Алгоритм делового телефонного звонка. Этикет телефонных разговоров

      В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают  или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение.

      При переходе ко второй, а затем к  третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации  информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего  характера:

– Вы не могли бы повторить… 
– Простите, я не расслышал… 
– Вы меня слышите? 
– Вы поняли мое сообщение? 
– Вы меня не так поняли… 
не совсем верно поняли… 
неправильно поняли…

      Вот еще ряд советов, которые помогут  вам лучше соблюсти телефонный этикет:

      1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, со стороны секретаря будет вполне уместно попросить вас представиться и узнать, по какому поводу вы звоните. Назовите свое имя и кратко изложите причину звонка..

      2. Большой наглостью и грубым попранием этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только чтобы вас поскорее с ним соединили.

      3. Консультант по вопросам карьеры Нелла Беркли утверждает, что самое грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первой возможности и уж никак не позднее, чем в течение суток.

      4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом можно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти. Чтобы не быть прикованным к телефону, назовите несколько мест, в которых вы будете находиться.

      5. Если разговор предстоит длительный или надо обсудить ситуацию, или подробно расспросить человека о чем-то по телефону, назначьте разговор на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.

      6. Сейчас все чаще телефонные компании по всей стране предлагают телефоны-определители, на которых загорается номер телефона, с которого вам звонят, и по этому номеру или по иным признакам вы можете узнать, кто звонит. Поскольку вы можете решать, брать трубку или нет, надо быть очень осмотрительным, чтобы не отпугнуть или не смутить звонящего, которого вы могли опознать по его номеру, не произносите его имени, пока он сам не сделает этого. Вашему собеседнику было бы очень неуютно знать, что "Старший Брат" следит за ним повсюду. К тому же до сих пор нет окончательного правового решения относительно того, этично ли применять подобные системы, или это является посягательством на частную жизнь. Помните об этом, если и вам случается посмотреть, кто звонит, прежде чем поднять трубку.

      7. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать "извините".

      8. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату и не можете прерваться, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго по какому номеру перезвонить и кого позвать. Скажите: "Я сейчас уже говорю по другому телефону. Можно вам перезвонить, когда закончу?" За исключением случаев самой крайней необходимости, не прекращайте начатый разговор, поскольку, отдав предпочтение второму собеседнику, вы можете обидеть первого, который решит что вы с ним меньше считаетесь. Однако, если разговор по существу с первым собеседником уже закончен и вы просто не знаете как его прекратить, то тут ваши слова о том, что вам необходимо поговорить с другим человеком, будут как раз прекрасным выходом из положения.

      Если  разговор с первым собеседником очень  напряженный, вы, разумеется, можете просто не ответить на гудки второго аппарата. Если вы опасаетесь, что эти гудки смутят собеседника, скажите ему просто: "Мне тут звонят, но мне не хочется прерывать наш разговор. Не волнуйтесь, если надо, перезвонят". Так вы покажете, что следите за нитью беседы и не позволяете внешним помехам, пусть даже это будут звонки по телефону, нарушить ход важного разговора.

      9. Если вы уверены, что этот звонок связан с тем, что ваш номер выбран компьютером, можете совершенно спокойно класть трубку. Недавно я услышала об одном страховом агенте, который запрограммировал свой компьютер так, чтобы тот автоматически обзванивал за выходные до двух тысяч человек, оказывается, затраты на такое безличное обзванивание окупались, даже если удавалось сбыть один единственный полис.

      10. Если вам предстоит обстоятельный телефонный разговор с покупателем или заказчиком, постарайтесь увидеться с ним хоть один раз. Это знакомство позволит вам закрепить сотрудничество, и ваши телефонные контакты в дальнейшем приобретут гораздо более личный характер. Вы сэкономите много часов телефонного общения в будущем, потратив на свидание каких-то четверть или полчаса.

      11. Если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: "У вас есть сейчас время для разговора?"

      12. При общении с очень занятыми людьми договоритесь о "телефонном дне" и строго ему следуйте.

Как вежливо закончить  телефонный разговор

      Легко представить себе ситуацию, в которой  многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, де имеющие прямого касательства к делу. Вам, может 'быть, и не надо бежать на совещание или куда-то в данный момент звонить, но продолжая разговор, мы не сделаем остальной работы, а потом пропустим встречу, назначенную на более поздние часы. Нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность. Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но вам приходится говорить то, что говорят обычно: "Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам", или: "Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело".

      Существуют  разные обстоятельства, которыми можно  воспользоваться для того, чтобы  прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют в  действительности, а то вам придется жить с ощущением вины за вынужденное вранье:

      "Не  хочу вас прерывать, но мне  пора входить, а то боюсь  опоздать на заседание".

      "Простите, подошло время очередной встречи,  мне пора идти".

      "Очень  приятно с вами разговаривать,  но мне сейчас надо звонить  еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже?"

      "Я  прервал переговоры, когда вы  позвонили. Простите, мне надо  их продолжить".

      "Я  сейчас занят, могу я вам  перезвонить?"

      "Очень  рад был вас слышать, но сейчас  мне надо уйти".

      Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например:

      "Давайте  обсудим все еще раз через  несколько дней".

      "Я  вам в следующий понедельник  позвоню".

      "Позвоните,  когда у вас что-то проясните"  с нашей встречей".

    "Давайте  еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось".

      Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап.

Заключительные  фразы, предшествующие выходу из контакта

      Благодарят  за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

– Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

– Очень признателен вам за помощь.

– Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

      Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:

– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день… 
– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)… 
– Извините за то, что отрываю вас от дел… 
– Извините за затянувшийся разговор…

      Выражают  надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.  
 
 
 
 

Заключение 

          Разговаривать по телефону это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько  долгих и представительных бесед. Быстрота и дальность связи можно отнести  к несомненным преимуществам  телефона, но и пользоваться им нужно  крайне осторожно. Возможность улыбок, дружеских рукопожатий, располагающей мимики и поз здесь отсутствует, и вы можете даже не заметить, как неосторожным словом или звуком обидите собеседника, а потом будете долго недоумевать: что же случилось?

          Зачастую по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить. Поэтому, будьте вежливы и внимательны, не поддавайтесь на провокации, вот основные правила общения по телефону.

 

          Литература: 

1. Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. - М.: Прогресс, 1995. - с. 297
2. Ягер Джен. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М.: Джон Уайли энд Санз, 1995. - с.285
3. Вечер Л.С. Секреты делового общения. – Минск: «Вышейша школа», 1996
4. Кукушин В.С. Психология  делового общения. Учеб. Пособие. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов – н/Дону,2003. – 368 с.
5. Мицич П. Как проводить деловые беседы. – М.: Экономика, 1987
6. Мокшанцев Р.И. Психология коммуникации на переговорах. Учеб. Пособие. – М.: ИНФРАМ.,Новосибирск,2004 – 360 с.
7. Опалев А.В. Умение обращаться с людьми... Этикет делового человека. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1996
8. Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. - М.: «Анкил» Инфа-ли, 1994