Министерство  образования и науки Украины

Крымский  экономический институт государственного высшего учебного заведения

«Киевского национального экономического университета им. В. Гетьмана» 
 
 
 
 
 

Кафедра: Психология и педагогика

Дисциплина: Психология общения 
 
 
 
 
 
 

Реферат

на  тему: «Особенности делового общения» 

 
 
 
 
 

Выполнила:

Студентка 2 курса,

группы  УА-21

финансово-учётного факультета

Ислямова  Э.Ю.

Преподаватель:

Угольникова В. П. 
 
 
 
 
 

Симферополь 2010

 

       Содержание.

Введение……………………………………………………………………..3

1.Понятие делового общения……………………………….……………..5

2. Групповые формы делового общения ………………..……………..8

3. Технология делового общения…………………… ………………..10

3.1. Общая характеристика переговоров, их основные стадии……… 10

3.2. Основные этапы переговоров, способы подачи позиции …………12

4. Необходимость  знаний проведения делового общения……………. 19

5. Особенности делового общения в разных странах ……….…………..20

Заключение……….……………………………………………………....22

Список  использованной литературы………………………………....23

 

Введение.

"Умение  общаться с людьми - это товар 
и я заплачу за него больше, чем за что-либо другое на свете." 
(Джон Д. Рокфеллер)

  Общение  – сложный процесс взаимодействия  между  людьми,  заключающийся   в   обмене информацией, а  также в  восприятии  и   понимании  партнерами  друг   друга. Субъектами общения   являются  живые  существа,  люди.  В  принципе,   общение характерно для любых живых существ, но лишь  на  уровне  человека   процесс общения становиться осознанным,   связанным    вербальными   и   невербальными актами.   Человек,   передающий   информацию,   называется   коммуникатором, получающий ее – реципиентом.

  В общении  можно выделить  ряд  аспектов:  содержание,  цель  и  средства.   Рассмотрим их подробнее.

  Содержание  общения  –  информация,  которая  в  индивидуальных  контактах   передается от одного  живого существа другому. Это  могут быть  сведения  о   внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта,  об  обстановке  во  внешней среде. Наиболее  разнообразно содержание информации  в том  случае,  если субъектами  общения являются люди.

  Цель общения  – отвечает на вопрос «Ради   чего  существо  вступает  в   акт  общения?».  Здесь имеет  место тот же принцип, что  уже упоминался в пункте  о  содержании общения. У животных  цели общения не выходят обычно  за  рамки  актуальных для  них биологических потребностей. У  человека  же  эти  цели  могут быть  весьма  и  весьма  разнообразными  я  являть  собой  средства  удовлетворения  социальных,   культурных,   творческих,   познавательных,  эстетических и многих других  потребностей.

  Средства  общения  –  способы  кодирования,   передачи,   переработки   и   расшифровки информации, которая  передается в процессе общения   от  одного  существа к другому.  Кодирование информации  –   это  способ  ее  передачи.  Информация между людьми может  передаваться с помощью органов  чувств, речи  и других знаковых  систем,  письменности,  технических   средств  записи  и  хранения  информации.

  Деловое  общение - это сложный многоплановый   процесс  развития  контактов   между людьми в служебной сфере.  Его  участники  выступают   в  официальных  статусах  и  ориентированы  на   достижение   цели,   конкретных   задач.  Специфической     особенностью     названного      процесса      является  регламентированность,  т.  е.  подчинение   установленным   граничениям,  которые   определяются   национальными    и    культурными    традициями,  профессиональными  этическими принципами.

  Служебные  контакты должны строиться на  партнерских началах,  исходить  из  взаимных запросов и потребностей, из  интересов  дела.  Бесспорно,  такое  сотрудничество повышает  трудовую и творческую активность, является важным  фактором технологического  процесса производства, бизнеса.

