Этикет телефонного разговора

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет»

Центр дистанционного образования

Контрольная работа

по дисциплине: Русский язык и культура речи

по теме: Этикет телефонного разговора

Исполнитель: студентка

Группа: ЭТРп-11 КТ

Ф.И.О Матвеева Александра Андреевна

Краснотурьинск

2012

Содержание:

              Введение.

1.      Особенности телефонного разговора.

2.      Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах.

3.      Недопустимые формы речевого поведения во время телефонного разговора.

4.      Практическое задание.

Список использованной литературы.

Введение

Деловая беседа по телефону – это самый быстрый деловой контакт и особое уменье. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы, лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонные коммуникации влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации которую они представляют.

Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров. Зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуют внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основы работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону, рассматривается как неотъемлемая часть образования «белых воротничков» новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности руководитель теряет в день на телефонное общение около 2 – 2,5 часов, а иногда – от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени 10 30 минут (а порой 5 – 10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцируют стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В среднем на деловые звонки сотрудниками компании тратится от 25 до 90% рабочего времени. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и на разные темы.

Сегодня телефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможно представить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефону необходимо практически на любой должности.

Особенности телефонного разговора.

Вряд ли найдется хотя бы один цивилизованный человек, который может представить свою жизнь без телефона. Бесспорно, телефон - незаменимое средство коммуникации, но одни люди позволяют себе часами бездумно болтать, тогда как другие с помощью телефонной связи зарабатывают огромные деньги.

В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи - вашему языку. Однако было бы большой ошибкой считать, что для успешной продажи вполне достаточно общения с покупателем по телефону. Всегда добивайтесь личной встречи с клиентом. Только тогда вы сможете добиться максимальной эффективности от своих продаж.

Правда, существуют моменты, которые существенно усложняют телефонные переговоры: лимит времени и ограниченные возможности восприятия информации только через слуховой канал.

В этой связи существуют определенные требования, которые следует выполнять при телефонном разговоре.

      Предельная лаконичность.

      Наибольшая структурированность и четкость.

      Максимальная образность и доходчивость.

Выполнение этих условий обеспечит лучшее усвоение информации собеседником, а значит, и увеличит эффективность телефонных переговоров.

Советы по ведению телефонных переговоров

Итак, вы подняли трубку, набрали нужный номер и услышали знакомые длинные гудки. Вот-вот вам ответят. Как же вести себя дальше?

Говорите кратко. Экономьте время на фазе установления контакта. Есть различные варианты начала. Предпочтительно начинать разговор примерно с таких фраз: "Добрый день. Говорит менеджер по рекламе. Мне нужно получить некоторые сведения. У вас есть для меня свободная минута?"

Фраза "Добрый день, как ваши дела?" - это приглашение к долгому разговору. Вопрос "Вы заняты?" предполагает утвердительный ответ. Кроме того, вам могут ответить вежливо, но неискренне. Старайтесь сформулировать свои вопросы таким образом, чтобы они утверждали готовность собеседника говорить с вами.

"У вас есть возможность выслушать меня?"

"Вы можете уделить мне некоторое время?"

"Вы свободны сейчас?"

Обязательно представьтесь. Кратко объясните причину своего звонка и только после этого переходите к частностям.

Изредка называйте собеседника по имени. Человеку приятно слышать свое имя. Это подсознательно способствует взаимопониманию. Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника. Дайте ему понять, что вы его внимательно слушаете. Не молчите. Время от времени вставляйте в разговор слова типа: "понятно", "да", "совершенно верно". Повторяйте фразы собеседника своими словами. Просите подробнее объяснить то, чего вы не поняли.

Говорите деловито, но не сухо. Не старайтесь выпалить всю информацию за несколько десятков секунд. Так собеседник ничего не поймет. Четко произносите слова. Не читайте свою речь по бумажке. Вы обязаны продумать линию своего разговора и сделать соответствующие записи, но не стоит дословно составлять текст. Говорите непосредственно в микрофон. Избегайте в своей речи слов-паразитов. Не нужно запинаться и постоянно произносить "э-э-э", "м-м-м". Это раздражает собеседника и портит впечатление от разговора. Лучше просто сделать паузу.

Держите инициативу в своих руках. При использовании телефона вы не в состоянии применить никаких наглядных пособий, поэтому особое внимание вам следует уделить образности своей речи. Старайтесь сразу же заинтересовать клиента и держите инициативу в своих руках в течение всего разговора.

