Конфликты в деловом общении и способы их разрешения

Многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все  усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды  и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало  скрытые интересы участвующих в  конфликте сторон.

Основным позитивным методом  разрешения конфликтов являются переговоры. Теория переговоров разработана  американскими конфликтологами Фишером Р., Юри У., Деном Д.

Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами  с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым  продолжением конфликта и в то же время служат средством его  преодоления. В том случае, когда  делается акцент на переговоры как  часть конфликта, их стремятся вести  с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются имущественно как  метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.

Метод переговоров, основанных на определенных принципах, характеризуются  четырьмя основными правилами:

1. Разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров. Переговоры ведут люди, обладающие определенными чертами характера. Обсуждение их недопустимо, т.к. это привносит в ход переговоров мешающий решению проблемы эмоциональный фактор. Критика личных качеств участников переговоров только обостряет конфликт;
2. Концентрация на интересах, а не на позициях. Позиции оппонентов могут скрывать их подлинные цели, а тем более интересы. Между тем, в основе противоречивых позиций всегда лежат интересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о позициях, нужно исследовать определяющие их интересы. За противоположными позициями наряду с противоречиями находятся разделяемые и приемлемые интересы.
3. Разработка взаимовыгодных вариантов. Договоренность на основе интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны. При такой ориентации возможно использование мозгового штурма. В результате может быть получено не одно альтернативное решение. Это позволит отобрать нужный вариант, соответствующий интересам сторон-участников переговоров.
4. Поиск объективных критериев. Согласие как цель переговоров должно базироваться на таких критериях, которые были бы нейтральными по отношению к интересам конфликтующих сторон. Если же критерии не нейтральны по отношению к какой-либо стороне, то другая сторона будет чувствовать себя ущемленной, а стало быть, соглашение будет восприниматься как несправедливое и в конечном счете оно не будет выполняться.[2]

Идеальным с этой точки  зрения является рационально - интуитивный  метод разрешения конфликтов, разработанный  американским  ученым Джини Грехем Скотт. Основной способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая ждет своего решения. Затем подбирается подходящий метод решения проблем, пользуясь арсеналом возможных стратегических мер контроля конфликтных ситуаций. Выбираемая стратегия будет зависеть от того, на какой стадии находится конфликт (потенциальный конфликт, развивающийся конфликт, открытый конфликт), от важности конкретного решения, от оценки нужд и желаний других людей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте. После выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения.

Когда между участниками  деловой встречи отсутствует  элементарное взаимопонимание, конфликтная  ситуация может возникнуть совершенно неожиданно, даже без причин. Как  показывает анализ конфликтов такого рода, конфликтные стороны обычно не делают даже слабых попыток, чтобы  понять мотивы и интересы противоположной  стороны. А на самом деле эти мотивы часто бывают не так уж плохи, хотя мы невольно пытаемся представить их в негативном свете своей озлобленности. Часто из-за недостатка информации мы склонны представлять весьма доброжелательные мотивы как высокомерные амбиции, забывая, что нет ничего более обманчивого, чем мнимая очевидность. Поэтому  для достижения взаимопонимания  следует поставить себя на место  своего взволнованного собеседника, а  любое его действие, которое мы расцениваем как конфликт, всесторонне  осмыслить и понять, а также  выяснить, в чем все-таки дело. При  этом нужно стараться сохранять  хладнокровно и не выражать поспешно своих негативных эмоций.

Конфликты способствуют развитию и изменению в организации, так  как открывают недостатки в организации, выявляют противоречия. Конфликт вносит вклад в структурирование организации, определяя положение различных  подгрупп внутри системы, их функции  и распределяя позиции власти между ними. Они помогают снизить  сопротивление изменениям, способствуют поддержанию динамического равновесия и общественной стабильности. Причины  вскрываются, а не уходят вглубь, где  еще более усиливаются и разрушающе действуют на организацию. Конфликты  могут также уменьшить возможности  группового мышления и синдрома покорности, способствуют становлению групповой  солидарности, что позволяет искоренить причины внутреннего разобщения и восстановить единство. Но необходимо отменить, что такое воздействие  оказывают конфликты, затрагивающие  только такие цели, ценности и интересы, которые не противоречат основам  внутригрупповых отношений. В тенденции  такие конфликты содействуют  изменению внутригрупповых норм и отношений в соответствие с  насущными потребностями отдельных  индивидов или подгрупп. Также  среди функциональных последствий  конфликта следует указать получение  новой информации об оппоненте, сплочение  коллектива организации при противоборстве с внешним врагом, стимулирование к изменениям и развитию в межличностных  отношениях в организации в целом.

Литература

1. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология / И.Е.Ворожейкин, А.Я.Кибанов, Д.К.Захаров. М.: Инфра-М, 2006. 224 с
2. Гришина Н.В. Психология конфликта / Н.В.Гришина. СПб.: "Питер", 2005. 464 с
3. Лигинчук Г.Г. Конфликтология / Г.Г.Лигинчук. [Электронный ресурс]. Режим доступа - http://www.e-college.ru/xbooks/xbook058/book/index/index.html?part-009*page.htm, свободный.