Примечания:

1. Не допускается при проведении работ по сертификации требовать предъявления финансовых документов заявителя и осуществлять их проверку.
2. При сертификации туристских услуг и услуг гостиниц могут быть использованы методы социологического опроса. Орган по сертификации может обратиться в любой социологический центр (лабораторию) для разработки методики социологического опроса, предусматривающий также обработку результатов опроса. Образец анкеты-вопросника для туристских услуг приведен в приложении Д.

   4.4. Оформление результатов сертификационной  проверки.

      В процессе работы комиссии заполняется  протокол для сертификации гостиницы, который служит основанием для составления акта и принятия решения. При этом если гостиница «Сибирь» не претендует на присвоение ей категории, заполняется только первая часть протокола на соответствие требованиям безопасности. Если гостиница претендует на присвоение категории, заполняется и вторая часть протокола обследования (на конкретную категорию). ОСУ рекомендуется разработать эти формы для всех пяти категорий.

      После окончания сертификационной проверки на основании всех материалов проверки составляется акт проведения сертификации (услуги гостиницы – приложение 4).

      4.5. Принятие решения о выдаче  сертификата соответствия, выдача  сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия или принятие решения об отказе в выдаче сертификата соответствия.

      4.5.1. Орган по сертификации проводит  экспертизу всех материалов (акта, протокола, экспертных заключений – при их наличии, результатов анкетирования и др.) и:

1. принимает решение о выдаче сертификата соответствия, оформляет сертификат в срок не позднее 10 дней со дня подписания акта, регистрирует его в реестре, оформляет лицензию на применение знака соответствия в соответствии с «Правилами выдачи лицензию на проведение знака соответствия» и выдает заявителю сертификата соответствия и лицензию на применение знака соответствия.

    При сертификации гостиницы в случае, если гостиница не претендует на присвоение ей категории – «звезды» (или не отвечает требованиями, достаточными для присвоения категории – «звезды») выдается сертификат соответствия требованиям безопасности. Если гостиница отвечает требованиям какой-либо категории – «звезды», то дополнительно выдается сертификат соответствия категории. Предлагаемая форма этого сертификата приведена в приложении.

    Если  гостиница уже имеет сертификат безопасности и подала заявку на присвоение категории, работы по сертификации проводится в объеме, предусмотренном данным документом, либо по сокращенной процедуре по усмотрению органа по сертификации.

    Оформление  и регистрация сертификата –  в соответствии с документами  «Основные положения и порядок  сертификации услуг» и «Правилами ведения государственного реестра».

    Исполнители услуг применяют знак соответствия (ГОСТ Р 50460), для гостиниц – знак соответствия категории «*» (ГОСТ Р 50645) путем простановки его на сопроводительной документации, выдаваемой потребителю (путевках, квитанциях, карточках гостя, рекламных проспектах и других материалах), а также на вывесках.

2. принимает решение об отказе в выдаче сертификата соответствия (приложение 5).

    Решение об отказе в выдаче с обязательным указанием причин отказа направляется заявителю в срок не более 10 дней со дня подписания акта.

    Если  заявитель не согласен с решением органа по сертификации, он имеет право  обратиться с апелляцией в апелляционную комиссию при ЦОС. В случае поступления жалобы, претензии, апелляции в орган по сертификации последний регистрирует ее в журнале учета жалоб, претензий, апелляций. Дальнейший порядок работы с этими документами – в соответствии с документами «Руководства по качеству органа по сертификации». 

    5. Инспекционный контроль  за сертифицированной  услугой.

    Инспекционный контроль за сертифицированной услугой осуществляет орган по сертификации в соответствии с «Рекомендациями по проведению инспекционного контроля за сертифицированной туристской услугой и услугой гостиницы». 

Общие требования к гостиницам.

      Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к:

• материально-техническому обеспечению;
• номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;
• уровню обслуживания.

     Гостиница любой категории должна иметь  удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т.ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан – вывеску с его названием.

     Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь  отдельный вход.

     Архитектурно-планировочные  и строительные элементы гостиницы  и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02.

     Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.

     При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

     В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

     Гостиница должна быть оборудована системами  противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

     В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические  нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

          Все электрические, газовые, водопроводное и канализационное  оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».

          Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудования, обеспечивающими:

• горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;
• канализацию;
• отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 С в жилых и общественных помещениях;
• вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номере и общественных помещениях;
• радиовещание и телевидение (подводка во все номера);
• телефонную связь;
• освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания: - 100 лк, при люминесцентных лампах – 200 лк; в коридорах – естественное круглосуточное или искусственное освещение.

       При проектировании новых и реконструировании  старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживании с требованиями ВСН 62.

              Требования к гостинице «Сибирь» *** (см. приложение «Требования к гостиницам различных категорий») 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

   Проведение  сертификации услуг гостиниц является одной из важных процедур. В данной курсовой работе это показано на примере гостиницы «Сибирь». Гостиница подала заявку на «соответствие категории». Процедура сертификации услуг гостиниц включает в себя 4 этапа: подача заявки на сертификацию; подготовительные работы (подготовка к сертификации), включая принятие решения по заявке; проведение сертификационной проверки;

принятие решения о выдаче сертификата соответствия, выдача сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия или принятие решения об отказе в выдаче сертификата соответствия.

   Из  этого можно сделать следующие  выводы:

• сертификация услуг гостиниц необходима для улучшения качества обслуживания;
• занимает не много времени;
•          без сертификации Вы не сможете получать достаточную прибыль, т.к. у Вас не будет клиентов.

   Таким образом, сертификация услуг необходима.

   Я считаю, что с поставленными мною задачами я справился, так как старался подробно рассмотреть каждый из пунктов.

   Так же хотелось бы отметить, что эта тема достаточно интересная, возможно я  выберу её для своей дипломной работы. Если же нет, то эта тема мне обязательно пригодится в будущем.

   Приходится  признать, что российская система  сертификации далека от европейской  и американской систем сертификации (примером этого может служить  то, что при сравнении наших  и зарубежных гостиниц одинаковой звёздности замечается значительное различие в  уровне комфорта. В наших гостиницах он, к сожалению, значительно ниже.), но важно, что правительство РФ серьезно занимается этим вопросом и стремится улучшить качество обслуживания в гостиницах России, постоянно совершенствуя систему сертификации, дополняя её новыми статьями и предъявляя новые и более строгие к требования к гостинцам различных категории. Возможно в скором будущем наши гостиницы будут отвечать требованиям не только российских, но зарубежных стандартов. 

 

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 
 
 
 
 

1. Биржаков  М.Б. Введение в туризм – М.: Герда, 2001.
2. “Гостиница и ресторан” №2 2000 г  статья М.Э. Немоляевой
3. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса – М.: Ось-89, 1999.
4. Закон РФ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". 1996.
5. Зорин И.В. Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности – М.: Финансы и Статистика, 2001.
6. Интернет: http://www.dontest.ru/dok1.html - Постановления Госкомстата о сертификации услуг
7. Интернет: http://www.dontest.ru/dok1.html - Постановления Госкомстата о сертификации услуг
8. Кабушкин Н. И. и Бондаренко Г.А. “Менеджмент гостиниц и ресторанов” Минск, 2002 г.
9. Постановление Правительства РФ от 12.12.1995 г. № 1222 "О лицензировании международной туристской деятельности в Российской Федерации".
10. Сертификация и лицензирование туристко-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров автотранспортом. «Мир качества», 15, 1998 г. пер. изд. – С.-Пб.: издательство «Тест-Принт», 1998 г., выс. 15
11. Сертификация продукции и услуг в РФ. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: «Ось-89», 1996. – 160 с.
12. Сборник основных законодательных и нормативных документов, регламентирующих сертификацию гостиничных услуг. М.: ГАО "Москва", 1995.
13. Сенин В.С. Организация международного туризма – М.: Финансы и Статистика, 1999.
14. “Турбизнес” №2(54), Февраль 2002 г «Добровольная сертификация в системе ГОСТ Р»

 
 
 
 

ПРИЛОЖЕНИЕ 

________________________

                                                                                                                     наименование органа      

_________________________

                                                                                                                           по сертификации услуг, адрес 

ЗАЯВКА