Особенности социальной перцепции в сфере делового взаимодействия

   В) Комфорт. Речь идет скорее всего об удобстве, которое клиент приобретает  вместе с покупкой товара.

   Г) Гордость - стремление потребителя как-то выделиться, продемонстрировать свой социальный статус. Предлагая товар, продавец основывается на том, что этот покупатель универсален, что, приобретая данный товар, он приближается к определенному уровню жизни.

       Д) Новизна. Обычно наиболее чувствительны к новизне люди, привлекаемые неизвестным и неожиданным, захваченные новаторскими идеями, желающие возобновить свои приобретения или отношения. Товар или услуга удовлетворяют потребность в перемене.

   Е) Экономия. Эта потребность не имеет того решающего преобладания, которое можно было бы ожидать. Часто она служит предлогом и прикрытием для покупателя, чтобы прекратить переговоры, оправдать претензию на понижение цены или просто повернуть переговоры в свою пользу.

   Изучение  удовлетворенности при деловом взаимодействии невозможно без рассмотрения теории об иерархии потребностей А.Маслоу. На низшем уровне находятся физиологические потребности, называемые базовые. Более сложный характер носят потребность в безопасности - иметь минимальную зарплату, работу, гарантии безопасности жизни. Далее расположены социальны потребности (в любви и признании): потребность принадлежать определенному кругу, получать информацию. Потребность в проявлении своих чувств часто встречается в общении продавца и покупателя - она может выражаться опосредованно, поэтому так важно внимательное отношение к заказчику. Потребность быть информированным тоже характерна для покупателя. Потребность в самовыражении присутствует, когда покупатель или продавец мысленно обращаются к своим достоинствам, высшим устремлениям, когда стиль общения откровенный и доверительный.

   Исходя  из всего вышеназванного, Ж.Шандезон и А.Лансестр делают выводы о специфике  проявления удовлетворения некоторых  потребностей при общении покупателя с продавцом. Поэтому чаще всего потребности, наиболее четко выявляемые в первые минуты, - это потребности в безопасности. Поэтому, если во время встречи будет создана атмосфера доверия, удовлетворение потребностей перейдет наследующий иерархический уровень. В деловом общении продавца и покупателя могут установиться действительные отношения партнерства и сотрудничества , лишь при удовлетворении потребности в безопасности («оборона снята»).

   В случае признания и удовлетворения потребностей, отношения выражаются как открытость, удовлетворенность, адаптация. В противном случае они подавлены и могут предполагать 4 типа ответных реакций:

   - Рационализм - обоснование выбора, защита своей точки зрения  без признания, что причины  такой реакции эмоциональны. Часто  этот процесс является бессознательным. В результате возникают отношения, в которых преобладает непреклонность и методичность, чувства сдерживаются, а оправдания носят оборонительный характер.

   - Бегство - заключается в том,  чтобы уклониться от разговора,  сократить время визита; клиент не берет на себя ответственности за разрыв отношений, что позволяет ему выйти из положения без риска восстановить продавца против себя.

   - Агрессивность - выражается посредством  замечаний и придирок к продавцу, высокомерием.

   - Покорность - покупатель находится под впечатлением действий продавца, его способности аргументированно и выразительно вести беседу. Он чувствует себя противоречиво и обычно заканчивает контакт приобретением, целью которого является доставление удовольствия продавцу.

   Модели  поведения в межличностной  ситуации.

   К Роджерс и Г.Портер различают 5 видов  поведения, к которым Ж.Шандезон и А.Лансестр добавляют шестой, названный  поведением отказа.

   1. Помощь и поддержка - подобным  поведением продавец стремится  успокоить собеседника, помочь ему в ситуации выбора, рассеять сомнение или сломить последнее противоречие. Подобное поведение создает зависимость, которая может перейти в противоположность. Возможное последствие - уход клиента.

   2. Позиция судьи - продавец высказывает критические замечания в адрес покупателя, при этом формулирует рекомендации или предупреждения в отношении акта продажи. Такое поведение применимо лишь к людям, склонным к воздействию и зависимым от авторитетов, в то же время оно может дать клиенту чувство уверенности.

   3. Вопросительное поведение - продавец  стремится к углубленному анализу  ситуации, изучает противодействие  и получает информацию о покупателе  и ситуации. В акте продажи  этот прием преимущественно используют, чтобы выяснить потребности клиента, получить информацию об его намерениях, используя:

   - открытый вопрос, когда собеседнику  предлагается свободный выбор;

   - закрытый вопрос используют, чтобы  спровоцировать ответ или получить  несколько утвердительных ответов  подряд;

   - вопрос типа меню, который предполагает несколько возможностей выбора.

   4. Пояснительное поведение - продавец  стремится истолковать мотивы, поступки  и жесты собеседника, сделать  на этой основе заключение  об его личности и ситуации  в целом. Данный тип поведения  содержит опасность представить такую формулировку проблем и потребностей покупателя, которая может искажать их реальную сущность.

   5. Поведение понимания - состоит  в слушании диалога и высказываний  других с глубоким пониманием, с точки зрения содержания, формы  и способов выражения мыслей. Оно позволяет собеседнику дольше выражать свои мысли, облегчает выявление его подлинных стремлений. Такое поведение предпочтительно при разногласиях или в случае претензий со стороны покупателя, т.к. оно позволяет сосредоточиться на собеседнике и избежать втягивания в «поведение - атаку».

