Психология общения в управлении

    Процесс общения состоит из нескольких этапов:

• подготовка (если она возможна), наиболее отвественный этап; общение нужно планировать, правильно выбирать его место и время, заранее определять для себя установки на результаты общения;
• вхождение в контакт — здесь важно почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться самому и дать возможность сориентироваться другому. Существуют разнообразные приемы присоединения к партнеру. Завуалированная имитация некоторых его особенностей, отслеживание ритма дыхания, движения с целью достижения сходства с партнером, смягчения различий и, как результат, взаимное понимание друг друга. На этом этапе важно расположить партнера к себе и обеспечить ровное начало. Этот период завершается установлением психологического контакта;
• концентрация внимания на какой-либо проблеме, задаче, являющейся предметом контакта;
• зондирование мотивации — цель данного этапа— выявление мотивов собеседника и его интересов;
• поддержание внимания — к приемам поддержания внимания во время общения нужно обращаться неоднократно, чтобы не пропустить важные моменты общения вербального и невербального характера;
• аргументация и убеждение в том случае, если имеются расхождения во мнениях;
• фиксация результата общения — если темы исчерпаны или партнер проявляет признаки беспокойства, то общение необходимо завершить. Завершение общения — это критический момент в отношениях, и нужно сделать так, чтобы на нем был отпечаток перспективы продолжения контактов. Очень важным при этом является самый последний момент, последние взгляды, слова, рукопожатия. Иногда именно они могут сыграть решающую роль в позитивности общения. В противоположность временному перерыву в общении выступает разрыв отношений, являющийся концом дальнейших контактов. Разрыв отношений всегда грозит тем, что возможности партнеров будут упущены.

 

    Манера  и стиль общения.

    Манера  и стиль являются важными характеристиками общения. Манера общения характеризуется, прежде всего, манерой говорить, т. е. использовать голос и тело для передачи устного сообщения. Манеру говорить можно рассматривать как «окно», через которое люди «видят» речь.

    Манера  общения определяется:

1. тоном общения (спокойным, властным, вкрадчивым, взволнованным, раздраженным и т.д.);
2. поведением в общении (сдержанным, уверенным, беспокойным, неуверенным, скованным, развязанным);
3. дистанцией в общении (интимной, личной, социальной, публичной).

     Манеры общения могут быть уважительными, пренебрежительными, шутливыми, серьезными, озлобленными, доброжелательными; они связаны со стилем общения.

    Стиль общения характеризуется индивидуально-типологическими особенностями взаимодействия между людьми. Фундаментом стиля общения личности являются ее нравственно-этические установки и оценки социально-этических установок общества.

    К наиболее распространенным относятся  следующие стили общения:

• творчески-продуктивный,
• дружеский,
• дистанционный (отрешенный),
• подавляющий (агрессивный),
• податливый

Особенности управленческого  общения.

    Управленческое  общение — это общение, вызванное необходимостью осуществления управленческого воздействия на людей с учетом обратной связи.

    Существуют следующие формы управленческого общения:

1. Субординарная. В основу такого общения положены административно-правовые нормы. Оно складывается между руководителями и исполнителями, а также между руководителями разных уровней.
2. Служебно-товарищеская. В основу такого общения положены административно-моральные нормы. Оно складывается между коллегами по работе.

 
 
 
 
 
 
 

3. Дружеская. Основой такого общения являются морально-психологические нормы взаимодействия. Такое общение может быть между руководителями, между подчиненными (коллегами по работе), между руководителями и подчиненными.

    В зависимости от конкретных условий, - индивидуально-психологических качеств людей каждый руководитель выбирает ту или иную форму управленческого общения. Например, на уровне управления предприятием, цехом наиболее целесообразна субординарная форма, а на уровне бригады она неэффективна. 

    Общение представляет собой процесс двустороннего (или многостороннего) обмена информацией, идеями и т.д., ведущий к взаимному пониманию. Если взаимопонимание не достигнуто, то общение состоялось только по форме, но не по существу.

    В зависимости от того, с кем общается менеджер, общение классифицируют по следующим уровням:

• Горизонтальное (между сотрудниками одного уровня);
• Вертикальное (вверх и вниз по иерархическим уровням).

    Горизонтальное  общение эффективнее вертикального (здесь люди могут быть разделены  несколькими уровнями). Эффективность  общения во многом определяется способом обратной связи. В зависимости от способа обратной связи управленческое общение делится на:

• Письменное (письма, телеграммы, приказы, заявления и т.д.);
• Устное (переговоры, совещания, беседы и т.д.).

    Эффективность устного общения значительно  выше, чем письменного, так как  стороны, участвующие в обмене, обеспечивают условии для оперативной обратной связи.

     Управленческое общение — это прежде всего коммуникация, порождающая процесс не посредственного или опосредованного взаимодействия участников общения. Отсюда можно сделать вывод, что вначале возникает взаимодействие, далее — общественные и психологические отношения между людьми. Поэтому необходимо правильно выбирать и использовав средства коммуникации, а также преодолевать коммуникационные барьеры непонимания.

     Существует три довольно распространенных способа познания собеседника в общении:

1. идентификация — отождествление которое предполагает уподобление себя собеседнику и попытку посмотреть на ситуацию как бы его глазами;
2. симпатия — сопереживание, то есть постижения собеседника на основе чувств;
3. рефлексия (обращение назад — это знание и понимание собеседника).