Превращайте желания клиента в заказы. Внимательно относитесь к вопросам, которые задает клиент. Именно они говорят о том, что особенно важно для собеседника. Если потенциальный покупатель задает вопрос, то, скорее всего, он серьезно настроен на покупку.

Напомните о себе. Обязательно перезванивайте клиентам, которые не смогли вам дозвониться. Если человека, с которым вы хотите связаться, нет на месте, обязательно просите передать ему, что вы звонили. Может быть, ответного звонка и не последует, но ваше имя уже будет "на слуху".

Старайтесь не прерывать разговор. Если же по другой линии поступил важный звонок, вежливо поинтересуйтесь, можно ли вам прерваться, и заверьте своего собеседника в том, что вы ему обязательно перезвоните. В течение телефонной беседы не отвлекайтесь на разговоры с другими людьми.

Собирайте информацию. Во время переговоров по телефону записывайте все важные подробности: имена, адреса, цифры и т. д. Эта информация может в дальнейшем очень пригодиться.

При необходимости фиксируйте беседу. Спросите согласие собеседника на подключение параллельного аппарата или на то, чтобы записать разговор на магнитофон. При необходимости выскажите просьбу дать письменное подтверждение телефонных переговоров или пообещайте сами представить такое подтверждение. Как вариант, свидетельством переговоров может служить копия записи вашей беседы.

Фиксируйте продолжительность разговора. Следите по часам за продолжительностью платных разговоров. Особенно это касается звонков за рубеж. Будьте предельно кратки. Ответственно относитесь к расходам фирмы на телефонную связь.

Итоги беседы. В конце разговора коротко подведите его итоги. Заканчивайте беседу сразу, как только вам удастся достичь ее цели. Один из возможных вариантов таков: "Большое спасибо. Думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть".

Если вы будете следовать данным советам и научитесь извлекать уроки из собственных ошибок, то процент ваших удачных звонков значительно увеличится. И это, без сомнения, благоприятно отразится на результатах работы.

Телефонные промахи

      При ведении телефонных переговоров старайтесь избегать распространенных ошибок.

      Нет четкой цели разговора. В этой связи возникает проблема. Если вам не ясна цель звонка, то каким же образом вы собираетесь донести ее до сознания собеседника?

      Импровизация во время разговора. Нет необходимой осведомленности. Не проработаны необходимые материалы. В этом случае вы можете потратить время впустую, не добившись никакого результата.

      Звонок в неблагоприятное время. Вы просто не застанете собеседника на месте, или у него не будет возможности вас выслушать.

      Длительные поиски номера клиента, дефекты организации работы. В случае вашего несерьезного отношения к учету информации будет страдать все дело.

      Заранее не продумывается линия разговора. Не записываются ключевые слова, не готовятся вопросы, которые требуется задать собеседнику, - все это ведет к хаотичности и разбросанности вашей речи в ходе беседы.

      В начале разговора собеседнику не объясняется цель звонка. Результатом этого может быть отсутствие должного внимания со стороны собеседника или даже раздражение.

      Доминирование монолога в процессе беседы. Неумение задавать нужные вопросы и слушать партнера негативно влияет на ход беседы. Если вы научились хорошо и много говорить, слушая только себя, то грош цена всем вашим стараниям. И еще одно замечание. Слушать - не значит слышать.

      Не ведется запись информации, полученной в ходе беседы. Потеря информации - потеря денег.

      Не подводятся итоги разговора. Договоренности носят неконкретный характер. Если вы не умеете четко проводить свою линию и добиваться от партнера желаемых результатов, то вам не будет оказано должного уважения и вы вряд ли сможете рассчитывать на равноправное сотрудничество.

      Неумение вовремя закончить разговор. Боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе, мягкотелость и отсутствие необходимой решительности могут привести к тому, что клиент попросту начнет манипулировать вами.

Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах.

Этикет – явление национальное. Что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано, как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: «Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать и в другое время и в другом месте». И вот тут собеседник вместо «нет», с превеликой радостью скажет «да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит.

Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера. Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:

– постоянные просьбы, вызывные разными причинами:

Вы не могли бы позвонить попозже?

Вы не могли бы говорить погромче?

Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию.

Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?

– фразы благодарности – благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.:

Благодарю вас за предложение, мы обязательно его рассмотрим.

Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;

– извинения – извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.

– пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:

Всего доброго! Всего хорошего! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! и т.п.

– ответы на просьбы:

Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;

– ответы на слова благодарности:

Не стоит благодарности! Ну что вы! Эта моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас;

– ответы на извинения:

Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;

– ответные пожелания:

И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам бсех благ.

