Роль службы персонала в системе профилактики конфликтов в организации

   Существующие  объяснительные модели ролевого взаимодействия выделяют в основном три ролевые  позиции. И в какой бы терминологии они не были представлены (родитель-взрослый-ребенок, старший - равный - младший, начальник-коллега-подчиненный, позиция «над» - «рядом» - «под»), две ролевые позиции в любой триаде всегда отражают неравенство (подчинение или управление) и только одна - равенство. Для предупреждения ролевого конфликта наиболее оптимальным является взаимодействие с коллегой на равных [11,248c].

2. Баланс взаимозависимости в решениях и действиях. Социальное взаимодействие людей кроме прочих факторов, определяется системой взаимозависимости с одной стороны, с другой - порождает ее. Если же человек не принимает большей зависимости от другого, то такое нарушение баланса может служить причиной конфликтного поведения с его стороны [22,99c].
3. Баланс взаимных услуг. Анализ межличностных конфликтов показал, что люди осознанно или неосознанно фиксируют услуги (бескорыстная помощь, ненормативные услуги), которые оказали им, и те, которые оказали они. Если человек оказал сослуживцу ненормативную услугу, а в ответ не получил с течением времени услуги примерно такой же ценности, то баланс услуг нарушается. Это приводит к возникновению напряженности, нарушению гармонии во взаимоотношениях, а при значительном дисбалансе - к конфликтам.
4. Баланс ущерба. Деструктивное чувство мести, присущее человеку, может проявляться в поддержании баланса ущерба. При нанесении человеку какого-либо ущерба, он пытается ответить тем же тому, от кого пострадал. Нанесение ущерба нарушает сбалансированность межличностного и межгруппового взаимодействия и может стать основой конфликта [2,135c].
5. Баланс самооценки и внешней оценки. Особой остроты достигают конфликты, возникающие по указанной причине, в отношениях «по - вертикали» (начальник - подчиненный). Основной причиной возникновения несоответствия между внешней оценкой и самооценкой является выбор различных способов оценки субъектами, находящимися в ситуации руководства-подчинения. Одна и та же деятельность в зависимости от способа ее оценки может быть оценена по-разному (и как положительная, и как отрицательная). Все зависит от того, что является основой оценки. Сотрудник, как правило, при оценке своей деятельности, в качестве основы оценки выбирает то, что ему удалось сделать. Руководитель оценивает ее исходя из того, что подчиненному не удалось сделать. Иными словами, в первом случае результат сравнивается с исходным состоянием дел, а во втором - с конечной целью. Такой подход характерен не только для руководителей, но и для оценки людей в любых ситуациях человеческого взаимодействия. Соблюдение баланса самооценки и внешней оценки важное условие профилактики конфликтов [16,207c].
6. Баланс ответственности. Любая ситуация, в которой один из партнеров берет на себя либо слишком большую, либо слишком малую ответственность, может привести к конфликту. Сотрудник, взявший на себя ответственность, может почувствовать перегрузку в связи с добавочной работой, а также одиночество. Сотрудник, уступивший ответственность другому сотруднику, может почувствовать умаление своей значимости, зависимость от другого и утрату индивидуальности. Чувства обиды и раздражения могут возникнуть с обеих сторон. Очень часто именно эти чувства лежат в основе возникновения конфликта. Даже находясь в латентном состоянии, они проявляются в поведении партнеров в форме напряженности, раздражительности, подозрительности. Поэтому распределение ответственности очень важное условие профилактики конфликта [5,59c].

   1.3 Методы диагностики  конфликта

   На  сегодняшний день можно выделить несколько аспектов конфликта, возможность  диагностики и изучения которых  обеспечена методически, как неспецифическим, так и специально разработанным  инструментарием. Речь идет о диагностике  конфликтности личности и об изучении особенностей межличностных конфликтов в малых группах. Изучение и диагностика  остальных сторон и особенностей конфликта связана с проблемами поиска или разработки специфических  и адаптацией неспецифических методов  и методик [8,345c].

