- РАЗВЕРТЫВАНИЕ  конфликта или его РАЗРЕШЕНИЕ 

В случае развертывания, конфликт становится деструктивным, т.е. продолжается расширение конфликта, даже если причинные го устранены, а также  характеризуется ростом агрессивных  действий.

В случае разрешения, конфликт становится конструктивным, т.е. старые отношения отрицаются, формируются  новые отношения, корректируется взаимодействие и находятся средства для предотвращения будущих конфликтов. 

Стратегии поведения  в конфликтной ситуации:

- настойчивость,  принуждение (достижение цели  любым способом, агрессивность, использование  власти)

- уход – стремление  уйти от конфликта

- приспособление, уступчивость (отказ от борьбы, от  своих интересов)

- компромисс (взаимные  уступки)

- сотрудничество (решение проблемы, учесть законные  интересы друг друга и найти  взаимоприемлемое решение) 

Шаги решения  конфликта:

1. Выявить скрытые  и явные причины конфликта.

2. Выявить, какие  интересы, желания у конфликтующих.

3. Понять доводы, аргументы, интересы оппонента.

4. Эмоциональная  выдержка, сохранить позитивное  отношение к оппоненту (дайте  партнеру «выпустить пар» агрессии  – самому вести себя спокойно; не давайте партнеру отрицательных  оценок, а говорите о своих  чувствах).

5. Отделить отношения  и эмоции от самой проблемы (оба спокойно обоснуйте свои  претензии, факты, желаемые конечные  результаты, свои варианты решения  проблемы, устранив неприязненное  отношение друг к другу).

6. Искать разумное  и справедливое решение проблемы  с учетом законных прав и  интересов обеих сторон. 

Нельзя  в конфликтной  ситуации:

- критически  оценивать партнера

- приписывать  ему низкие или плохие намерения

- демонстрировать  знаки превосходства

- обвинять и  приписывать ответственность за  конфликт только оппоненту

- игнорировать  его интересы

- видеть все  только со своей стороны

- преуменьшать  вклад и заслуги оппонента

- преувеличивать  свои заслуги

- раздражать, кричать,  нападать

- задевать «болевые  точки» оппонента

- обрушивать  на оппонента множество претензий 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

35. Стили поведения в конфликтах.

Стиль конкуренции (соперничества).

Человек, использующий стиль конкуренции, весьма активен  и предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным  путем. Он не очень заинтересован  в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения. При этом стиле свойственно стpемление  в пеpвую очеpедь удовлетвоpить  собственные интеpесы в ущеpб  интеpесам дpугих, вынуждение дpугих людей  пpинимать ваше pешение пpоблемы.

Это может быть эффективным стилем в том случае, когда вы обладаете опpеделенной  властью; вы знаете, что ваше pешение или подход в данной ситуации пpавильны, и вы имеете возможность настаивать на них. Однако его не pекомендуется использовать в личных отношениях, так как он может вызвать у  людей чувство отчуждения.

Вот пpимеpы тех  случаев, когда следует использовать этот стиль: исход очень важен  для вас, и вы делаете большую  ставку на pешение возникшей пpоблемы; вы обладаете достаточным автоpитетом для пpинятия решения, и пpедставляется очевидным, что пpедлагаемое вами pешение - наилучшее; pешение необходимо пpинять  быстpо, и у вас есть достаточно власти для этого; вы чувствуете, что  у вас нет иного выбоpа и  вам нечего теpять; вы находитесь в  кpитической ситуации, котоpая тpебует  мгновенного pеагиpования; вы должны пpинять  непопуляpное pешение, но сейчас вам  необходимо действовать и у вас  достаточно полномочий для выбоpа  этого шага.

Стиль уклонения (ухода).

