Технологии управления конфликтами

К ним  относятся:

демонстративные, стремящиеся быть в центре внимания, являющиеся инициаторами споров, в  которых проявляют излишние эмоции;

ригидные, обладающие завышенной самооценкой, не считающиеся с мнением других, некритически относящиеся к своим поступкам, болезненно обидчивые, склонные вымещать зло на окружающих;

неуправляемые, отличающиеся импульсивностью, агрессивностью, непредсказуемостью поведения, слабым самоконтролем;

сверхточные, характеризующиеся излишней требовательностью, мнительностью, подозрительностью, мелочностью;

целенаправленно конфликтные, рассматривающие конфликт как средство достижения собственных  целей, склонные манипулировать окружающими  в своих интересах

бесконфликтные, которые своим стремлением всем угодить только создают новые  конфликты.

1.2 Конфликт как процесс

«Конфликт можно рассматривать в узком и в широком смыслах слова. В узком смысле -- это непосредственное столкновение сторон, в широком -- развивающийся процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого само столкновение является лишь одним из них». [1,с.154]

На  первом этапе этого процесса возникает  конфликтная ситуация, то есть такое  положение дел, при котором интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет. Она может возникнуть как «по инициативе» сторон, так  и без их участия, в том числе  быть переданной им «по наследству».

Элементами  конфликтной ситуации, складывающейся объективно, являются, прежде всего, ее участники или оппоненты, каждый из которых обладает соответствующим  рангом. Так, оппонентами первого  ранга являются индивиды; оппонентом второго ранга-- группа; третьего ранга -- организация. Индивид, вырабатывающий решение в диалоге с самим собой, считается оппонентом нулевого ранга.

Другим  элементом конфликтной ситуации является объект, который, собственно говоря, и вызывает ее к жизни. Чаще всего это происходит вследствие его неделимости вообще либо «по  справедливости». В результате каждая из сторон конфликта, преследуя свои интересы, претендует на решающее или единоличное манипулирование им. В качестве примера можно привести руководителя, из-за влияния, на которого сталкиваются различные группировки подчиненных.

Внешними  признаками конфликтной ситуации можно  считать дискомфорт, то есть объективное  ощущение, что что-то не так, которое  трудно выразить словами; напряжение отношений  под воздействием негативных взаимных установок; недоразумения, возникающие  на основе ложных выводов из ситуации или сказанного вследствие отсутствия взаимопонимания, нечеткого выражения  мыслей, чрезмерных эмоции и т.п.

Со  временем конфликтная ситуация может  исчезнуть, если перестанет существовать сам объект, породивший ее; сохраниться  в прежнем состоянии; трансформироваться в другую; обостриться под воздействием инцидента, то есть столкновения оппонентов.

Инцидент, представляющий собой вторую фазу конфликта, может возникнуть целенаправленно  или произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств и  быть как объективным, так и субъективным, основывающимся на недоразумении, то есть существовать лишь в воображении  сторон.

Субъективно возникшая конфликтная ситуация или инцидент могут закончиться  как сами по себе, так и по инициативе оппонентов в результате переосмысления ими своих взглядов. Возникшие  же объективно должны заканчиваться  путем устранения объекта, который  обусловил их появление. Нужно иметь  в виду, что объективные условия  создают лишь потенциальную возможность  развития конфликта, но само оно зависит, прежде всего, от субъективных обстоятельств, в том числе от личности партнеров.

Третьей фазой развития конфликта является кризис и разрыв отношении между  оппонентами. Эта фаза в свою очередь  состоит из двух этапов -- конструктивного и деструктивного. В рамках конструктивного этапа возможность совместной деятельности, хотя и в специфических формах, сохраняется, поэтому оппонентов еще можно примирить и посадить за стол переговоров. На деструктивном этапе никакое сотрудничество уже невозможно; оппоненты теряют самоконтроль, и их необходимо разъединять. На четвертой фазе развития конфликта происходит его завершение. Объективный конфликт завершается прекращением существования его объекта, как вследствие ликвидации (самоликвидации) того, так и из-за потери значения для сторон в силу изменившихся обстоятельств. Другой способ завершения такого конфликта -- оставление объекта у одного из оппонентов при устранении остальных. Если ни того, ни другого не происходит и противостояние затягивается, начинают работать различные психологические механизмы, превращающие объективный конфликт в субъективный.

«С  субъективными конфликтами бороться гораздо сложнее, а поэтому превращение  в них объективных крайне не желательно. Обычно преодоление таких конфликтов происходит также несколькими путями:

разъединением участников, что может противоречить  решению текущих производственных задач;

их  полной психологической перестройкой, которая, как считают специалисты, редко бывает успешной;

изменением  рангов оппонентов (конфликт вряд ли будет  продолжаться, если один из его участников, прежде занимавших одинаковые должности, станет руководителем остальных);

перемирием, в рамках которого стороны, оставаясь  на своих позициях, прекращают «боевые  действия», хотя сама конфликтная ситуация при этом не исчезнет». [10,с.98]

В зависимости  от конкретных особенностей ситуации в результате конфликта может  быть осуществлена перестройка организации (изменение целей, структуры, системы  управления и т.п.); могут произойти  распад или обновление коллектива, кадровые перестановки; может быть найден «козел отпущения» - один или  несколько человек, на которого свалят вину за все проблемы и постараются  уволить, успокоив или запугав тем  самым остальных.