Этикетная лексика представляет значительную часть всего лексического состава делового телефонного диалога. Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств:

С вами говорит Сергей Иванов, представитель фирмы «Максвел». Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад.

Этикетные фразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.

Самые главные ошибки в культуре общения по телефону.

1. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: «Куда я попал?», «А какой это номер?». Просто уточните: «Это 555–34–56?».

2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: «Минутку» и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут», – и не забудьте выполнить данное обещание.

3. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.

4. Не играйте в очень остроумную игру «Угадай, кто?», если ваши коллеги не узнают ваш голос.

5. Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?», если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ни чем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.

6. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.

7. Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.

8. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.

9. Импровизация, звонок без предварительной подготовки необходимых материалов. Не записаны ключевые слова, план разговора.

10. Долго не поднимать трубку (нужно поднять до 4 звонка).

11. Говорить «Привет», «Да» в начале разговора. Необходимо сказать: «Доброе утро (день)».

12. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?», правильно будет спросить: «Чем я могу вам помочь?».

13. Неясная цель разговора.

14. Неблагоприятное время для звонка (обеденное время, конец рабочего дня и т.п.).

15. Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.

16. Не ведется последующая запись делового разговора, не приемлема запись на случайных бумажках.

17. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

18. Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Нужно записать информацию и номер звонящего, пообещав перезвонить.

19. Ведение параллельных разговоров.

20. Неконкретные договоренности в итоге.

21. Использовать неформальный стиль общения в деловой обстановке.

22. Не превращать беседу в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?».

Необходимо следить за своей дикцией. Нельзя зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом – ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации, не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это не интересно.

В условиях официального общения не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи. В конфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию «перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога. Известно, что доброжелательное отношение к собеседнику, готовность выслушать его – основное правило русского этикета.

Недопустимые формы речевого поведения во время телефонного разговора.

Умение правильно выстроить разговор говорит не только об уровне профессионализма партнера, но в полной мере отражает специфику внутрикорпоративной культуры всей организации. Как театр начинается с вешалки, так организация начинается с секретаря руководителя. От того, насколько его речь грамотна, уместны и последовательны высказывания, соблюден деловой этикет, зависит уровень престижа организации и степень доверия к ней деловых партнеров.

Телефонный разговор сегодня один из самых востребованных видов делового общения и быстрых способов передачи информации. Он позволяет в короткие сроки установить контакт без непосредственной встречи и решить многие деловые проблемы. Подсчитано, что руководитель в среднем за день делает от 20 до 30 звонков. При продолжительности разговора 3-4 минуты такая форма деловой коммуникации отнимает несколько часов в день. Следовательно, от соблюдения основных требований, предъявляемых к телефонной беседе, к правилам делового общения, зависит не только успех того или иного дела, но и количество сэкономленного полезного рабочего времени.

Рассмотрим наиболее типичные ошибки ведения телефонной беседы.

Ситуация первая

Телефонный звонок в офисе фирмы «N». Ольга Михайловна, начальник отдела кадров, поднимает трубку:

О.М. - Алло!

- Здравствуйте, а это кто?

О.М. - Мужчина, а куда Вы звОните?

- Я?... в кадры фирмы «N».

О.М. - Ну, я Вас слушаю…

- Скажите, у Вас есть свободная вакансия?

О.М. – Сейчас свободных вакансий нет! Позвоните в конце месяца.

- А трудовые договорА Вы заключаете?

О.М. - Конечно!

- Моя фамилия Егоров. Я сейчас послал Вам на электронную почту свое резюме. Вы его получили?

О.М. – Подождите секундочку, я схожу… посмотрю… (отсутствует 3 минуты). Да, получили.

- Тогда я позвоню в конце месяца.

Ольга Михайловна вешает трубку, считая разговор исчерпанным.

Ошибка №1.

Не следует начинать разговор словами: «Алло», «Говорите», «Да». Являясь должностным лицом, работник организации обязан представиться, назвать свое подразделение, должность. Ольга Михайловна, сняв трубку, должна была сказать: «Здравствуйте! Иванова Ольга Михайловна, начальник отдела кадров фирмы «N»». Приветственное «алло» в самом начале разговора привело к коммуникативной неудаче. Звонивший засомневался и был вынужден переспросить, верно ли он набрал номер. В данном случае господин Егоров должен был сам исправить ситуацию: представиться и назвать фирму, куда он звонил. Однако он это сделал лишь в середине разговора.

Ошибка №2

Мужчина, а куда Вы звОните?