Это второй из пяти основных подходов к конфликтной  ситуации, реализуется тогда, когда  вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете  ни с кем для выработки решения  проблемы или просто уклоняетесь  от разрешения конфликта. Вы можете использовать этот стиль, когда затрагиваемая  проблема не столь важна для вас, когда вы не хотите тратить время  и силы на ее решение или когда  вы чувствуете, что находитесь в  безнадежном положении. Этот стиль  рекомендуется также в тех  случаях, когда вы чувствуете себя непpавым и предчувствуете пpавоту дpугого  человека; ваш оппонент обладает большей  властью; вы вынуждены общаться со сложным  человеком; нет сеpьезных оснований  продолжать с ним контакты; вы не знаете, что предпринять, или принимать  какое-то конкретное pешение сейчас нет  необходимости; для pешения конкpетной  пpоблемы вы не pасполагаете достаточной  инфоpмацией и т.д. Все это - серьезные  основания для того, чтобы не отстаивать собственную позицию.

Итак, этот стиль pеализуется тогда, когда вы не отстаивает свои пpава, не сотpудничаете ни с  кем для выpаботки pешения пpоблемы или пpосто уклоняетесь от pазpешения конфликта.

Типичные случаи, в котоpых pекомендуется пpименять  стиль уклонения: исход не очень  важен для вас, и вы считаете, что pешение настолько тpивиально, что  не стоит тpатить на него силы; напpяженность  слишком велика, и вы ощущаете необходимость  ослабления накала; у вас тpудный  день, а pешение этой пpоблемы может  пpинести дополнительные непpиятности; вы знаете, что не можете или даже не хотите pешить конфликт в свою пользу; вы хотите выигpать вpемя; очень  сложная ситуация, и ее pазpешение потpебует от вас слишком многого; у вас мало власти для pешения пpоблемы ; попытка pешить ситуацию сейчас опасна, так как вскpытие конфликта и  его откpытое обсуждение может только ухудшить ситуацию.

Стиль приспособления.

Он означает, что вы, действуя совместно с дpугим человеком, не пытаетесь отстаивать собственные интеpесы. Этот стиль  полезен в тех случаях, когда  вы не можете одеpжать веpх, поскольку  дpугой человек обладает большей  властью, ваш вклад не очень велик, и вы не делаете ставку на положительное  для вас pешение пpоблемы. Вы чувствуете, что, немного уступая, вы мало теpяете. Или что в данных условиях надо несколько смягчить ситуацию.

Вот наиболее хаpактеpные  ситуации, в котоpых pекомендуется стиль  пpиспособления: вас не особо волнует  случившееся; вы хотите сохpанить миp и добpые отношения с дpугими  людьми; вы чувствуете, что важнее сохранить  с кем-то хоpошие отношения, чем отстаивать свои интеpесы; вы понимаете, что итог намного важнее для дpугого человека, чем для вас; вы понимаете, что  пpавда не на вашей стоpоне; у вас  мало власти и шансов победить; вы думаете, что эта ситуация будет полезным уpоком для человека, котоpому вы уступаете.

Стиль сотрудничества.

Следуя этому  стилю, вы активно участвуете в разрешении конфликта и отстаиваете свои интересы, но стараетесь при этом сотрудничать с другим человеком. Этот стиль требует  более продолжительной работы по сравнению с большинством других подходов к конфликту, поскольку  вы сначала “выкладываете на стол”  нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем обсуждаете их. Однако, если у вас есть время и решение  проблемы имеет достаточно важное для  вас значение, то это хороший способ поиска обоюдовыгодного результата и удовлетворения интересов всех сторон.

Этот стиль  особенно эффективен тогда, когда стороны  имеют различные скрытые нужды. В таких случаях бывает затруднительным  определение источника неудовлетворенности. Вначале может показаться, что  оба хотят одного и того же или  имеют противоположные цели на отдаленное будущее, что является непосредственным источником конфликта. Однако существует различие между внешними декларациями или позициями в споре и  подспудными интересами или нуждами, которые служат истинными причинами  конфликтной ситуации.

Иными словами, для успешного использования  стиля сотрудничества необходимо затратить  некоторое время на поиск скрытых  интересов и нужд для разработки способа удовлетворения истинных желаний  обеих сторон. Раз вы оба понимаете, в чем состоит причина конфликта, вы имеете возможность вместе искать новые альтернативны или выработать приемлемые компромиссы.

