Технологии управления конфликтами

Чтобы стать фактором предотвращения конфликтов и их ослабления (если они возникнут), контроль должен не только вскрывать  недостатки, но - самое главное - отмечать хорошо сделанную работу, которая, к  сожалению, очень часто остается незамеченной и не оцененной по заслугам. Если же контроль сопровождается справедливым и доброжелательным подведением итогов сделанного и к тому же доверительной беседой между начальником и подчиненным, в ходе которой последний уясняет, правильно ли он выполнил задание, нужны ли какие-либо изменения, узнает, каким направлениям в работе придается приоритет, тогда устраняется неопределенность, подозрительность, недоверие, а именно они-то и порождают конфликты.

5. Сплочение  группы в единую “команду”

Эффективный способ предотвращения конфликтов в  группах - сплочение последней в единую работоспособную и сплоченную "команду". При создании единой "команды" хорошие результаты в совместной деятельности ожидаются от взаимодействия сотрудников с разными способностями, разной подготовкой, квалификацией и информированностью. Но чтобы "команда" всегда была сплоченной, чтобы в ней не возникало разногласий и конфликтов при ошибках и неудачах, в ней должно быть четкое распределение, как обязанностей, так и ответственности. Если такого распределения нет, если существует "диффузия ответственности", то групповое "Мы" превращается в "никто", и тогда ищут виновного, "козла отпущения", на которого можно взвалить всю вину (и ответственность) за случившееся, тогда и возникает внутригрупповой конфликт.

В современных  условиях, как показывает практика последних лет, для эффективного решения задач и в производстве, и в науке, и в политике, без  сплоченных "команд" просто не обойтись, и перед ними открыты широкие  возможности. Но чтобы эти возможности  реализовать, необходимо устранять  все предпосылки конфликтогенности, приводящей к деструктивным конфликтам, а для этого в управленческой деятельности очень желательно делегирование полномочий и ответственности.

Управление  конфликтами включает в себя не только распознавание причин конфликтных  ситуаций и их предотвращение, но и  целенаправленное воздействие на них, когда они проявились. Это тем  более необходимо, так как в  деятельности групп наряду с деструктивными конфликтами, создающими помехи в совместной деятельности, бывают и конструктивные конфликты, развитие и своевременное  разрешение которых увеличивает  эффективность и слаженность  работы. Рассмотрим некоторые способы  воздействия на внутригрупповые  конфликты [Тидор С.Н.].

1. Высокая  культура споров и дискуссий

Практически ни один социальный конфликт не проходит без спора, без столкновения мнений, оценок, притязаний противодействующих сторон. Чтобы предотвратить развитие деструктивных конфликтов, необходимо стремиться к тому, чтобы, даже не приемля  взгляды и цели соперничающей  стороны в конфликте, уважать  ее взгляды и позиции.

Культура  спора особенно важна в тех  случаях, когда в организации  возникает функциональный, конструктивный конфликт, который помогает выявить  разнообразие точек зрения, возможных  способов решения предстоящих задач. В таком случае управление конфликтом будет ориентировано не на уязвление  самолюбия оппонента, а на выявление  новых возможностей эффективного достижения общеорганизационных целей.

Существует  несколько правил, которыми следует  пользоваться в спорах:

а) признавать в оппоненте равноправную с собой  личность;

б) слушать  оппонента, не перебивая его;

в) демонстрировать  понимание роли другого;

г) выяснять, как другой воспринимает и оценивает  конфликт, как он себя при этом чувствует;

д) четко формулировать предмет обсуждения;

е) стремиться к установлению общих точек зрения или хотя бы точек их соприкосновения;

ж) выяснить, что разъединяет конфликтующие  стороны;

з) искать общее решение.

При соблюдении этих правил конфликт протекает  в конструктивном русле и способен помочь найти более эффективные  средства решения стоящих перед  группой задач.

2. Выбор  лидером правильной стратегии  управленческого воздействия на  конфликтную ситуацию

При всем многообразии подходов к такому выбору, существуют несколько несложных  правил, которыми следует руководствоваться:

а) нужно  устранять причины, а не сам конфликт;

б) необходимо стремиться найти истинные причины  конфликта, не подменяя причину поводом  и не смещая его в другую плоскость, так как это только усугубляет ситуацию, и конфликт может вспыхнуть  по другому поводу;

в) необходимо искать не одну причину, а несколько так как монокаузальные конфликты (т.е. имеющие в своей основе только одну причину) - редкое исключение;

г) лидер (управляющий) должен участвовать в  разрешении конфликтов вместе с другими  и опираться не на авторитет власти, а на власть авторитета - на силу глубокого  анализа ситуации и убедительность аргументации;

д) необходимо уметь рационально организовывать социальное пространство т.е. создавать условия для такого взаимодействия членов группы, при котором не допускается нарушение или подавление свободы каждого из них, следовательно, не допускается ограничения возможностей их реализовать свои интересы и цели.

Но  чтобы эти правила реализовать  в практике управленческого воздействия  на конфликтное противостояние, лидер  должен быть внимательным к людям, к  их интересам, стремлениям, нуждам. Общим  для всех конфликтов является сложное  переплетение общественных и личных, деловых и неофициальных аспектов. "Личные проблемы, - отмечает французский  драматург Э.Ионеско - самые безотлагательные. В любом случае сквозь их призму каждому человеку видятся всеобщие, мировые проблемы". [6,с.40] В любой  ситуации руководитель должен учитывать  как общий социально-психологический  климат в группе, так и индивидуальные психологические особенности каждого  сотрудника, так как в противном  случае не удастся оказать эффективного управленческого влияния на развертывание  конфликтного процесса.

