Управление конфликтами

1. Методы  управления конфликтами

1.1 Внутриличностные методы

1.2 Структурные  методы

1.3 Межличностные  методы (стили поведения) в конфликте

1.4 Персональные  методы

2. Переговоры - универсальный метод решения  конфликтов

1. Методы управления конфликтами

Многие  специалисты, занимающиеся вопросами  разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества  факторов, значительная часть которых  плохо поддается управляющему воздействию. Например, к ним можно отнести: взгляды личности, мотивы и потребности  индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения  могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения конфликтной ситуации. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачкам, милиция, суды.

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей и  поведения участников конфликта.

Управление  конфликтами - это целенаправленные воздействия:

* по  устранению (минимизации) причин, породивших  конфликт;

* по  коррекции поведения участников  конфликта;

* по  поддержанию необходимого уровня  конфликтности, но не выходящего  за контролируемые пределы.

Существует  достаточно много методов управления и предупреждения конфликтов:

* внутриличностные методы - методы воздействия на отдельную личность;

* структурные  методы - методы по профилактике  и устранению организационных  конфликтов;

* межличностные  методы или стили поведения  в конфликте;

* персональные  методы;

* переговоры (этот метод будет рассмотрен  в следующем параграфе данной  главы);

* методы  управления поведением личности  и приведение в соответствие  организационных ролей сотрудников  и их функций, иногда переходящие  в манипулирование сотрудниками;

* методы, включающие ответные агрессивные  действия. Эта группа методов  применяется в крайних случаях,  когда исчерпаны возможности  всех предыдущих методов.

1.1 Внутриличностные методы

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая психологической защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «Я - высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение и не провоцировал конфликт.

Этот  способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в  своего врага. «Я - высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это оказывается оправданным в дальнейшем. «Я - высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания, оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в наступление.

Haпример, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы больше этого не повторялось, но и портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: «Когда мои бумаги передвигают на моем столе, меня это раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я оставляю пeред уходом».

Компоновка  заявления от «Я» состоит из: события, санкций индивида, предпочитаемого  исхода для личности.

Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует краткого объективного описания без использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. Можно так начать фразу: «когда на меня кричат...», «когда на моем столе  разбрасывают мои бумаги ...», «когда мне не говорят, что я был вызван к начальнику...».

Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие поступки окружающих, помогает им понять вас, а  когда вы говорите от «Я», не нападая  на них, то такая реакция может  подтолкнуть окружающих на изменение  своего поведения. Реакция может  быть эмоциональной: «я обижен на вас...», «я буду считать, что меня вы не понимаете...», «я решаю все делать сам...».

Предпочитаемый  исход события. Когда индивид  высказывает свои пожелания об исходе конфликта, желательно предложить несколько  вариантов. Правильно составленное «Я - высказывание», в котором пожелания  индивида не сводятся к тому, чтобы  партнер сделал только выгодное для  него действие, но и подразумевает  возможность открытия новых вариантов  решений.

1.2 Структурные методы

Структурные методы, т.е. методы предупреждения или  профилактики конфликтов, а также  воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие  из-за неправильного распределения  полномочий, существующей организации  труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, формирование координационных и  интеграционных механизмов, общеорганизационных  целей, использование систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе является одним  из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется  в виде составления соответствующих  должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности  по уровням управления; четкого определения  системы оценки, ее критериев, последствий (продвижения, увольнения, поощрения).

Координационные механизмы могут быть реализованы  при использовании структурных  подразделений организации, которые  в случае необходимости могут  измениться и разрешить спорные  вопросы.

Кроме того, эти методы предполагают: установление иерархии полномочий, системы передачи команд и получения обратной связи; реализацию принципа единоначалия.

Постановка  общеорганизационных целей. Данный метод предполагает разработку или  уточнение общеорганизационных  целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.

