Федеральное государственное образовательное  бюджетное учреждение высшего профессионального образования

«Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации» 

Кафедра «Прикладная психология» 
 

Реферат

по  дисциплине «Конфликтология» 
 

на  тему:

«Особенности медиаторской деятельности при разрешении деловых и межличностных конфликтов» 
 
 

Выполнил:

студент группы ФМ 3-5

Алексеев  К.В.

                                             

Научный руководитель:

Малюгина  О.А. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Москва  – 2010

Содержание 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

                                                                          

      Конфликт как социальное явление возник с момента появления человека, и на данный момент ввиду развития социальных взаимоотношений и их распространения в мировых масштабах охватил все сферы жизнедеятельности общества. Конфликты активно наблюдаются как на уровне семьи, отдельного коллектива, или социальной группы, так и на национальном уровне. За время развития мировой истории практика решения конфликта изменялась, на определенных этапах развития в некоторых странах она делала шаги назад, в некоторых постоянно модернизировалась, находя все новые эффективные методы и инструменты разрешения конфликтных ситуаций.

   На  данный момент опыт урегулирования конфликтов систематизирован, теоретически обоснован и может быть использован на практике. Конфликтология, как наука о закономерностях и механизмах возникновения и развития конфликтов, а также о принципах и технологиях управления ими, рассматривает множество способов решения конфликта, один из которых – медиаторство. Такая технология управления конфликтом получила широкое распространение во всем мире, активно использовалась тысячи лет назад, а сейчас, в какой-то степени, является основной при решении конфликтов на деловом уровне.

   Цель  данного реферата – раскрыть особенности медиаторской деятельности при разрешении деловых и межличностных конфликтов. Для этого я реализую следующие задачи: определение понятия и сущности медиатора и медиаторской деятельности, раскрытие функций медиатора, процесса медиации, роль медиатора в решении межличностных и деловых конфликтов.  

1. Понятие и сущность  «медиаторства»

1.1. Что такое медиаторство?

      Медиаторство – содействие третьей стороны двум (или более) другим в поисках соглашения в спорной или конфликтной ситуации. Возможность применения техники медиаторства основана на признании факта позитивного влияния присутствия третьей стороны на эффективность проведения переговоров.

   Практика  обращения к третьей стороне  за помощью в разрешении спорных  проблем использовалась еще много веков назад,  а на данном этапе развития истории, по словам Пруитт и Крессель, происходит настоящая революция в использовании медиаторства в различных областях общественной жизни. Медиаторство приобретает статус узаконенной формы решения спорных проблем, а в отдельных странах, таких, как США, практика медиаторства оформляется в особый вид профессиональной деятельности. Данный инструмент разрешения споров активно используется в самых различных сферах общественной жизни, как при разрешении межличностных, так и деловых конфликтов.

   Центральной фигурой процесса медиаторства является медиатор.

   Медиатор  – это лицо (или группа лиц, или  организация), осуществляющее посредническую деятельность. В роли медиатора могут выступать социальные работники, психологи, консультанты и т.д. или группа лиц, осуществляющая миротворческую миссию, например в практике международных отношений.

1.2. Эффективность медиаторства

 

   Медиаторство как инструмент разрешения межличностных и деловых конфликтов несет в себе ряд преимуществ, говорящих о его эффективности. К ним можно отнести:

1. Удовлетворенность пользователей. Согласно данным, медиаторство создает более высокий уровень удовлетворенности среди пользователей, чем различного рода судейские процедуры и арбитраж
2. Размер согласия. Процент случаев, в которых с помощью медиаторства было достигнуто согласие, сравнительно высок
3. Степень компромисса. По имеющимся данным, процесс медиаторства дает больший процент компромиссных решения и меньше решений типа “все-или-ничего” по сравнению с юридическими процедурами.
4. Уменьшение стоимости. По сравнению с традиционными судейскими процедурами медиаторство при бракоразводных процессах уменьшает затраты как заинтересованных сторон, так и общества  в целом.

 

   Однако  имеются данные, свидетельствующие о сравнительно низкой эффективности медиаторства:

1. Размер урегулирования. Если рассмотрение проблемы в суде в любом случае дает 100%-е принятие решений, то процент случаев урегулирования с использованием медиаторства, бесспорно,

меньше.

2. Прочность урегулирования. Факт повторного обращения в суд по бракоразводным делам, а также другие показатели, свидетельствующие о неокончательности решений, принятых в результате медиативной процедуры, говорят о более низкой эффективности медиаторской деятельности в сравнении с юридическими процедурами.
3. Уменьшение судебных отсрочек и невыполнений. От участия в медиативном процессе отказываются более 50% от числа тех, кому оно предлагается, даже не условиях низкой оплаты или на бесплатной основе. После согласия на медиаторство большая часть дел не рассматривается, так как стороны впоследствии в той или иной форме от него отказываются.
4. Улучшение постдискуссионного климата отношений. Данные по этому критерию весьма противоречивы: в одних работах зафиксировано улучшений коммуникаций, кооперации, взаимопонимания и т.д., в других – никакого позитивного влияния не установлено.

 

     Существует ряд факторов, влияющих на эффективность деятельности медиатора:

Ÿ мотивированность обеих сторон на совместную работу, готовность учесть мнение посредника, принять предлагаемое им решение;

Ÿ  особенности и характер деятельности третьей стороны;

Ÿ  длительность конфликта;

Ÿ  характер отношений сторон;

Ÿ выбираемые тактики и техники урегулирования конфликтов определяются ситуацией, а не особенностями медиатора.