 

   Наиболее известные психологические тесты:

1. 16-факторный личностный опросник Кеттелла. В конфликтологии его применяют для выявления конфликтных личностей. Проведенные исследования показывают, что более конфликтные личности обладают следующими психологическими особенностями: скрытность, практичность,  жесткость, суровость, независимость, решительность, смелость, честолюбие, стремление к лидерству [4,45c].
2. Личностный опросник Г.Айзенка. Его применение позволяет выявить тип темперамента личности с помощью двух шкал: «экстраверсия–интроверсия» и «нейротизм - стабильность». Диагностической является только вторая шкала. Повышенный уровень нейротизма личности способствует ее конфликтному поведению. Зависимость между характеристиками экстраверсии - интроверсии и конфликтностью личности не выявлена.
3. Опросник А. Басса - А. Дарки. Предназначен для определения индивидуального уровня агрессии личности. Агрессивность рассматривается авторами методики как симптомокомплекс различных агрессивных и враждебных реакций: физическая и косвенная агрессия, вербальная агрессия, раздражительность, негативизм, обида, зависть, подозрительность. Выявлено, что конфликтность связана с высоким уровнем агрессивности [4,75c].
4. Методика изучения взаимоотношений в малой группе (МЛО). Данная методика разработана Т. Лири, Т. Лефоржем и Р. Сазеком. Она предназначена для определения преобладающего типа отношения личности к окружающим. Всего выделяется восемь типов. Наиболее конфликтными являются прямолинейно - агрессивный и недоверчиво - скептический типы. Выявлено, что прямолинейно - агрессивный тип отношения к окружающим положительно коррелирует с физической и косвенной агрессией, раздражением, негативизмом и обидой. Для недоверчиво-скептического типа характерны: косвенная агрессия, раздражение, негативизм, обида и подозрительность.
5. Методика «Q-сортировки». Методика, предложенная Х. Заленом и Д. Штоком, направлена на выявление у членов группы таких тенденций в межличностном общении, как зависимость - независимость, общительность - необщительность, стремление к борьбе - избегание борьбы. Конфликтную личность характеризует высокий показатель тенденции к борьбе, который является отражением стремления к завоеванию более высокого статуса в системе межличностных отношений [4,65c].
6. Социометрия. Основоположником социометрического направления в изучении малых групп и социометрии как метода является американский психолог, и психиатр Я. Морено. Согласно его концепции все напряжения и конфликты обусловлены несовпадением формальной и неформальной структур, существующих в любой малой группе. Это значит, что система симпатий и антипатий может не совпадать с функциональной структурой взаимодействия членов группы, что создает постоянный источник напряжения. Следовательно, для предотвращения возможных конфликтов необходимо привести в соответствие обе структуры. Этой цели и служит социометрия, выявляя систему эмоциональных отношений и систему взаимодействий членов группы [21,99c].

   Таким образом, широта и многоаспектность конфликта создает пространство возможностей для постоянного пополнения и расширения методов изучения и  диагностики конфликтов.

   Вывод по первой главе: В настоящее время служба персонала делает главную ставку на развитие линии сотрудничества, хотя и не отрицают полностью значения соревнования и соперничества в деятельности организаций.

   Именно  на развитие и укрепление сотрудничества нацелены все методы и средства управления конфликтами.

 

       

 
 
 

   ГЛАВА 2. ИЗУЧЕНИЕ КЕЙС - СТАДИ РОЛИ СЛУЖБЫ ПЕРСОНАЛА В СИСТЕМЕ ПРОФИЛАКТИКИ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ 

   2.1 Кейс - стади как метод исследования

   Одним из способов эффективного применения теории в реальной жизни, при решении  возникающих проблем, является решение  учебно-конкретных ситуаций или метод  ситуационного обучения,  а так  же обучение на примере разбора конкретной ситуации - case-study. В переводе с английского языка кейс - случай,  а case-study - это обучающий случай.

   Кроме того, case-study - это совокупность условий и обязательств, описывающих совершенно конкретную реальную обстановку на предприятии в рассматриваемый период. Case-study предусматривает наличие управленческой проблемы и обычно включают информацию о целях, финансовом состоянии, об отношениях между управленческим и производственным персоналом, об условиях рынка, активности конкурентов и других влияниях внешней среды [29].

   Case-study начал применяться еще в начале 20-го века в области права и медицины. В период с 1909 по 1919 гг. обучение происходило по следующей схеме: учеников-практикантов просили изложить конкретную ситуацию (проблему), а затем дать анализ проблемы и соответствующие рекомендации. Ведущая роль в распространении case-study метода принадлежит Гарвардской Школе Бизнеса. Метод case-study впервые был применен в Гарвардской Школе Бизнеса в 1921 году и до сих пор Гарвард является флагманом «кейс - индустрии» всего мира - его преподаватели пишут в год по 600 высококачественных кейсов.

