. Председателем комиссии назначается сертифицированный эксперт (в исключительных случаях – кандидат в эксперты) услуг гостиниц. Членами комиссии могут быть эксперты (кандидаты в эксперты) по сертификации услуг гостиниц, в том числе и внештатные, эксперты по сертификации систем качества, эксперты по сертификации других видов услуг, социологи, независимые специалисты в области туризма, представители общества по защите прав потребителей, другие представители организации-участниц Системы сертификации туристских услуг.

    Оплата  работы членов комиссии, привлекаемых органом по сертификации, производится на условиях договора или соглашения.

    В обоснованных случаях допускается  проведение сертификационной проверки одним аттестованным экспертом по усмотрению руководителя ОСУ.

    Председатель  комиссии проводит подготовительные работы: устанавливает сроки, определяет программу, оповещает об этом членов комиссии. Для проведения работ по сертификации заявитель обязан представить комиссии все необходимые материалы и создать условия для ее работы, в том числе беспрепятственный доступ  во все помещения (гостиницы), доступ к документам.

    4.3. Сертификационная проверка

    При проведении сертификационной услуг  гостиниц «Сибирь» орган по сертификации может начать работу с предложения гостиницы заполнить вторую часть анкеты-вопросника предварительного анализа и с изучения документов, представленных гостиницей по запросу эксперта-председателя комиссии.

    Орган по сертификации проводит:

1. проверку в гостинице наличия комплекта нормативных и организационно-методических документов по обеспечению безопасности гостей в соответствии с ГОСТ Р 50644.

    Согласно  Государственной системе стандартизации РФ (ГОСТ Р 1.0 –92, р. 3, п. 3.3) к нормативным  документам относятся: международные, государственные, отраслевые стандарты и стандарты предприятий, правила, нормы.

    Гостиница «Сибирь» должна иметь комплект организационно-методических документов, разработанных в развитие ГОСТ Р 50644, устанавливающих систему организации и управления процессами оказания услуг гостиниц. Это комплект могут входить.

• при направлении туристов – образцы тур путевок, ваучеров, договоров «клиент-турфирма», договоров тур фирмы с принимающей стороны, договоров со страховой компанией;
• при приеме туристов – договоры (гарантийные письма) с гостиницей, транспортной организацией, предприятиями общественного питания и пр.; должностные инструкции персонала тур предприятия, устанавливающие уровень профессиональной подготовки (в том числе знание, при необходимости, иностранных языков), функциональные обязанности и правила поведения с четким определением ответственности за каждый вид деятельности по тур поездке; документ, регламентирующий порядок рассмотрения жалоб, претензий к работе тур предприятия; информационные материалы, стандарты тур предприятия или другие документы, устанавливающие конкретные требования по обеспечению безопасности услуг гостинице, оказываемых данным предприятием.

      Орган по сертификации проводит экспертизу этих документов на предмет наличия  требований по обеспечению безопасности гостей и соответствующих гарантий.

      При необходимости, по предложению органа по сертификации гостинице вносит изменения в действующую документацию.

2. проверку фактического соответствия услуги требованиям нормативных документов.

На этом этапе проводится проверка фактического состояния дел непосредственно на месте – в гостинице. Проверка может включать:

• наличие договоров со сторонними организациями (транспорт, питание, и т.д.) и органами исполнительной власти, осуществляющими контроль в пределах своей компетенции (Госсанэпиднадзор и др.);
• наличие жалоб, претензий, меры, принятые по ним;
• соответствие квалификации персонала требованиям нормативных документов (должностных инструкций);
• оценку процесса оказания услуги, сертификацию систем качества и т.д. (в соответствии со схемой сертификации);
• проведение выборочной проверки результата услуги по методикам социологического опроса или с использованием анкеты-вопросника, разработанный гостиницей.

 

Сертификация  мест проживания.

      При сертификации услуг по предоставлению – гостиницы, мотели (кемпинги и др. – по мере утверждения нормативных документов по стандартизации) при заполнении п. 10 анкеты-вопросника предварительного анализа и соответствующих пунктов протокола требуется установить наличие документов, подтверждающих, что органы санэпиднадзора, пожнадзора, Госгортехнадзора и др. осуществляют надзор в пределах их компетенции в установленном порядке, т.е. требуется установить наличие договоров с этими органами, актов, заключений последней проверки, датированных сроком не позднее 1 года до дня начала сертификационной проверки. При наличии этих документов (и устранении отмеченных в них недостатков) комиссия может приступить к работе по сертификации. Специального обследования туристского предприятия вышеперечисленными органами непосредственно перед сертификацией в этом случае не требуется.

      При сертификационной проверке гостиницы  обязательно обследование (выборочное) номеров и других помещений гостиницы членами комиссии. Объем выборки устанавливается председателем комиссии и должен обеспечивать уверенность в фактическом состоянии.