Технологии разрешения организационных конфликтов

В заключение работы следует кратко рассмотреть  функции конфликтов и способы  их разрешения. Негативные стороны  организационных конфликтов были отмечены нами при рассмотрении предыдущего  вопроса. Здесь мы хотели бы акцентировать  внимание на позитивных функциях. Обобщенно  их можно свести к трем основным.

1. Информативная  функция. Эта важная функция  имеет две стороны, сигнализирующую  и коммуникативную. Сигнализирующая  сторона заключается в том,  что администрация начинает обращать  внимание на нетерпимые условия труда, произвол, различного рода злоупотребления. Стремясь не допустить эскалации конфликта, она принимает меры для смягчения создавшейся ситуации. Коммуникативная сторона определяется так, что для обеих конфликтующих сторон необходимо располагать информацией, позволяющей сделать выводы о стратегии и тактике своего противника, ресурсах, которыми он располагает. Расширяя свой информационный потенциал, стороны, волей неволей, усиливают коммуникативный обмен друг с другом, познавая гораздо больший объем информации о факторах и причинах, интересах и целях, позициях и программах выхода из конфликта.

2. Интегративная  функция. Производственный конфликт  влияет на соотношение индивидуальных,, групповых, коллективных интересов, способствует группообразованию, установлению и поддержанию нормативных и физических границ группы. Эта функция связана с процессами внутри конфликтующих сторон и взаимодействиями между ними. В социальной психологии это явление получило название эффект группового фаворитизма. Суть его заключается в тенденции каким-либо образом благоприятствовать членам собственной группы в противовес членам другой группы. Этот эффект может действовать в самых разных ситуациях социального взаимодействия, как бы устанавливая в любом случае «демаркационную» линию между теми людьми, которые по каким-либо критериям интерпретируются как «свои» или «чужие».

3. Инновационная  функция. С помощью конфликта  можно преодолеть препятствия  на пути экономического, социального  или духовного развития коллектива. Под влиянием противоборства  или в результате его прекращения  происходит известная трансформация  состояния межличностных отношений.  Правильно урегулированный конфликт  улучшает психологические характеристики  коллектива и вызывает усиление  социальной активности за счет  изменения всех важнейших характеристик,  сплоченности, авторитета, уровня идентификации  с общими целями и удовлетворенности  членством в организации, взаимного  доверия и уважения.

К описанным  выше функциям нельзя подходить с  оценочными категориями. Их ценность ситуативна. Все трансформации, происходящие во время конфликта, единовременны и взаимосвязаны. Только послеконфликтный анализ может вывести суммарный оценочный вектор направленности конфликта.

Сейчас  необходимо перейти к рассмотрению путей разрешения конфликтов и их последствий. Решить конфликт можно  двояко, социально - редуктивным (выключение, разъединение конфликтующих партий) и социально-продуктивным способом (усиление или дифференциация социальных отношений). Исключительно силовой подход к разрешению конфликта, основанный на принципе «если враг не сдается, то его уничтожают», большинством конфликтологов признается как крайне непродуктивный. Ориентация на ликвидацию противника в определенных случаях могла бы стать оправданной стратегией. Но чаще всего она наносит ущерб самому победителю (если таковой имеется). В комплексном и динамическом обществе возможна только такая стратегия ведения и разрешения конфликта, которая исключает не только поражение, но указывает направления мобилизации социальной энергии, иными словами, решение конфликта посредством изменения и дальнейшее развитие социальных и предметных связей.

В конфликтологии рассматриваются в качестве приоритетных четыре возможных средства воздействия на участников конфликта, которые бы привели к разрешению конфликта, взаимосвязей, взаимодействий и отношений. В эмоциональной сфере эта стадия характеризуется нарастанием агрессивности, переходом от предубеждений к неприязни и откровенной враждебности, которая психологически закрепляется в «образе врага». Таким образом, конфликтные действия резко обостряют фон протекания конфликта, эмоциональный же фон, в свою очередь, стимулирует конфликтное поведение.