   В последнее время case-study метод нашел широкое применение в мировой практике в области изучения менеджмента и маркетинга. Кроме Гарвардской Школы Бизнеса можно выделить еще одну традицию использования конкретных ситуаций - Манчестерскую. В Манчестерской традиции описание ситуации более краткое, а решение принципиально открыто и вырабатывается в ходе групповых дискуссий [29].

 

   Использование case-study позволяет обучить следующим способностям:

1. Оценить ситуацию;
2. Выбрать и организовать ключевую информацию;
3. Прогнозировать пути развития ситуации;
4. Принимать решения в условиях неопределенности.

   Одной из главных особенностей метода case-study является их широкий междисциплинарный характер. При этом в отличие от учебных задач в подобных ситуациях отсутствует четко выраженный набор исходных данных, которые необходимо использовать для получения единственного правильного решения. Так же в структуре case-study отсутствует и ряд вопросов, на которые необходимо давать ответ. Вместо этого следует целиком осмыслить ситуацию, изложенную в кейсе, самому выявить проблему и вопросы, требующие разрешения [28].

   Существует  множество видов кейсов [28]:

   По  типу исследовательской стратегии:

1. Разведывательный (exploratory) направлен на определение предварительных гипотез, уточнение фокусов исследования;
2. Описательный (descriptive) нацелен на получение информации, позволяющей дать достаточно полное описание объекта, всех его важных количественных и качественных характеристик;
3. Объяснительный (explanatory or causal) предполагает выяснение причинно-следственных связей, содержит предположения о причинах и следствиях явлений и процессов, происходящих в объекте.

   По  применению:

1. Иллюстративный кейс может использоваться при разработке различных документов (часто прилагаются к документам для того, чтобы привести примеры того, как это происходит на практике);
2. Исследовательский кейс направлен на изучение конкретных случаев (чаще используются для получения качественных данных с целью анализа разных аспектов изучаемого явления для объяснения, подтверждения результатов или принятия решения);
3. Учебный кейс предназначен для повышения эффективности образовательной деятельности: в качестве иллюстрации для решения определенной проблемы, объяснения того или иного явления, изучения особенностей его проявлений в реальной жизни, развития компетенция, направленных на разрешение различных жизненных и производственных ситуаций (использование кейса предполагает индивидуальную и групповую работу обучающихся);
4. Диагностический кейс может использоваться для оценки работников при приеме на работу, аттестации, формировании резерва и др.

   По  действующим субъектам кейса:

1. Личностные кейсы, в которых действуют конкретные личности: менеджеры, политики, руководители;
2. Организационно-институциональные кейсы отличаются тем, что в них действуют организации, предприятия, их подразделения;
3. Многосубъектные кейсы обычно включают в себя несколько действующих субъектов.

   По  наличию сюжета:

1. Сюжетные кейсы обычно содержат рассказ о произошедших событиях, включают действия лиц и организаций;
2. Бессюжетные кейсы, как правило, прячут сюжет, потому что четкое изложение сюжета в значительной степени раскрывает решение. Внешне они представляют собой совокупность статистических материалов, расчетов, выкладок, которые должны помочь диагностике ситуации, восстановлению сюжета.

 
 
 

   По  временной последовательности материала:

1. Кейсы с естественной временной последовательностью событий (от прошлого к настоящему) позволяют хорошо выявлять причинно-следственные связи.
2. Кейсы-воспоминания характеризуются тем, что время в них прокручивается назад: герои что-то вспоминают, сами воспоминания отрывочны, часто несистемные, фрагментарны, что затрудняет восстановление временных цепочек. По сути дела анализ кейса сводится к реконструкции ситуации, её осмыслению в аспекте той или иной познавательной парадигмы.
3. Прогностические кейсы, представляя описание событий недавнего прошлого и настоящего, ставят задачу выработать наилучший вариант (сценарии) развития ситуации.

   По  объему:

1. Мини-кейс;
2. Кейс средних размеров;
3. Макро-кейс.

   По  структурному наполнению:

1. Единичный кейс - кейс, являющийся самостоятельным исследованием какого-то одного уникального явления;
2. Множественный кейс - комплекс кейсов, объединенных общими исследовательскими задачами.

   По  способам представления:

1. Материала: аналитическая справка, отчет, рассказ, эссе, журналистское расследование, очерк, совокупность фактов, совокупность статистических материалов, совокупность документов и производственных образцов.