Например, если между отделами одного управления возникают раздоры и конфликты, то рекомендуется сформировать общую  цель для всей этой структуры, а не для каждого подразделения в  отдельности; можно изменить система  оценки деятельности подразделений: отдел  маркетинга оценивать не только по сумме реализованной продукции, но и по общим показателям деятельности всей организации, поскольку для  увеличения реализации они могут  использовать либо системы ценовых  скидок, либо дополнительные услуги своим  постоянным клиентам, что в целом  ведет к сокращению общей прибыли  фирмы.

Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Например, если вознаграждать руководителей отделов сбыта только за увеличение объема продаж, то это может привести к противоречию с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этих отделов могут увеличить объемы сбыта, предлагая большие скидки и тем самым снижая уровень средней прибыли компании.

Устранение  реального предмета (объекта) конфликта - т. е. подведение одной из сторон под  отказ от объекта конфликта в  пользу другой стороны.

1.3 Межличностные методы (стили поведения) в конфликте

При возникновении  конфликтной ситуации или в начале развертывания самого конфликта  его участникам необходимо выбрать  форму, стиль своего дальнейшего  поведения с тем, чтобы это  в наименьшей степени отразилось на их интересах. Речь идет о межгрупповых и межличностных конфликтах, в  которых участвуют минимум две  стороны и в которых каждая из сторон выбирает форму своего поведения  для сохранения своих интересов  с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. При  возникновении конфликтной ситуации личность (группа) может выбрать  один из нескольких возможных вариантов  поведения:

1) активную  борьбу за свои интересы, устранение  или подавление любого сопротивления;

2) уход  из конфликтного взаимодействия;

3) разработку  взаимоприемлемого соглашения, компромисса;

4) использование  результатов конфликта в своих  интересах.

Данные  варианты поведения были обобщены двумя  американскими специалистами - К.Томасом  и Р. Килменном, которые предложили графическое отображение возможных вариантов поведения личности в конфликте и инструмент измерения такого поведения в виде теста

Авторы  сконцентрировали внимание на двух аспектах поведения в конфликтной ситуации: какие формы наиболее характерны для людей, какие из этих форм поведения являются наиболее продуктивными, а какие деструктивными, каким образом можно стимулировать когнитивное поведение.

Для описания типов поведения людей в конфликтной  ситуации К.Томас предложил использовать двухмерную модель регулирования конфликта, основными измерениями которой  составляют два независимых параметра:

1) степень  реализации собственных интересов,  достижения своих целей;

2) уровень  кооперативности, учет интересов другой стороны.

Если  представить это в графической  форме, то получим сетку Томаса - Килменна, позволяющую проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональную форму поведения (Рисунок 1). Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти формы поведения, но обычно имеется приоритетная форма.

Рисунок 1. Формы поведения личности в  конфликте

Было  выделены следующие пять основных стилей поведения в конфликте: уклонение; противоборство; уступчивость; сотрудничество; компромисс.

Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения характеризуется индивидуальными действиями и выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если:

* исход  конфликта для индивида не  особенно важен;

* ситуация  слишком сложна и разрешение  конфликта потребует много сил  у его участников;

* у индивида  не хватает власти для решения  конфликта в свою пользу;

* исход  конфликта для индивида не  особенно важен. Целесообразность применения данного стиля руководителем:

* руководитель  чувствует высокую напряженность  в коллективе и ощущает необходимость  снижения накала взаимоотношений;

* у руководителя  много забот и он не хочет  быть вовлеченным в конфликтную  ситуацию и нести дополнительные  затраты времени и сил;

* руководителю  необходимо выиграть время (заручиться  поддержкой, получить дополнительную  информацию);

* руководитель  считает, что немедленное обсуждение  проблемы может привести к  обострению ситуации.

Данная  форма поведения у исполнителя  позволяет ему выйти из конфликтного взаимодействия без ущерба для своих  интересов, однако, и без разрешения самого конфликта. Если такую форму  избирает руководитель, то это позволяет  ему избежать ответственности, не вникать  глубоко в проблему, находясь как  бы в тени, уйти от решения конфликта.