3. Нейтрализация  негативного лидера (негативным  является тот неформальный лидер,  чьи цели и действия противоположны  целям группы или организации)

Один  из способов такой нейтрализации  заключается в том, что ему, чаще других выступающему с критикой недостатков, предлагается участвовать реально  в преодолении недостатков не на словах, а на деле, с предоставлением  различных полномочии и должностей.

Самый эффективный, но вместе с тем и  самый сложный способ нейтрализации  негативного лидера - его психологическая  изоляция. Здесь неуместна прямая дискредитация: она, как правило, приводит к обратному эффекту - чем больше осуждают такого лидера, тем активнее и сплоченнее его сторонники. Гораздо  эффективнее противоположный способ: не осуждение и унижение негативного  лидера, а его выделение "в лучшую сторону", неумеренное восхваление. Если такому лидеру создать неоправданные  льготы и привилегии, то все от него отвернутся, и он останется в психологической  изоляции.

2.9 Управление межгрупповыми конфликтами

Каждая  общность и общество в целом состоят  из множества групп. Различая между  группами, их дифференциация друг от друга, как правило, являются более глубокими  и резкими, чем межличностные  и внутригрупповые. Это обуславливает  гораздо большую сложность и трудность управленческого воздействия на протекание и разрешение межгрупповых конфликтов.

Существует  множество способов управления межгрупповыми  конфликтами. Рассмотрим наиболее важные из них.

1. Использование  интеграционных компонентов в  межгрупповом взаимодействии

Одним из основных факторов, приводящих к  межгрупповым конфликтам является преобладание дифференцирующих тенденций над интегративными. Поэтому необходимо искать и применять как можно больше интегративных межгрупповых феноменов. По мнению русского социолога В.С.Агеева существует три основных феномена межгрупповой интеграции:

Феномен “групповой аффилиации”. Он состоит в стремлении группы быть составной частью, чувствовать свою принадлежность к некоторой более широкой социальной общности. К примеру, можно привести данные самоидентификации россиян (см. рис.2.4).

Такая реальность позволяет эффективно влиять на процессы межгруппового взаимодействия с точки зрения предотвращения межгрупповых конфликтов на профессиональной почве.

2. Феномен  “групповой открытости”. Он заключается  в открытости группы по отношению  к другим группам, т.е. в стремлении  получить различные воздействия  и оценки со стороны некоторых  других групп. Как раз мера  открытости группы межгрупповому  взаимодействию характеризует степень  ее социальной контактности, степень  включенности в социальные процессы  более высокого порядка.

3. Феномен  “межгрупповой референтности”. Референтность - это потребность соотносить себя, свои поступки, их оценки со значимыми другими. Когда речь идет о социальной группе, то ей как специфическому целому свойственна потребность в обращении к значимой внешней группе, которая выступает как носитель определенных ценностей и норм. Этот феномен важен в управлении межгрупповыми конфликтами, т.к. сопоставление с тем, что мы называем “Они”, имея в виду западное общество, как с референтной группой позволит шире и эффективней институционализировать (придать легитимный, демократический характер) множество межгрупповых конфликтов.

Организация кооперативного взаимодействия между  соперничающими группами

К примеру, если речь идет о межгрупповом конфликте  внутри предприятия или фирмы, ориентированной  на покупателя и его запросы, и  производственными подразделениями, проявляющими заботу о количественных и качественных показателях, соотношении  затрат и эффективности, то лучшим способом разрешения такого конфликта является организация более эффективного кооперативного взаимодействия между конфликтующими подразделениями и направление их общих усилий на достижение общеорганизационных комплексных целей.

Метод перекрестных предложений

Этот  метод в основном применяется, когда  противоборствующие группы равны по силам и ресурсам и не могут  поделить власть и ответственность. Метод перекрестных предложений  можно представить следующей  схемой (см. рис. 2.4).

Т.о. этот метод заключается в том, что члены одной из конфликтующих  сторон (групп) выбирают лидера из другой группы, полагая, что избранник будет беспристрастно относится к обеим сторонам, любя одних как избравших его, других - как своих коллег-одногруппников.

Устранение  социальной несправедливости в распределении  статусов, ролей, позиций и доходов  между различными группами

Для практической реализации данного метода необходимо стремиться к такой ситуации, при которой критерии оценки состояния  доходов, социальных позиций людей, принадлежащих к различным социальным группам, были бы абсолютно ясными и  понятными для членов этих групп  и общества в целом. Т.о. чтобы  предотвратить межгрупповой конфликт нужно прямо и открыто аргументировать причины и необходимость, различая доходов, социальных статусов, ролей и т.д. В России несоблюдение этого принципа достаточно часто является причиной межгрупповых конфликтов, так как руководители не считают нужным придавать гласности причины распределения ресурсов или полномочий между различными группами.

Метод устранения источника межгруппового  конфликта

Этот  метод основан на том, что существенное изменение порождающих конфликт между группами экономических, социальных, бытовых и иных условий приводит к его затуханию и исчезновению. Если конфликт возникает, например, из-за дефицитного ресурса, на который  претендует две или несколько  возбужденных групп, то устранение дефицита почти автоматически приводит к  исчерпанию соперничества, к разрешению конфликта.