2. Технологии управления конфликтами

2.1 Методы разрешения межличностных  конфликтов

«Технология разрешения межличностных конфликтов очень разнообразна, она включает в себя несколько взаимосвязанных  социально-психологических действий, составляющих в своей совокупности определенные стандарты поведения, позволяющие избегать конфликтов, и  умело их разрешать, когда они  возникают» [11, с. 32].

2.2 Определение истинных причин  конфликта

Такая задача требует хорошего знания не только тех людей, с которыми приходится сотрудничать, но и психологии людей. Если причина определена верно, то становится более ясной и понятной конфликтная ситуация, а следовательно, в таком случае легче определить наиболее приемлемые способы разрешения конфликта.

Чтобы предотвратить межличностные конфликты  нужно знать и придерживаться определенных правил.

Естественно, предотвратить межличностный конфликт не всегда возможно и здесь важно  уловить возникновение конфликта  и вовремя в него вмешаться.

2.3 Анализ конфликтной ситуации

При анализе конфликтной ситуации необходимо решить две задачи:

как можно полнее выяснить точку зрения другой стороны на содержание спорного вопроса и интересы, какими она  руководствуется в конфликте;

столь же полно и аргументировано изложить оппоненту свою точку зрения на возникшую  ситуацию.

К сожалению, в реальной жизни многие люди игнорируют стадию анализа, когда сталкиваются с угрозой конфликта. Не редко  они реагируют на конфликтную  ситуацию эмоционально - оценочным  образом, немедленно выдают реакции  удивления, раздражения, гнева, которые  опережают рассудительное рассмотрение ситуации, чем существенно сужают возможности управленческого воздействия  на развертывание конфликтного процесса. Такое положение дел очень  характерно для России. В западных компаниях большое внимание уделяют  культуре разрешения конфликтов, обучая своих сотрудников вести себя в конфликтных ситуациях корректно  и не поддаваться эмоциям.

2.4 Правильная оценка и учет  личностно-психологических особенностей  контрагента

Эффективный путь управленческого воздействия  на развертывание конфликта - это  поиск не межличностных проблем, на котором не редко зацикливаются конфликтующие люди, а выявление типологических особенностей соперников. Эти особенности можно распределить по четырем парам противостоящих предпочтений: Экстраверт - Интроверт, Сенсорный - Интуитивный, Мыслительный - Чувствующий, Решающий - Воспринимающий. В сфере трудовой деятельности, большинству из нас приходится сталкиваться в конфликтных ситуациях с экстравертами, интровертами, мыслительным, чувствующим и решающим типами.

Типологические  особенности этих психотипов, так или иначе, сказываются в линии их поведения в межличностных конфликтах, поэтому очень полезно пользоваться знанием этих особенностей при анализе конфликтных ситуаций и выработке стратегий поведения в них.

Экстравертам  в целях разрешения конфликта  рекомендуется остановиться, посмотреть и послушать. То, что для них  труднее всего, вполне вероятно, больше всего и требуется в конфликтной  ситуации, а именно - внимательно  выслушать точку зрения другого  человека.

Интровертам рекомендуется выражать последовательно  свое мнение, может быть, изложить свое видение проблемы конфликта даже не один раз, до тех пор, пока не возникнет  убеждение, что другой человек услышал  и понял эту точку зрения.

Мыслительному типу личности в конфликтной ситуации рекомендуется позволить себе немного  искреннего выражения эмоций. Если же человек такого типа не способен выразить свои чувства, самое лучшее в такой ситуации - предоставить свободу другим в этом отношении.

Индивиду, относящемуся к чувствующему типу личности, рекомендуется быть прямолинейным  и не бояться конфронтации. Откровенное, порой даже резкое выражение чувств, эмоциональные всплески могут облегчить  продвижение к конструктивному  разрешению конфликтной ситуации.

Человеку  решающего типа надлежит помнить, что  он вовсе не всегда прав, тем более, если он хочет, чтобы конфликт когда-нибудь разрешился. Такие люди часто видят  мир в черно-белых тонах и  делят все в нем на правильное и неправильное. Им трудно согласиться с противоположной точкой зрения, однако следует отдавать себе отчет, что мир очень разнообразен и не всегда принятая некогда точка зрения или оценка окажется в другой ситуации правильной, а тем более - единственно возможной.

2.5 Изучение основных типов стратегий,  которые применяются людьми, участвующими  в конфликте

Наиболее  распространенными поведенческими стратегиями в конфликтных противоборствах  являются пять ниже охарактеризованных:

1).“Страус”. Носитель такого поведения затруднительно  чувствует себя в конфликтной  ситуации и предпочитает вести  себя так, как будто ничего  не случилось, никакого конфликта  не существует. Такое поведение  в конфликтной ситуации затрудняет  ее разрешение, поэтому основная  задача во взаимодействии с  этим контрагентом - это заставить  его признать, что конфликт реально  существует. При этом желательно  все время в развертывании  конфликтной ситуации удерживать  инициативу и активно навязывать  партнеру свои альтернативы решения  проблемы, и нравится это “страусу”  или нет, он будет вынужден  реагировать на это.