Психологические приемы погашения конфликтов

кинофильм, достаточно дорогой, чтобы потребовалось соединение финансовой

мощи обеих групп, они снова кооперировались.

        Совместно поработав над такими  экстраординатными целями, мальчики

начали питаться вместе и привечать друг друга  у костра. Ростки дружбы

протянулись через  линию раздела групп. Враждебность угасала. С помощью

изоляции и соперничества  Шериф превратил незнакомцев  в заклятых врагов. С

помощью экстраординатных целей он превратил врагов в друзей.

     Вывод:  совместные усилия дают особенно  благоприятный эффект, когда

обстоятельства вынуждают  людей создать новую объединенную группу, в которой

растворяются их прежние подгруппы. Старые предубеждения  по отношению к

другой группе ослабевают, когда люди из двух групп вперемешку рассаживаются

за столом (а не по противоположные стороны от него), дают вновь

образованной группе единое название, а затем вместе работают в

обстоятельствах, вызывающих позитивные чувства.

      В  экспериментах со студентами  университета Вирджинии Стивен  Уэрчел и

его помощники (Stephen Worchel & others, 1977, 1978, 1980) подтвердили, что

успешное сотрудничество двух групп вызывает их взаимную симпатию. Однако,

если у прежде конфликтовавших групп их совместные усилия закончились

неудачей и обстоятельства позволяют обвинять в ней друг друга, конфликт

может усугубиться. У групп Шерифа уже проявлялась  обоюдная враждебность.

Таким образом, если бы не удалось набрать деньги на кино, это могло бы быть

приписано «вредности»  и «эгоизму» другой группы. Это  обострило бы, а не

смягчило их конфликт. 

                               3.КОММУНИКАЦИЯ

          Конфликтующие стороны имеют  и другие способы преодоления  своих

трудностей. Когда  у мужа и жены, или у рабочего и начальника, или у нации X

и нации Y возникают  разногласия, они могут непосредственно  договориться

друг с другом. Они могут попросить третью сторону  выступить в качестве

посредника, выдвигать  предложения и облегчать им переговоры. Или же они

могут прибегнуть к  арбитражу, вынеся свои разногласия  на суд кого-то, кто

изучит вопрос и  найдет решение?

      ПЕРЕГОВОРЫ- поиск согласия с помощью непосредственного обсуждения

между участниками  конфликта

        Если вы или я хотим купить  или продать новую машину, не  лучше ли нам

будет занять жесткую  позицию — запросить крайнюю  цену, чтобы, сойдясь затем

на среднем, получить благоприятный результат? Или нам  лучше начать с

откровенного «добросовестного предложения»?

        Эксперименты не предлагают простого  ответа. С одной стороны, те, кто

больше запрашивают, зачастую больше и получают. Роберт Чиальдини, Леонард

Бикман и Джон Качоппо (Chialdini, Bickman & Cacioppo, 1979) получили

типичный результат: в контрольной версии они обращались к различным дилерам

«Шевроле» и спрашивали цену нового спортивного купе' «Монте-Карло»

определенной конфигурации. В экспериментальной версии они  обращались к

другим дилерам  и первоначально занимали жесткую  позицию, спрашивая и

отвергая цену на другую машину («Мне нужна цена ниже этой. Это слишком

дорого»). Когда они  затем спрашивали цену на «Монте-Карло» точно такой же

конфигурации, как  в контрольной версии, они слышали  запросы цены в среднем

на 200 долларов ниже.

          Жесткая переговорная позиция  может сбавить ожидания другой

стороны, вызвать  у нее готовность согласиться  на меньшее (Yukl, 1974). Но

иногда жесткость  может ударить рикошетом. Во многих конфликтах делят не

пирог фиксированного размера, а пирог, усыхающий за время  конфликта.

Жесткость также  уменьшает реальные шансы достигнуть соглашения. Если другая

сторона реагирует  такими же крайностями, обе могут  оказаться в тупиковой

ситуации, из которой  нельзя выйти, не потеряв лицо. В  недели,

предшествовавшие «войне в Персидском заливе», президет Буш угрожал «пнуть

Саддама под зад». Саддам Хусейн не остался в долгу, обещая «утопить

неверных в их собственной крови». После таких  воинственных заявлений для

обеих сторон было затруднительно избежать войны и сохранить лицо.

      ПОСРЕДНИЧЕСТВО- попытка нейтральной третьей стороны разрешить конфликт

за счет улучшения  коммуникации и выдвижения предложений.

       Нейтральный посредник может  выдвигать предложения, которые  позволят

участникам конфликта  пойти на уступки и все же сохранить  свое лицо. Если

моя уступка приписывается  требованиям посредника, который  вынуждает моего

антагониста идти на не меньшую уступку, то ни про одного из нас нельзя

будет сказать, что  он спасовал перед противником. 

      Превращаем  «я выиграл — ты проиграл»  в «я выиграл — ты выиграл»

        Посредник, кроме того, помогает  разрешить конфликт, налаживая

конструктивное общение. Его первейшая задача — помочь участникам заново

рассмотреть ситуацию и получить информацию об интересах  другой стороны.