Неправильно поставленное ударение скажет о вас больше, чем Ваша должность.  Правильно говорить: звонИте, звонЯт. Владение нормами литературного языка на сегодняшний день является характеристикой профессиональной пригодности как руководителя, так и его подчиненных. Неправильное употребление языковой конструкции подчеркивает низкий уровень профессионализма работника. Господин Егоров также продемонстрировал его, допустив в своей речи грубые ошибки. Звонивший употребил словосочетание «свободная вакансия», тогда как слово «вакансия» уже предполагает наличие свободного места. Также недопустимой считается форма множественного числа  договорА. Правильно говорить договОрЫ

Ошибка №3

«Подождите секундочку, я схожу… посмотрю…»

Прерывая разговор, говорите правду: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню?» После этого необходимо записать номер телефона звонившего. Таким образом демонстрируется уважение к собеседнику.

Ошибка №4

Госпожа Иванова О.М. в очередной раз допустила грубую ошибку и продемонстрировала незнание деловой этики. Завершать разговор должен звонивший. Из-за отсутствия интереса и неумения вести телефонные переговоры начальник отдела кадров совершила такие промахи, как: неготовность вести диалог; недружелюбие, сухость в общении; подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью; нетерпение; желание быстрее закончить разговор и положить трубку.

Ситуация вторая

Звонит телефон. Татьяна Николаевна, дожевывая пирожок, берет трубку:

Т.Н.- Да, алло!

- Здравствуйте, будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно, Федора Ивановича…

Т.Н.- Вообще-то у нас перерыв.

- А не могли бы Вы оставить ему сообщение от меня?

Т.Н.- Я же Вам русским языком сказала, что «все обедают», никого нет. Позвоните позже!

Татьяна Николаевна повесила трубку и раздраженно сказала: «ЗвОнят тут всякие! Обнаглели, даже поесть не дадут».

Ошибка №1

Участники диалога, как и в первой ситуации, забыли о необходимости приветствия, тем самым пренебрегли правилами делового общения.

Ошибка №2

Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…» - такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение.

Ошибка №3

«Вообще-то у нас перерыв. Я же Вам русским языком сказала, что «все обедают», никого нет. Позвоните позже!» К сожалению, подобное хамство сегодня не редкость. Считается недопустимым говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Перезвоните». Будучи частью корпоративного механизма работники должны помнить, что этикетные формы занимают в телефонном деловом разговоре большое место. Татьяна Николаевна должна была записать информацию и сообщить абоненту, что ему перезвонят.

Участники диалога должны помнить, что для телефонного общения существует ряд устойчивых речевых формул, закрепленных за той или иной ситуацией, знание которых облегчает выбор словесной формы передачи информации.

Образцовым владением литературным языком, техникой ведения деловых переговоров руководитель и его подчиненные содействует повышению авторитета организации. Поэтому необходимо учитывать, что неукоснительное соблюдение норм речевого этикета, знание основ делового общения оставляет у деловых партнеров благоприятное впечатление об организации, поддерживает ее положительную репутацию или позитивный облик.

Практическое задание.

Телефонный звонок в офисе фирмы «АМУР ». Валерия Олеговна, начальник отдела кадров, поднимает трубку:

В.О. – Здравствуйте! Михайлова Валерия Олеговна, начальник отдела кадров фирмы «АМУР»,

-Здравствуйте! Я  Эдуард Максимович, хотел бы узнать есть ли у вас вакансии?

В.О. – да, на данный момент у нас есть вакансии: менеджера, управляющего и гл. бухгалтера. Какая, Вас, интересует?

-Я бы хотел узнать про вакансию управляющего, если можно?

В.О. – Всю интересующую вас информацию можно посмотреть на нашем сайте в разделе «Вакансии».

- Можно ли узнать адрес сайта?

В.О.- да конечно, www.amur.ru Если вас заинтересует данная должность резюме прошу прислать на электронный адрес компании.  Amur@mail.ru

- Большое спасибо за информацию! До свидания!

В.О. - Всего доброго!

Список использованной литературы

1. Власов Л.В., Семантовская В.К. деловое общение. – Л., 1980.

2. Ллойд К.Ф. Телефонный разговор с клиентом: как добиться успеха. – М., 1994.

3. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 3-е изд., переб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 326 с.

4. Русский язык делового общения / Под ред. И.А. Стернина. – Воронеж: Изд-во ВГУ, 1994.

5. Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. М., 1993. – 71 с.

6. http://www.totpp.ru/business-tambov/archive/aug-2011/1102-article4