   6. Поведение отказа - это бегство.  Продавцу в подобном случае  следует задать вопрос о потребностях  клиента, попытаться выяснить  причины отказа.

   Итак, мы рассмотрели некоторые виды поведения  и то, какую роль играет каждый из них в выявлении потребностей. 

   2.2.3. Аргументация и показ товара.

   Последовательность  аргументации играет важную роль и  имеет некоторые правила по проведению деловой беседы между продавцом  и покупателем. Продавцу надо поднимать  проблемы, вызывающие беспокойство клиента, показывая, что продавец о них знает. Окружать себя рекомендациями, указывать на солидность репутации, доказывать все, что выдвигается в качестве аргументов. Необходимо подтверждать мысль покупателя, что знания, приобретенные продавцом, являются результатом житейского опыта - это сближает продавца и покупателя. Приводя аргументы, продавцу необходимо стремиться к тому, чтобы они были доступны для клиента, в этом необходимо удостовериться (при этом возможно использование частичного синтеза и переформулирования, дополнительных вопросов). 

   2.2.4. Возражения.

   Попытки повлиять на потенциального потребителя, оказать на него давление неизбежно  вызовет защитную реакцию с его  стороны, которая должна быть принята  во внимание продавцом и учтена им при построении делового взаимодействия. Различают 3 вида возражений: 1) необоснованные возражения, служащие отговоркой;2) искренние и необоснованные возражения;3) искренние и обоснованные возражения.

   Первые  исходят из того, чтоб у клиента  всегда имеется стремление уйти, страх взять на себя обязательства. За этим чаще всего стоит опасение оскорбить продавца, подозрительность в его отношении, боязнь принятия решения, трудность сказать «нет». Во вторых речь идет о мнениях, которых покупатель придерживается. Они базируются на его идеях, представлениях, стереотипах, которые он создает о взаимодействии с продавцами, о товарах и услугах. Для преодоления подобных возражений Ж.Шандезон и А.Лансестр предлагают обсудить их с покупателем, чтобы дать наиболее объективное представление, подкрепленное доводами и фактами. Третий тип возражений прорабатывают по следующей схеме: дать возможность высказаться клиенту (ощущение у него удовлетворенности и чувство спокойствия, необходимые для эффективной деловой коммуникации), преобразовать возражение в вопрос, преобразовать возражение в довод в пользу товара, смягчение возражения (соглашение с клиентом по второстепенным пунктам). При этом продавцу необходимо поддерживать проявление уважения к партнеру, избегать дискуссионной манеры. 

   2.2.5. Заключение сделки.

   Последний этап выглядит как реализация отношения, развертывавшегося соответственно плану, а также как залог продолжения  отношений. Этот момент связан с преодолением сопротивления колебаний покупателя. Продавцу необходимо укреплять уверенность клиента в обоснованности сделанного им выбора для смягчения эффекта когнитивного диссонанса, негативно влияющего на удовлетворенность взаимодействием и совершенной покупкой. 
 
 

   2.3. Сопоставление моделей  взаимодействия покупателя  и продавца.

   По  результатам некоторых исследований можно говорить о том, что продавец получает удовлетворенность от взаимодействия при использовании определенных типов поведения, причем это может  происходить как осознанно, так  и неосознанно. Это такие типы поведения, как

   - пояснительное,

   - оказание помощи и поддержки  клиенту, 

   - поведение понимания,

   - поведение с позиции судьи,

   - поведение с использованием фасцинации (т.е. создание определенного фона  общения с помощью своего имиджа),

   - агрессивное поведение - степень удовлетворенности в порядке убывания.

   По  мнению покупателя, степени удовлетворенности  продавца соответствуют те же типы поведения (степень удовлетворенности  каждым из них совпадает, меняются лишь ранги поведения понимания и  поведения с позиции судьи). Таким образом, отмечается, что модель поведения, способствующая удовлетворенности продавца, вполне осознается покупателем.

   Удовлетворенности покупателя способствуют следующие  типы поведения продавца (степень  удовлетворенности в порядке  убывания):

   - пояснительное,

   - поведение понимания,

   - помощь и поддержка,

   - поведение с использованием фасцинации,

   - агрессивное поведение,

   - поведение с позиции судьи.

Продавцам кажется, что эта последовательность выглядит иначе:

   - поведение понимания,

   - пояснительное,

   - поведение с позиции судьи,

   - помощь и поддержка, поведение  с использованием фасцинации,

   - агрессивное поведение.

   Специфика заключается в том, что продавец в первую очередь стремится удовлетворить  покупателя, а уже во вторую очередь - себя. Модель же удовлетворенности покупателя, которой придерживается продавец, сильно расходится с моделью удовлетворенности самого продавца. Длительность делового взаимодействия продавца и покупателя обычно слишком мала для того, чтобы продавец успел изменить свои стереотип.

   Очевидно, что наибольшую удовлетворенность  продавцу доставляет пояснительное  поведение, покупателю - тоже. Это действительно  самый распространенный способ общения  в рассматриваемой системе взаимодействия. Модели же поведения, призванные вызывать чувство удовлетворенности от взаимодействия покупателя, не совпадают у покупателей и продавцов, что, вероятно, может иметь своим следствием разного рода конфликтные ситуации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   Заключение.

   Исходя  из анализа вышеуказанных исследований и обзора литературных источников, можно прийти к следующему заключению по проделанной нами работе.