Обычно представители  обеих сторон имеют конкурентную ориентацию «я выиграл

— ты проиграл». Таким  образом, после переговоров они  счастливы, если

противник недоволен  результатами, и несчастны если доволен ими. Склоняя их

оставить эти конфликтные  требования и вместо этого подумать о подспудных

потребностях, интересах и целях друг друга, посредник стремится заменить

установку «я выиграл  — ты проиграл» на установку сотрудничества «я выиграл

— ты выиграл». В  своих экспериментах Ли Томпсон (Leigh Thompson, 1990)

обнаружил, что опытные  посредники лучше умеют выдвигать  взаимовыгодные

предложения и тем  самым находить решения типа «я выиграл  — ты выиграл »

       В классическом сюжете о таком  решении фигурируют две сестры, которые

ссорились из-за апельсина (Follett, 1940). В конце концов они пошли на

компромисс и разделили  апельсин пополам, после чего одна сестра выжала из

своей половинки  сок, а другая использовала кожуру для печенья. В

экспериментах в Государственном университете штата Нью-Йорк в Буффало Дин

Пруитт и его помощники (Dean Pruitt & others) побуждали участников

переговоров приходить  к интегральному соглашению. Если бы сестры

согласились разделить  апельсин, отдав одной весь сок, а  другой — всю

кожуру, они бы как  раз пришли к такому соглашению, интегрирующему интересы

обеих сторон. По сравнению  с компромиссом, в котором обе  стороны жертвуют

чем-то важным, интегральные соглашения более надежны. Поскольку  они

взаимовыгодны, такие  соглашения также улучшают дальнейшие отношения. 

      Исправление  искаженного восприятия с помощью  контролируемых

коммуникаций

          Коммуникация нередко позволяет  избавиться от самосбывающихся

искажений восприятия. Возможно, вы сможете припомнить из своего опыта нечто

подобное воспоминаниям  этого студента:

      «Зачастую  после долгого периода, в течение  которого мы мало общаемся,

я воспринимаю молчание Марты как признак ее недовольства мною. Она, в свою

очередь, объясняет  мою холодность тем, что я злюсь  на нее. Мое молчание

порождает ее молчание, что делает меня еще более молчаливым... пока этот

эффект снежной  лавины не прервут внешние обстоятельства, вынуждающие нас

общаться друг с  другом. И тогда общение исправляет все возникшие у нас

взаимные искажения  восприятия".

         Результат таких конфликтов часто  зависит от того, как люди передают

друг другу свои чувства. Роджер Нудсон и его коллеги (Roger Knudson &

others, 1980) приглашали супружеские пары прийти в психологическую

лабораторию университета Иллинойса и воспроизвести в  инсценировке один из

своих прошлых конфликтов. До, во время и после разговора (который часто

вызывал не меньше эмоций, чем сам конфликт) за ними внимательно  наблюдали и

опрашивали их. Пары, которые уклонились от темы, не сумев  ясно изложить

свою позицию или  выяснить позицию супруга, так и  остались пребывающими в

заблуждении, что у них в семье больше гармонии и взаимопонимания, чем это

было на самом  деле. Зачастую они приходили к  убеждению, что теперь у них

стало больше согласия, в то время как в действительности его стало меньше.

В отличие от них, те, кто придерживался темы, ясно излагая собственные

позиции и считаясь с мнениями друг друга, пришли к настоящему соглашению и

получили более  точную информацию о представлениях друг друга. Это помогает

понять, почему пары, в которых супруги делятся  своими заботами прямо и

открыто, обычно счастливы  в 6paкe.

          Если две стороны не доверяют  друг другу и их общение

непродуктивно, иногда может помочь нейтральный посредник  — консультант по

браку, посредник  по трудовым спорам, дипломат. Уговорив участников

пересмотреть их восприятие непримиримого конфликта, посредник нередко

помогает каждой из сторон определить и ранжировать  свои цели. Если ц

ели

совместимы, процедура ранжирования облегчает участникам отказ от менее

важных целей, так  что оба могут добиться своей  главной цели. Как только и

рабочие, и администрация  убедятся, что цель администрации (повышение

производительности  и прибыльности) совместима с целью рабочих (повышением

оплаты и улучшением условий труда), они могут приступить к выработке

интегрального решения  типа «я выиграл — ты выиграл» 

      АРБИТРАЖ - разрешение конфликта нейтральной  третьей стороной,

изучившей обе точки  зрения и пришедшей к заключению.

       Некоторые конфликты настолько  запутаны, а базовые интересы  сторон так

сильно расходятся, что взаимно удовлетворительное решение становится

недостижимым. Боснийские сербы и мусульмане не могут иметь  под своей

юрисдикцией один и  тот же кусок земли одновременно. В бракоразводном споре

об опеке над  ребенком забрать его себе может  лишь один из родителей. В этом

и во многих других случаях (споры из-за расходов жильцов на ремонт, оплата

спортсменов, территориальные  притязания) нейтральный посредник  может — или

не может —  помочь разрешению конфликта.

        В последнем случае стороны  могут прибегнуть к арбитражу,  предоставив

посреднику или  иной нейтральной стороне право  вынести решение. Спорщики