Психология общения в управлении

1. Кинестика — занимается изучением внешних проявлений чувств и эмоций человека, к которым относятся:
• мимика (изучает движение мышц лица);
• жестика (исследует жестовые движения отдельных частей тела);
• пантомимика (изучает моторику всего тела — позу, осанку, походку, поклоны);
2. Такесика — изучает прикосновения в ситуации общения (рукопожатия, поцелуи, дотрагивания, поглаживания, отталкивания и т. п.); 108
3. Проксемика — исследует расположения людей в пространстве при общении.

    В человеческом контакте выделяются следующие  зоны дистанции:

• Интимная зона (15-45 см друг от друга), в нее допускаются близкие, хорошо знакомые люди. Для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, прикосновения. Преждевременное вторжение в интимную зону посторонних людей в процессе общения воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет за собой некоторые физиологические изменения в организме человека: учащается биение сердца, повышается выделение адреналина, наблюдается прилив крови к голове и пр. В последнее время появилось много публикаций о воздействиях биополей всего живого на людей и, в том числе, людей друг на друга. Однако многое о таких воздействиях не доказано наукой;
• Личная или персональная зона (42-120 см) — для обыденной беседы с друзьями и коллегами, предполагающая только визуально-зрительный контакт между партнерами, участниками беседы;
• Социальная зона (120-400 см) — обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, служебных помещениях, как правило, с теми, кого знают не достаточно хорошо:
• Публичная зона (свыше 400 см) — должна быть соблюдена при общении с большой группой людей: в лекционной аудитории, на митингах и др.

    Мимика  — это движение мышц лица, которое отражает внутреннее эмоциональное состояние человека. Она способна дать истинную информацию о том, что человек переживает. Мимика несет в себе до 70% информации о человеке. Глаза, взгляд, лицо человека способны рассказать больше, чем произнесенные слова. Так, например, человек, пытающийся скрыть информацию (или дающий ложную информацию), старается отвернуться, не встретиться глазами с собеседником. Замечено, что в таких случаях он смотрит прямо в глаза партнеру менее 1/3 времени разговора.

    По  своей специфике взгляд может  быть:

• деловой (фиксируется в области лба собеседника);
• светский (взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника, до уровня его губ) способствует созданию непринужденного светского общения;
• интимный (взгляд направлен не в глаза собеседника, а на другие части тела до уровня груди) говорит о большей заинтересованности собеседника в общении;
• взгляд искоса говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

     Отдельные части тела - лоб, брови, рот, нос, глаза, подбородок - выражают основные эмоции человека: страдание, гнев, печаль, страх, отвращение, удивление, радость, счастье и пр. Положительные эмоции распознаются легче, чем отрицательные. Основную познавательную нагрузку в определении истинных чувств человека несут брови и губы. Доказано, что левая сторона лица чаще выдает эмоции человека, так как правое полушарие головного мозга, контролирующее эмоциональную жизнь человека, отвечает за левую сторону лица. Положительные эмоции отражаются на обеих половинах лица более или менее равномерно, а отрицательные — ярче выражены на левой.

     Жесты в общении несут очень  большую информацию. В языке жестов, так же как и в речи, есть слова и предложения. Все огромное разнообразие жестов можно разделить на пять групп:

1. Жесты-иллюстраторы (жесты сообщения) — указывание, изображение картины с помощью рук и движения телом, жесты-отмашки; движения руками, соединяющие воображаемые предметы вместе.
2. Жесты-регуляторы (жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо) — улыбка, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками.
3. Жесты-эмблемы (заменители слов или фраз в общении), например сжатые вместе руки на манер рукопожатия на уровне груди означают «здравствуйте», а сжатые и поднятые над головой — «до свидания».
4. Жесты-адапторы (движения рук, связанные с привычками человека) — почесывания, подергивания, касания, поглаживания, переби-рание предметов, находящихся под рукой.
5. Жесты-аффекторы (жесты, выражающие определенные эмоции через движение тела и мышц лица) — сгорбленная фигура с вялой, спотыкающейся походкой, опущенным вниз лицом; летящая походка с высоко поднятой головой и т. п.