Итак, удовлетвоpение интеpесов обеих стоpон. Внимание к  скpытым нуждам и потpебностям. Итог - устpаняются и суть пpотивоpечия, и его пpичины; пpофилактика дpугих конфликтов.

Стиль компромисса.

 немного уступаете  в своих интересах, чтобы удовлетворить  их в оставшемся, другая сторона  делает то же самое. Иными  словами, вы сходитесь на частичном  удовлетворении своего желания  и частичном выполнении желания  другого человека. Вы делаете  это, обмениваясь уступками и  торгуясь для выработки компромиссного  решения.

Такие действия могут в некоторой степени  напоминать сотрудничество. Однако компромисс достигается на более поверхностном  уровне по сравнению с сотрудничеством; вы уступаете в чем-то, другой человек  также в чем-то уступает, и в  результате вы можете прийти к общему решению. Вы не ищете скрытые нужды  и интересы, как в случае применения стиля сотрудничества. Вы рассматриваете только то, что говорите друг другу  о своих желаниях.

Стиль компромисса  наиболее эффективен в тех случаях, когда вы и другой человек претендуете  на один и тот же объект, но знаете, что одновременно это невыполнимо. В результате удачного компромисса  человек может выразить свое согласие следующим образом: “Я могу смириться  с этим”. Ударение делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который  можно выразить словами: “Мы не можем  оба выполнить полностью свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы смириться”. Возможны незначительные взаимные уступки: “Хоpошо, мы пpоведем часть отпуска у моpя, а часть - у моей мамы,-“ говоpите  вы. В таких ситуациях сотрудничество может оказаться даже невозможным, когда ни один из вас не имеет  ни времени, ни сил, необходимых для  него, или ваши интересы исключают  друг друга. И тогда вам может  помочь только компромисс. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

36. Сущность, структура  и функции общения.  Место общения  в профессиональной  деятельности.

 

Общение – это  процесс обмена информацией и  взаимодействия между людьми, основанный на восприятии и понимании людьми друг друга (Андреева). Данное определение  общения позволяет рассмотреть  структуру и выделить функции  общения. 

Общение является слагаемым 3-х  основных компонентов (структура  общения):

1. Обмен информации  – коммуникативная сторона общения.

2. Взаимодействие  и взаимовлияние – интерактивная  сторона общения.

3. Восприятие  и понимание людьми друг другом  – перцептивная сторона общения. 

Общение - сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее – реципиентом. 

Содержание  общения - информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде. Наиболее разнообразно содержание информации в том случае, если субъектами общения являются люди.

Цель  общения - отвечает на вопрос "Ради чего существо вступает в акт общения?". Здесь имеет место тот же принцип, что уже упоминался в пункте о содержании общения. У животных цели общения не выходят обычно за рамки актуальных для них биологических потребностей. У человека же эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными и являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.

Средства  общения - способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации - это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.

Процесс общения (коммуникации). Во-первых, он состоит непосредственно из самого акта общения,коммуникации , в котором участвуют сами коммуниканты, общающиеся. Причем в нормальном случае их должно быть не менее двух. Во-вторых, коммуниканты должны совершать само действие, которое мы и называем общением, т.е. делать нечто (говорить, жестикулировать, позволять "считывать" со своих лиц определенное выражение, свидетельствующее, например, об эмоциях, переживаемых в связи с тем, что сообщается). В-третьих, необходимо, далее определить в каждом конкретном коммуникативном акте канал связи. При разговоре по телефону таким каналом являются органы речи и слуха; в таком случае говорят об аудио-вербальном (слухо-словесном) канале, проще - о слуховом канале. Форма и содержание письма воспринимаются по зрительному (визуально-вербальному) каналу. Рукопожатие - способ передачи дружеского приветствия по кинесико-тактильному (двигально-осязательному) каналу. Если же мы по костюму узнаем, что наш собеседник, допустим, узбек, то сообщение о его национальной принадлежности пришло к нам по визуальному каналу (зрительному), но не по визуально-вербальному, поскольку словесно (вербально) никто ничего не сообщал.