Конфликтное поведение — это пик в развитии конфликта. Оно не может длиться  вечно, и в конце концов конфликтующие стороны должны будут выбирать одну из двух программ поведения: 1) снизить уровень напряженности, но сохранять саму конфликтную ситуацию, переводя ее в скрытую форму за счет частичных уступок противоположной стороне; 2) искать способы полного разрешения конфликта.

1. Средства  убеждения. Они возможны, если  противник готов действовать  иначе, поскольку пришел к убеждению,  что это полезно для него  самого, не принимая во внимание  случайностей, возникающих внутри  группы или навязанных изменением  внешней ситуации, а также не обращая внимания на то, что его заставляют брать на себя какие-то обязательства по изменению своих действий. Преимущества подобного способа в его гибкости и доверительном характере.

2. Навязывание  норм. Нормы навязываются соперникам  извне, ссылаясь на интересы  общественных взаимосвязей. Это  институциональный путь, опирающийся  на обычаи и традиции. Его главное  преимущество в генерализуемости и возможности предсказания поведения соперников. Основной недостаток — отсутствие достаточной гибкости.

3. Материальное  стимулирование используется в  зависимости от ситуации. Обычно  применяется в том случае, когда  конфликт зашел слишком далеко. Соперники согласны на частичное  достижение цели и хотят хоть  как-то компенсировать свои потери. Посредством стимулирования можно  выработать минимум доверия, в  основе которого можно выработать  более или менее приемлемое  решение конфликта. Преимущество  этого способа в его гибкости. Недостаток в его малом практическом  применении, относительная безрезультатность  и слабая нормативность.

4. Использование  власти применяется только ситуативно и только по средствам негативных санкций (запугивание или фактическое применение силы). В действительности применяется в сочетании с предыдущими способами, которые все перемешиваются между собой.

Предполагается, что возможность влияния на участников тем успешнее, чем лучше понимание, интенсивнее взаимная коммуникация и шире пространство действий.

Конфликтология выработала ряд рекомендаций, следование которым ускоряет процесс разрешения конфликта:

1) во  время переговоров приоритет  должен отдаваться обсуждению  содержательных вопросов;

2) стороны  должны стремиться к снятию  психологической и социальной  напряженности;

3) стороны  должны демонстрировать взаимное  уважение друг к другу;

4) участники  переговоров должны стремиться  превратить содержательную и  скрытую часть конфликтной ситуации  в открытую, гласно и доказательно  раскрывая позиции друг друга и сознательно создавая атмосферу публичного, равноправного обмена мнениями;

5) все  участники переговоров должны  проявлять склонность к компромиссу.  Компромисс представляет собой  такой способ разрешения конфликта,  когда конфликтующие стороны  реализуют свои интересы и  цели путем либо взаимных уступок,  либо уступок более слабой  стороне, либо той стороне,  которая сумела доказать обоснованность  своих требований тому, кто добровольно  отказался от части своих притязаний.

Большое значение имеет заключительная, послеконфликтная стадия. На этой стадии должны быть предприняты усилия по окончательному устранению противоречий интересов, целей, установок, ликвидирована социально-психологическая напряженность и прекращена любая борьба.

Существуют  структурные и межличностные  способы управления конфликтной  ситуацией.

Главное, что необходимо знать каждому  руководителю, — не следует искать причины конфликтов только в различиях  в характерах конфликтующих людей. Различия в характерах — один из факторов, вызывающих конфликт, и чаще всего — факторов, маскирующих  истинные причины конфликта. Руководителю лучше начать анализ с фактических  причин, вызвавших конфликт, использовать соответствующую методику улаживания.

Разъяснение требований к работе. Один из лучших методов управления дисфункциональным конфликтом — метод разъяснения того, какие результаты ожидаютсяот каждого сотрудника и подразделения. Надо упомянуть такие параметры, как уровень результатов, кто представляет и кто получает информацию, система полномочий, степень ответственности; должны быть четко определены процедуры и правила.

