Конфликты в деловом общении и способы их разрешения

Конфликты в деловом  общении и способы их разрешения.

Деловое общение - это сложный  многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной  сфере. Его участники выступают  в официальных статусах и ориентированы  на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Конфликты в деловой среде  вызываются различными причинами и  протекают при неодинаковых обстоятельствах. Чаще всего они вызываются нарушением или несоблюдением норм деловой  этики или возникают в результате столкновения противоположных мнений, несовместимых ценностей, различных  оценок и подходов. Самое верное средство ликвидировать конфликты  такого рода состоит в том, чтобы  найти такие общие ценности и  подходы, которые принимали бы конфликтующие  стороны. При этом важно уметь  избегать насильственного навязывания  своего мнения, нельзя категорически  отрицать то, что утверждает оппонент, попутно отпуская в его адрес  незаслуженные упреки.

В процессе делового общения  между руководителем и подчиненными складываются разные, в том числе  и конфликтные ситуации. Это обусловлено  тем, что не все сотрудники одинаково  относятся к руководителю, в срок и качественно выполняют поручения, соответствующие задания. В этой ситуации неминуемо выяснение отношений, долгие нелицеприятные разговоры, сопровождающиеся немалой эмоциональной напряженностью.

Можно выделить несколько  типов конфликтов в организации, в деловом общении:

1) конфликты, представляющие  собой реакцию на препятствия  достижению основных целей трудовой  деятельности;

2) конфликты, возникающие  как реакция на препятствия  достижению личных целей работников  в рамках их совместной трудовой  деятельности;

3) конфликты, вытекающие  из восприятия поведения членов  коллектива как несоответствующего  принятым социальным нормам совместной  трудовой деятельности;

4) сугубо личные конфликты  между работникам, которые обусловлены несовместимостью индивидуальных психологических характеристик,  резкими различиями потребностей, интересов, ценностных ориентаций, уровня культуры в целом. [1]

Практика показывает, что  бесконфликтному взаимодействию руководителя с подчиненными способствуют следующие условия:

• психологический отбор специалистов в организацию;
• стимулирование мотивации к добросовестному труду;
• справедливость и гласность в деятельности организации;
• учет интересов всех лиц, которых затрагивает управленческое решение;
• своевременное информирование людей по важным для них проблемам;
• снятие социально-психологической напряженности путем проведения совместного отдыха, в том числе с участием членов семей;
• организация трудового взаимодействия по типу «сотрудничество»;
• оптимизация рабочего времени управленцев и исполнителей;
• уменьшение зависимости работника от руководителя;
• поощрение инициативы, обеспечение перспектив роста;
• справедливое распределение нагрузки между подчиненными.

Для руководителя важно грамотно организовать отношения с подчиненными. При этом целесообразно руководствоваться  следующими правилами:

• ставьте подчиненным ясные, конкретные и выполнимые задачи. Распоряжение должно быть отдано простым, ясным языком. Не допускайте двусмысленности, неопределенности. Задача должна соответствовать возможностям подчиненного;
• обеспечьте выполнение задачи всем необходимым;
• приказы, распоряжения, требовательность к подчиненному должны быть обоснованы в правовом отношении;
• текущий контроль снижает вероятность возникновения конфликтов;
• не спешите с однозначной оценкой результата деятельности подчиненного;
• достигнутое подчиненным оценивайте, исходя из начального положения дел и успехов других работников. Это правильнее, чем основываться только на поставленной задаче;
• не стремитесь в короткий срок перевоспитать нерадивого подчиненного;
• критикуйте после того, как похвалите;
• критикуйте и оценивайте не личность, а поступок, результаты служебной деятельности;
• давая критическую оценку подчиненному, не переносите ее на всю социальную группу, к которой он принадлежит;
• избегайте жестких, категоричных и безапелляционных по форме оценок поведения и деятельности подчиненных. Чем резче обращаются к человеку, тем интенсивнее он настраивается на противодействие к источнику такого обращения. Кроме того, вы можете ошибаться;
• не делайте подчиненных «козлами отпущения» своих управленческих ошибок. Честность и порядочность всегда по достоинству оцениваются людьми, особенно если эти качества проявляются у руководителя;
• будьте справедливы и честны по отношению к подчиненным. Помните, что люди больше всего не любят несправедливость;
• всеми силами боритесь с проявлениями негативных эмоций в общении с подчиненными;
• реже наказывайте и чаще помогайте подчиненным исправить ошибки. Такая стратегия в будущем даст хорошие результаты: меньше проступков — меньше конфликтов — меньше наказаний — меньше проблем;
• уважайте права подчиненных. При любой степени вины за проступок подчиненный будет защищать свои права даже посредством конфликта;
• критикуя подчиненного, указывайте возможные пути исправления ошибок и просчетов.

Большое значение в разрешении конфликтных ситуаций имеет общение  участников, центральным моментом которого является переговоры. Предполагая провести беседу со своим оппонентом, руководитель должен предварительно, по возможности  полно проанализировать сложившуюся  ситуацию. Задачи руководителя по разрешению конфликта состоят в следующем:

• необходимо выяснить причину конфликта;
• определить цели оппонента;
• наметить сферы сближения точек зрения с оппонентом;
• уточнить поведенческие особенности оппонента.

Проведенное таким образом  исследование дает возможность составить  общее представление обо всех аспектах конфликтной ситуации.

Предварительный анализ ситуации является необходимым компонентом  эффективного проведения беседы. Проводя  беседу, руководитель должен сохранить  контроль над ситуацией, т. е. направить  ход разговора в нужное русло, в соответствии со сформулированной целью беседы. Переговоры должны протекать  динамично. Анализ ситуации, обдуманный выбор линии поведения, эффективно проведенное обсуждение ситуации с  ее участниками - это способы превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного решения проблемы, поиска наилучшего решения и даже в средство улучшения отношений людей.

Разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения  людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий  поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им. Для руководителя полезно знать, какие черты характера и особенности  поведения человека характерны для  конфликтной личности. К таким  качествам могут быть отнесены следующие:

• неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих;
• стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;
• консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
• излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
• определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.