    Существует  и множество микрожестов: покраснение  щек, движение глаз, подергивание губ, увеличение количества миганий глазами в минуту.

    Наиболее  часто при общении возникают  следующие виды жестов, относящихся к разным группам:

1. жесты оценки (почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца вдоль щеки, вставание, прохаживание и др.);
2. жесты уверенности (раскачивание на стуле, соединение пальцев в купол пирамиды);
3. жесты нервозности и неуверенности (постукивание пальцами по столу, переплетение пальцев рук, сутулость);
4. жесты отрицания (сложенные на груди руки, отклоненный назад корпус);
5. жесты расположения (прикладывание руки к груди, прерывистое прикосновение к собеседнику);
6. жесты доминирования (выставление больших пальцев на показ, резкие взмахи сверху вниз, долгий пристальный взгляд в глаза собеседника);
7. жесты неискренности (бегающий взгляд, поворот корпуса в сторону от собеседника, прикосновение к носу как замаскированная форма прикрытия рта и др.).

    Умение  замечать, понимать и трактовать жесты  людей, а также делать соответствующие выводы позволяет лучше разбираться в людях и ориентироваться во внешней среде. 

    Каналы  общения.

    «Передача — принятие» информации при общении  людей происходит с помощью каналов общения.

    В соответствии с различными органами чувств человека различают зрительный, слуховой, тактильный (прикосновения), кинестетический (ощущения своего тела) канаты. Каждый человек имеет свои особенности в восприятии мира и другого человека с помощью органов чувств.

    Для каждого человека другой человек  является самой сложной системой для восприятия во всем элементарном мире. В психологии выделяют специальную область знаний по восприятию человека человеком, которая называется социальной перцепцией. В одном из направлений современной психологии — «нейролингвистическом программировании». В нейролингвистическом программировании изучаются различия в восприятии человека человеком. Нейролингвистическое программирование — это результат слияния психологии, лингвистики, математики. Приемы нейролингвистического программирования успешно используются в педагогике, менеджменте, психотерапии, бизнесе.

    В соответствии с различиями в восприятии человека человеком при общении  люди делятся на три типа:

     1) визуалы;

     2) аудиалы;

    3) кинестетики.

    Эти типы людей значительно отличаются друг от друга во многих отношениях, в том числе и по структуре общения.

    Визуалы любят конкретность, зрелищность; предпочитают возвышаться над собеседником, склонны к обвинительным утверждениям, не терпят хождений перед ними во время общения и т. д.

    Аудиалы в общении все воспринимают через слуховые образы, музыку, речь, звуки природы.

    Кинестетики все переживают эмоционально через состояние своего тела.

    Если  вам удастся узнать, к какому типу относится партнер по общению, вы можете использовать слова, соответствующие его «любимой» модели восприятия. Это вам даст возможность получить репутацию человека, с которым приятно общаться, легко установить контакт и взаимопонимание. Для этого нужно внимательно понаблюдать за партнером по общению. Нужно обратить внимание на слова, которые он использует.

    Например, в речи визуалов преобладают слова: «видеть», «ясно», «красочный», «я вижу». Информацию начальнику - визуалу лучше всего представлять в виде диаграмм, рисунков, таблиц и т. п.

    В речи аудиалов преобладают фразы: «я слушаю», «давайте обсудим», «какой тон», «не нужно так громко» и т. п.

    В речи кинестетиков — «чувствую проблему», «тяжело на душе», «ощутимый», «болезненный» и т. п.

    Психологи выделяют еще один тип людей —  «рассудочных людей» или «людей-компьютеров». Они реагируют не на свои ощущения, а на те слова, обозначения, наименования, с которыми связывают свои образы и соответствующие им ощущения. В их речи преобладают фразы: «надо разобраться», «проанализируем», «систематизируем», «надо подумать» и т. п.

