Технологии управления конфликтами

Введение

1. Сущность понятия конфликт  и их классификация

1.1 Понятие конфликта и их  классификация

1.2 Конфликт как процесс

2. Технологии управления конфликтами

2.1 Методы разрешения межличностных  конфликтов

2.2 Определение истинных причин  конфликта

2.3 Анализ конфликтной ситуации

2.4 Правильная оценка и учет  личностно-психологических особенностей  контрагента

2.5 Изучение основных типов стратегий,  которые применяются людьми, участвующими  в конфликте

2.7 Существует несколько методов разрешения конфликтов, которыми следует пользоваться при разгоревшемся конфликте

2.8 Управление конфликтами в  группах

2.9 Управление межгрупповыми конфликтами

Заключение

 

Введение

Конфликт - это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит  ситуация, включающая:

1) либо  противоречивые позиции сторон  по какому-то поводу;

2) либо  противоположные цели или средства  их достижения в данных условиях;

3) либо  несовпадение интересов, желаний,  влечений оппонентов, и пр.

Таким образом, конфликтная ситуация содержит субъектов возможного конфликта  и его объект. Но, чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Если другая сторона отвечает тем же, конфликт переходит из потенциального в актуальный; далее он может развиваться как прямой опосредованный, конструктивный стабилизирующий или неконструктивный).

Актуальность  данной темы обусловлена, прежде всего, тем, что факт конфликта, как неотъемлемой части жизнедеятельности организации  на сегодняшний день является общепризнанным. Сегодня многие руководители либо стремятся  подавлять конфликты, либо не хотят  вмешиваться в них. Обе позиции  ошибочны, ибо они приводят к значительным издержкам в деятельности организации. Первая позиция может препятствовать развитию нужных, полезных для организации  конфликтов. Вторая - дает возможность  свободно развиваться тем конфликтам, которые наносят вред организации  в целом и работающим в ней  людям, в частности. Таким образом, можно понять, что проблема управления конфликтами очень актуальна  для эффективной работы организации, и она требует более детального изучения.

Цель  данной работы заключается в рассмотрении психологических проблем взаимоотношений  между руководителем и подчиненными, а именно, конфликтов как предмета психологии управления.

К основным задачам, решаемым для достижения данной цели, можно отнести:

1) определение  понятия конфликтов и их классификация

2) рассмотрение  конфликта как процесса

3) анализ  методов управления конфликтами

4) рассмотрение  специфики конфликтов в Российских  организациях.

Объект  изучения конфликты в организации.

Предмета  исследования: психологические проблемы взаимоотношений между руководителем  и подчиненными

Гипотеза  исследования: при правильном подходе  руководителя к проблематике конфликтов, возникающих в организации, при  использовании современных технологий управления ими, возможно избежание  возникновения деструктивных конфликтов, либо перевод их в конструктивное русло для достижения целей организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Сущность понятия конфликт  и их классификация

1.1 Понятие конфликта и их  классификация

Сегодня существует множество определений  понятия конфликта. Рассмотрим некоторые  из них. Само понятие конфликт берет  свое начало от латинского слова «conflictus» - столкновение. Английский социолог Э.Гидденс дает такое определение конфликта: «Под конфликтом я имею в виду реальную борьбу между действующими людьми или группами, независимо от того, каковы истоки этой борьбы и средства, мобилизуемые каждой из сторон». [2, с. 62]

Российские конфликтологи Ф.М.Бородкин и Н.М.Коряк уточняют понятие конфликта. По их мнению, конфликт - это деятельность людей, и, следовательно, всегда предполагает преследование цели. [Бородкин Ф.М., Корняк Н.М.].

Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике  отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием  взглядов, позиций и интересов.

Считается, что стороны находятся в конфликте, если действия хотя бы одной из них  оказывают отрицательное воздействие  на другую, причем если он не переходит  определенных рамок, то это называется конкуренцией; в противоположной  ситуации имеют место отношения  сотрудничества, а если влияния нет  вообще - стороны независимы друг от друга.

Прежде  конфликты рассматривались исключительно  негативно, и все действия администрации  сводились к их немедленному силовому подавлению, только загонявшему проблемы внутрь и ничуть не улучшающему ситуации. Современная точка зрения состоит  в том, что многие конфликты не только допустимы, но и желательны, ибо позволяют выявить «подводные камни», скрытые от глаз процессы, разнообразие точек зрения на те или иные события, получить дополнительную информацию, что в целом облегчает процесс управления и способствует повышению его эффективности.

По  отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и  внешними. К первым относятся внутриличностные конфликты; ко вторым: межличностные; между личностью и группой; межгрупповые (Приложение 1).

Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено противоречием человека с самим собой, которое может порождаться такими обстоятельствами, как необходимость выбора между двумя взаимоисключающими вариантами действий, каждый из которых в одинаковой степени желателен; несовпадением внешних требований и внутренних позиций; неоднозначностью восприятия ситуации, целей и средств их достижения, потребностей и возможностей их удовлетворить; влечениями и обязанностями; различного рода интересами и т.п. В общем же случае чаще всего речь идет о «выборе в условиях изобилия» (мотивационный конфликт) или «выборе наименьшего зла» (ролевой конфликт).

«Межличностные  конфликты, как считается, на 75 - 80% порождаются  столкновением материальных интересов  отдельных субъектов, хотя внешне это  проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей. Для руководителей такие конфликты  представляют наибольшую трудность, ибо  все их действия, независимо от того, имеют они отношения к самому конфликту или нет, в первую очередь рассматриваются через его призму» [4, с.111] .

«Конфликты  между личностью и группой  в основном обусловлены несовпадением  индивидуальных и групповых норм поведения, а межгрупповые порождаются  в борьбе за ограниченные ресурсы  или сферы влияния» [4,с.132].

С точки  зрения организационных уровней, к  которым принадлежат стороны, конфликты  можно разделить на горизонтальные и вертикальные. К первому виду можно отнести конфликт между отдельными направлениями деятельности организации, между формальным и неформальным коллективами и т.п. Ко второму виду принадлежат конфликты между различными уровнями иерархии. «Практика показывает, что таких конфликтов большинство -- до 70-80%. Взаимопереплетение внутриорганизационных отношений на практике приводит к тому, что многие конфликты являются смешанными, содержащими в себе те и другие элементы» [4,с.135]..

По  сфере возникновения и развития конфликты можно разделить на деловые, связанные с официальной  деятельностью человека, выполнением  им должностных обязанностей, и личностные, затрагивающие его неофициальные  отношения.

По  распределению между сторонами  потерь и выигрышей конфликты  можно разделить на симметричные и асимметричные. В первом случае они распределяются поровну; во втором одни выигрывают или теряют существенно больше, чем другие.

Если  участники конфликта прячут его  от посторонних глаз, или конфликт еще не «созрел», что, понятно, затрудняет процесс управления им или его  разрешения, он является скрытым; в  противном случае конфликт считается  открытым. Поскольку открытый конфликт находится под контролем руководства, он менее опасен для организации; скрытый же может незаметно подтачивать  ее основы, хотя внешне будет казаться, что все идет нормально.

Скрытые конфликты часто развиваются  в форме интриги, под которой  в управлении понимается нечестное  запутывание руководителей и  коллег с целью вынудить их к определенным действиям, приносящим выгоду инициаторам  и ущерб тем, против которых направлена интрига. Орудием интриги является искаженная информация, распространяемая через «третьи руки», с помощью которой очерняются или обеляются люди и их поступки.

Открытые  конфликты могут быть связаны  с образованием клик, то есть групп  сотрудников, активно противопоставляющих  себя официальной или поддерживаемой большинством линии с целью захвата  формальной или неформальной власти в организации либо упрочения  своих позиций.

По  характеру конфликты принято  делить на объективные и субъективные. Первые связаны с реальными проблемами и недостатками, возникающими в процессе функционирования и развития организации. Вторые обусловлены различием индивидуальных оценок тех или иных событий, отношений между людьми и пр. Таким образом, в одном случае у конфликта существует объект; в другом -- таковой отсутствует [Каверин С.Б.].

Имеющие место различия во взглядах и оценках  составляют предмет конфликта. Если они мнимые и люди просто по-разному  выражают свое одинаковое по существу мнение, конфликт оказывается не только субъективным, но и беспредметным. В  противоположность этому объективные  конфликты всегда предметны.

В организации  объективные конфликты, как правило, связаны с недостатками в ее деятельности, поэтому имеют деловую основу. Субъективные же конфликты по своей  природе всегда эмоциональны и часто  являются результатом психологической  несовместимости людей, их непонимания  и нежелания понять друг друга.

«По своим последствиям конфликты бывают конструктивными и деструктивными. Конструктивные конфликты предполагают возможность рациональных преобразований в организации, в результате чего устраняется сам их объект, а, следовательно, могут принести ей большую пользу, способствовать ее развитию. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы, то становится деструктивным, поскольку  сначала разрушает систему отношений  между людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход производственных процессов, управляемых ими» [10, с.29].

Нужно иметь в виду, что любой конструктивный конфликт, если его своевременно не преодолеть, превращается в деструктивный. Люди начинают демонстрировать друг другу личную антипатию, придираться, унижать окружающих, навязывать им свою точку зрения, отказываться решать назревшие проблемы.

Во  многом превращение конструктивного  конфликта в деструктивный связано с особенностями личности самих его участников. Новосибирские ученые Ф. Бородкин и Н. Коряк выделяют шесть типов «конфликтных» личностей, которые вольно или невольно провоцируют дополнительные столкновения с окружающими (см. рис. 1.1) [Бородкин Ф.М., Корняк Н.М.].