 

    Выделяются  следующие этико-психологические  принципы управленческого общения:

1. Принцип создания условий для проявления личного потенциала сотрудников, их способностей, опыта, профессиональных знаний. Этому способствует делегирование полномочий руководителя, т. е. передача некоторых видов деятельности подчиненным. Для этого руководителю необходимо подобрать подходящих сотрудников, распределить между ними сферы ответственности, продумать способы стимулирования их труда, координацию выполнения порученных заданий, консультирование подчиненных, контроль и оценку их деятельности. Делегировать можно специализированную деятельность, подготовительную, рутинную работу, выполнение частных задач. Формулировка стратегических целей, планов, программ — это прерогатива руководителя. Нельзя делегировать и такие функции руководства, как принятие управленческих решений, контроль результатов, руководство сотрудниками и мотивация их деятельности, задачи высокой степени риска, особо важные задания, актуальные срочные дела особого назначения (строго доверительного характера).
2. Принцип полномочий и ответственности. Каждый сотрудник организации должен знать свои должностные обязанности, права, ответственность, способы их реализации. А руководитель должен заботиться о создании социального, служебного и персонального статусов своих сотрудников.

 

Под социальным статусом понимается соблюдение конституционных прав и обязанностей, общественных полномочий, которые определяются законами правового порядка и морали. Служебный статус — регламентирование служебных прав и обязанностей каждого работника, справедливая систематическая оценка его личностно-деловых качеств. Персональный статус — это личная удовлетворенность работника взаимоотношениями в группе, возможность проявлять свои способности и оказывать влияние на результат деятельности организации.

3. Принцип поощрения и наказания. Руководитель должен уметь выявлять наиболее активных и добросовестных сотрудников, а также отмечать большие и малые успехи каждого подчиненного. Недооценка личности коллективом и руководителем вызывает у нее чувство неуверенности и обиды, желание восстановить справедливость. При этом уровень трудовых достижений сотрудника, как правило, падает. Нельзя отрицать наказания как меры воздействия на подчиненного, но эта мера не может быть главной, и использовать ее нужно строго индивидуально, соответственно проступку. Оцениваться при этом должен именно проступок, а не личность провинившегося сотрудника.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    

      

2. 1. 3. Методика исследовательской работы по теме. 

Тест  № 1. Коммуникабельны  ли вы?

    Общительность, коммуникабельность — одно из важнейших качеств характера каждого человека, тем более руководителя. Если вы не задумывались над этим вопросом, не самооценили себя, то попробуйте сделать это с помощью предлагаемого теста. Прочитав вопрос, необходимо записать один из трех ответов в виде соответствующих баллов: "да" — 2 балла; "иногда" — 1; "нет" — 0 баллов. И подсчитайте общее количество баллов:

1. Вам предстоит ординарная деловая встреча. Выбивает ли вас ее ожидание из колеи?
2. Не откладываете ли вы визит к врачу до тех пор, пока станет уже невмоготу?
3. Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании или тому подобном мероприятии?
4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы ее избежать?
5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?
6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обращается к вам с просьбой?
7. Верите ли вы, что существует проблема "отцов и детей" и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?
8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вам вернуть 10 рублей, которые у вас занял?
9. В ресторане или столовой вам подали явно некачественное блюдо. Промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?
10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?
11. Вас приводит в ужас длинная очередь, где бы она ни была. Предпочитаете ли вы отказаться от своего намерения, нежели встать в хвост и томиться ожиданием?
12. Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?
13. У вас есть собственные сугубо индивидуальные оценки произведений культуры, искусства, литературы и  никаких других мнений вы не приемлете?
14. Услыхав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочитаете промолчать и не вступать в спор?
15. Вызывает ли у вас досаду чья- либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе?
16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения в письменном виде, чем в устной форме?

  Ключ  к тесту № 1.

  30 - 32 балла. Вы явно не коммуникабельны, и это ваша беда, так как страдаете от этого не только вы сами, но и близкие вам люди. Старайтесь стать общительней.

  25 - 29 баллов. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, у вас,  наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов выводят вас из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете недовольны собой. В вашей власти переломить эти особенности характера. Ведь при какой-либо сильной увлеченности вы приобретаете вдруг полную коммуникабельность. Стоит только встряхнуться.

   19 - 24 балла. Вы в известной степени в общественной и незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пугают. И все же с новыми людьми вы сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно. В ваших высказываниях много сарказма без всякого на то основания. Эти недостатки поправимы.

   14 - 18 баллов. У вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречу с другими людьми. В то же время не любите шумных компаний, экстравагантных выходок, многословие вызывает у вас раздражение.

  9 - 13 баллов. Вы весьма общительны, любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам, что иногда вызывает раздражение окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего вам не достает, так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании вы сможете себя заставить не отступать.

  4 - 8 баллов. Общительность бьет из вас ключом. Вы всегда в курсе всех дел. Любите принимать участие во всех дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызвать у вас неприятие. Вы охотно берете слово по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Всюду чувствуете себя в своей тарелке. Беретесь за любое дело, хотя не всегда можете довести его до конца. По этой причине руководители и коллеги относятся к вам с опаской.

   0 - 3 балла. Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь во все дела других, которые не имеют к вам никакого отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых не всегда компетентны. Вольно или нет вы бываете причиной разного рода конфликтов в вашем окружении. Вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Серьезная работа не для вас. Людям трудно с вами. Вам бы не мешало поработать над собой и особенно над своим характером. Воспитайте в себе терпеливость и сдержанность, уважительное отношение к людям и подумайте о своем здоровье — такой стиль жизни не проходит бесследно.