Координационные и интеграционные механизмы. Один из самых распространенных механизмов — цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, выработку решений и информационные потоки внутри организации. Если два  или более подчиненных имеют  разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись  к их общему начальнику, предлагая  ему принять решение. Принцип  единоначалия облегчает использование  иерархии для управления конфликтной  ситуацией, так как подчиненные  хорошо знают, чьим решениям они должны подчиняться.

Организационные комплексные цели. Эффективное осуществление  организационных комплексных целей  требует совместных усилий двух или  более сотрудников, групп или  отделов. Идея, заложенная в эти цели, — направить усилия всех участников к достижению общей цели. 

Рассмотрим  пример компании «Мак-Дональдс». Начиная строить свою «империю» ресторанов быстрого обслуживания «Мак-Дональдс», руководители компании думали не только о ценах, качестве и доле рынка: они оказывали услугу американцам с ограниченными средствами. Эта «социальная миссия» придала большой вес оперативным целям. Повара и официанты в заведениях, работающих под вывеской «Мак-Дональдс», отнеслись к этим целям более высокого порядка как к полезному приему, помогающему выдержать общефирменную строгую систему контроля за качеством. Соблюдать высокие стандарты было легче, когда они подавались в контексте помощи обществу.

Структура системы вознаграждения. Важно, чтобы  система вознаграждений — благодарности, премии, признание или повышение  по службе — не поощряла неконструктивное поведение отдельных людей или  групп.

Например, если вознаграждать руководителей  отделов сбыта только на основании увеличения объема проданных товаров, то это может вступить в противоречие с намеченным уровнем по-

лучения прибыли. Руководители этих отделов  могут увеличивать объемы сбыта, предлагая без всякой надобности большие скидки и снижая тем самым  уровень средней прибыли компании. Либо может вспыхнуть конфликт между  отделом сбыта и кредитным  отделом фирмы. Стараясь увеличить  объем продаж, отдел сбыта может не уложиться в рамки, установленные отделом кредитов. Это ведет к сокращению возможностей кредитов и, следовательно, к снижению авторитета кредитного отдела. В такой ситуации кредитный отдел может усугубить конфликт, не дав согласия на неординарную операцию и лишая отдел сбыта соответствующих комиссионных.

Уклонение. Этот метод относится к методам  межличностного стиля разрешения конфликтов. Человек старается уйти от конфликта. Он стремится не попадать в ситуации, которые провоцируют противоречия, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями.

Сглаживание. Человек проповедует принцип: «Не  стоит сердиться, потому что все  мы должны выполнять общую работу». «Сглаживатель» старается «не выпустить наружу» признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. Такой человек обычно повторяет: «Это не имеет большого значения. Подумай о том хорошем, что проявилось сегодня». В результате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема остается. Поскольку нет возможности проявить негативные эмоции, постепенно может произойти разрыв.

Принуждение. Пытаются заставить принять чужую  точку зрения любой ценой. Тот, кто  пытается это сделать, не интересуется мнением других людей, ведет себя агрессивно, используя власть для  принуждения. В этом случае конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь более сильной  властью, подавив своего противника, заставляя его уступить по праву  начальника. Этот стиль эффективен там, где у руководителя есть власть над подчиненными. Основной недостаток этого стиля — подавление инициативы и творчества у сотрудников.

Компромисс. Способность к разумному компромиссу  ценится высоко, так как это  сводит к минимуму недоброжелательность и дает возможность быстро разрешать конфликты к удовлетворению обеих сторон. Однако использование метода компромисса на ранней стадии конфликта может помешать правильному диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив. Такой компромисс означает согласие только для избежания ссоры, даже если при этом отказываются от благоразумных действий. Такой компромисс — это удовлетворение тем, что доступно, а не упорный поиск того, что логично в свете имеющихся фактов и данных.