При этом следует отметить, что основная задача, стоящая перед медиатором, - не только помочь сторонам прийти к взаимному  соглашению, но и обеспечить надежность и долгосрочность договоренностей.    

2. Медиаторство как технология регулирования конфликта.

2.1. Функции медиатора

     Большое значение на пути определения особенности медиаторской деятельности приобретает рассмотрение функций медиатора, которые активно осуществляются при разрешении межличностных и деловых конфликтов.

     1. Оценщик конфликтов - в этой роли медиатор должен обдуманно и тщательно изучить все измерения спора с точек зрения обеих (или всех) спорящих сторон. Во многих случаях у медиатора слишком мало или совсем нет информации об обстоятельствах спора; в других случаях могут иметься целые дела или отчеты с рекомендациями или без них.

     2. Активный слушатель - в этой роли медиатор должен слушать активно, с тем, чтобы усвоить как содержательную, так и эмоциональную составляющую.

     3. Беспристрастный организатор процесса - в этой роли медиатор имеет несколько функций:

• помощь в установлении основных правил, которые лягут в основу процедурных соглашений;
• задание тона процесса;
• помощь сторонам в достижении процедурных соглашений;
• поддержание корректных отношений между сторонами;
• удерживание сторон в рамках процесса;
• обеспечение и поддержание психологической удовлетворенности каждой из сторон.

     4. Генератор альтернативных предложений - в этой роли медиатор может помочь спорщикам найти иные решения, которые, в конечном итоге, могут послужить спасению репутации стороны.

     5. Расширитель ресурсов - медиатор снабжает участников спора информацией.

     6. Испытатель реалистичности и выполнимости - медиатор защищает менее приемлемую позицию или позицию другой стороны, испытывая аргументированность каждой позиции, отстаиваемой стороной в ходе спора.

     7. Помощник в выработке сторонами окончательной договоренности - в этой роли медиатор должен удостовериться, что спорщики точно и ясно понимают все условия соглашения об урегулировании. Стороны, кроме того, должны быть полностью согласны с условиями соглашения и способны выполнить свою часть договоренности, так чтобы урегулирование оставалось прочным и не нарушалось, как только стороны попытаются его выполнить, или вдруг поймут все его последствия.

     8. Обучающий процессу партнерских переговоров - в этой роли медиатору надо учить стороны думать, действовать и вести переговоры с установкой на сотрудничество.

2.2. Типы медиаторов

     В зависимости от степени контроля медиатора за принимаемым решением выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте:

     1) третейский судья. В данной роли медиатор является обладателем наибольших возможностей по определению вариантов решения проблемы, поэтому она является наиболее авторитарной. Медиатор изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который не оспаривается. В  истории можно найти много примеров такого варианта решения конфликтов Примером служит разрешение конфликтов древнерусскими князьями, старейшинами родов, а также судом присяжных.

     2) арбитр. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Основным условием является наличие возможности у сторон не согласиться с окончательным решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.

     3) посредник. В этой роли медиатор выступает как носитель специальных знаний, обеспечивающий конструктивное обсуждение проблемы. При этом окончательное решение остается за оппонентами.

     4) помощник. Он принимает участие в разрешении конфликта посредством совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации переговоров и совместных встреч, не вмешиваясь при этом в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.

     5) наблюдатель. Своим присутствием в зоне конфликта он сдерживает оппонентов от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии.

3.Особенности процесса медиаторства при разрешении межличностных и деловых конфликтов.

     Стадия 1. Данная стадия включает в себя процесс формирования структуры доверия, заключающийся в закладывании основы взаимоотношений, которая будет использоваться на протяжении всего процесса. От медиатора требуется много времени и усилий, для того, чтобы процесс медиаторства стал понятным и приемлемым для участников. Следует сознавать, что некоторые из них выбирают медиаторство по причине желания избежать рассмотрения дела в суде, смысл же процесса для них пока непонятен и отдельные действия медиатора, будучи не проясненными, могут вызвать недоумение и даже сопротивление. Первая стадия медиаторства включает  несколько последовательных шагов, нацеленных на решение своих задач и на достижение определенного эффекта. В ходе первого шага целесообразно расположить участников так, чтобы они удобно сидели, хорошо слышали и видели друг друга. Таким образом, принимаются во внимание три важных аспекта: комфорт, коммуникация и возможность контроля. Позиция самого медиатора должна подчеркивать его нейтральность по отношению к проблеме и оппонентам. Второй шаг состоит из объявления медиатором ролей, которые будут выполняться им и участниками на протяжении всей сессии. Следует сразу же поблагодарить участников за то, что они выбрали именно этот способ регулирования конфликта и пришли на встречу. В ходе третьего шага медиатор сообщает участникам всю информацию о них и о сложившейся ситуации. Основные тезисы данного сообщения фиксируются на бумаге. На четвертом шаге в процесс по сигналу медиатора включаются участники. Этот шаг направлен на выяснение скрытых проблем. Применяя открытые вопросы и слушая их молча, медиатор постепенно берет дискуссию в свои руки с тем, чтобы начать управлять ей, интерпретировать и структурировать сказанное участниками. Поскольку большую часть разговора ведут участники, они на данном отрезке обычно начинают сердиться друг на друга, и эмоциональный уровень сессии начинает возрастать. Тем не менее, каждый участник процесса должно иметь возможность высказать свою точку зрения другим участникам и медиатору. На пятом шаге медиатор в первом приближении делает мысленный прогноз о возможностях удовлетворения ожиданий и необходимых для этого технологиях. Шестой шаг представляет собой декларирование, обсуждение и принятие правил поведения на сессии.