   В соответствии с логическим основанием выделяют три типа каналов общения:

• прямой канал — это то, что сообщается источником в явном виде (например, содержание, сущность информации, сообщаемой партнером);
• косвенный канал — это та информация, которую вы добываете активным наблюдением и чувствованием того, о чем говорит партнер, приглядываясь к тому, как он говорит и проявляет себя, сообщая вам информацию в явном виде. Психологическим основанием этой классификации является степень доверия к источнику. Если вы ему доверяете, то косвенный канал не используется как контрольный. Если вы не доверяете источнику, то косвенный канал является контролирующим дублем. Например, иногда прямое словесное содержание может вступать в противоречие с невербальными характеристиками речи и поведения — интонацией, темпом, ритмом и т. д. Это и есть противоречия прямого и косвенного канала (человек улыбается, а глаза печальные; раскован и вальяжен, а стопой ритмически постукивает по полу и т. п.);
• управленческий косвенный канал — это та информация, которая воспринимается как естественная, ненамеренная, но выдается вполне преднамеренно. Например, ваш партнер по общению уверенно говорит в сомнительной ситуации или смотрит вам прямо в глаза, выдавая явную ложь. При этом он рассчитывает на то, что вы вполне ему доверитесь, чувствуя открытый взгляд и твердую речь. Можно вспомнить множество примеров из детективов, когда преднамеренно мелкая, но решающая улика специально подбрасывалась в ответственный момент.

    Однако  природа разделила прямой и косвенный  каналы. Мимические мышцы одновременно управляются из зон головного мозга, обеспечивающих намеренные и ненамеренные движения. Таким образом, при внимательном изучении партнера всегда можно заметить неконтролируемые проявления, показывающие действительное его состояние.

    Практически важным вопросом в общении является открытость не только как искренность говорящего, но и как способность непредвзято воспринимать другого. 
 
 

     Типы общения и  виды межличностного общения.

    Выделяют  следующие типы общения: межличностный, личностно-групповой, личностно-массовый, межгрупповой, массово-групповой, планетарный (глобально-массовый).

    Межличностный тип общения имеет следующие  основные разновидности:

1. Формальное общение («контакт масок») — когда отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. При этом используются привычные маски вежливости, строгости, скромности, безразличия, участливости и т. п., которые позволяют скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. При обширных контактах такой стандартный набор фраз, жестов, выражений лица признается необходимым, так как предохраняет людей от эмоциональных перегрузок.
2. Примитивное общение — это оценка другого человека в качестве нужного или мешающего объекта. Если его хотят использовать как «нужника», то с ним активно вступают в контакт, если же он мешает, то его грубо отталкивают. При получении желаемого результата дальнейший интерес к партнеру по общению теряется без желания скрыть это.
3. Функционально-ролевое общение — это общение на уровне социальных ролей партнеров (начальник — подчиненный, учитель — ученик, продавец — покупатель). Здесь действуют определенные нормы и ожидания; содержание и средства общения регламентированы. При таком общении, как правило, личность собеседника находится на втором плане после его социальной роли.
4. Деловое общение — это учитывание особенностей личности, ее характера, возраста, настроения. При этом интересы дела всегда выступают на первый план, а на втором остаются возможные личностные расхождения. В деловом общении всегда есть цель; оно направлено на достижение какой-либо предметной договоренности, и эта цель должна быть достигнута.
5. Духовное межличностное общение — это, как правило, общение между близкими людьми. Такое общение предусматривает разговор на любую тему. В процессе общения люди способны понять друг друга по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно, когда каждый партнер имеет образ своего собеседника, знает его как личность, может предвидеть реакции, интересы, убеждения, отношения к тем или иным явлениям.
6. Светское общение — это общение людей, отвечающее принятым «в свете» нормам. В процессе такого общения люди, как правило, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в тех или иных случаях. Светское общение носит характер закрытости, так как высказываемые людьми точки зрения по обсуждаемым «в свете» вопросам не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций. Кодекс светского общения — это вежливость, такт («соблюдай интересы другого»); одобрение, согласие («не порицай другого», «избегай возражений»); симпатии («будь приветлив, доброжелателен»).
7. Манипулятивное общение — это общение, направленное на извлечение выгоды от собеседника. Человек, имеющий такие цели, может использовать разные приемы — лесть, демонстрацию доброты, «пускание пыли в глаза», либо запугивание, обман, шантаж. Приемы, направленные на собеседника, выбираются в зависимости от личности собеседника и конечных целей «манипулятора».