 

1. Понятие делового общения.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс  развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники  выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными  и культурными традициями, профессиональными  этическими принципами. Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения  в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма  обхождения на службе называется деловым  этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию  людей. Второй по значению является функция  удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный  этикет имеет интернациональные  признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным  регламентом" Петра I, в котором  были заимствованы зарубежные идеи. Деловой  этикет включает в себя две группы правил: · нормы, действующие в  сфере общения между равными  по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные); · наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).Общим требованием  считается приветливое и предупредительное  отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия выражается также  во внимании к речи. Обязательно  соблюдение речевого этикета - разработанных  обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих  организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив  познакомиться с  Вами"). Эти устойчивые конструкции  выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик. Общение  как взаимодействие предполагает, что  люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить  совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:· Установка  контакта (знакомство). Предполагает понимание  другого человека, представление  себя другому человеку;· Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;· Обсуждение интересующей проблемы;· Решение проблемы.·  Завершение контакта (выход из него). Служебные контакты должны строиться  на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое  сотрудничество повышает трудовую и  творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Речь делового человека может быть устной и письменной.

          Устные виды делового общения,  в  свою  очередь,  разделяются   на    монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

• Приветственная речь;
• Торговая речь (реклама);
• Информационная речь;
• Доклад (на заседании, собрании).

 

Диалогические виды:

• Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
• Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками  зрения,  часто сопровождающийся принятием решений.
• Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому -либо вопросу.
• Интервью - разговор  с  журналистом,  предназначенный  для  печати, радио, телевидения.
• Дискуссия;
• Совещание (собрание);
• Пресс-конференция.
• Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
• Телефонный разговор, исключающий невербальную коммуникацию.

 

В прямом контакте и непосредственной беседе  наибольшее  значение имеют устная и невербальная коммуникации.   Беседа  или  передача  сообщений  по  телефону  являются   самыми

    распространенными  формами коммуникаций,  их  отличает  непосредственный  контакт и большое  разнообразие  способов  общения,  что  позволяет  без  труда  сочетать  деловую  (формальную)  и  личную  (неформальную)  части   всякого сообщения. 

Письменные виды делового общения - это  многочисленные  служебные документы:  деловое  письмо,  протокол,  отчет,  справка,  докладная  и  объяснительная записка,  акт,  заявление,  договор,  устав,  положение,  инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено:

• Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
• Когнитивное - обмен знаниями;
• Мотивационное - обмен побуждениями, целями,  интересами,  мотивами, потребностями;
• Деятельностное  - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

 

По средствам  общения возможно деление на такие  четыре вида:

• Непосредственное - осуществляемое с помощью  естественных  органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки  и т.д.;
• Опосредованное - связанное с использованием специальных  средств  и орудий;
• Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
• Косвенное  -  осуществляется  через  посредников,  которыми  могут выступать другие люди.

 

 

2. Групповые формы делового общения

Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы  группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными  формами являются совещания и  собрания.  
Наиболее общая классификация собраний и совещаний по их назначению:  
Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.  
Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме.  
Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности.  
Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги.

По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые.   
Исходя из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные.  
На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы.  
Автократическое совещание - разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.  
Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего.  
Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений.  
Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.  
К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию ) 
Основной элемент собрания или совещания - дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой - поиск истины. Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения. Так, И. Браим отмечает, что:  
- в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его;  
- необходимо придерживаться одного предмета спора. Не допускать ситуации, выраженной в поговорке: "Один про Фому, другой про Ерему";  
- нельзя превращать дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих решений. Это не означает отказа от своего мнения при уверенности в своей правоте, однако подвергать сомнению правоту своей позиции полезно;  
- в любой самой острой дискуссии нельзя использовать бранные слова и безапелляционные заявления (это неверно, это ерунда, глупости говорите и т.д.), а ирония и сарказм, хотя и допускаются, но должны употребляться, не оскорбляя и не унижая оппонентов;  
- главное оружие в дискуссии - факты и их добросовестная интерпретация;  
- признавайте свою неправоту; - проявляйте благородство: если оппоненты потерпели поражение в дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, не злорадствуйте по поводу их поражения.