Федеральное государственное образовательное  учреждение среднего профессионального  образования

Саратовский техникум отраслевых технологий и финансов

По дисциплине: Социальная психология

На тему: «Алгоритм делового телефонного звонка. Этикет телефонных разговоров.»

                                             Выполнила: студентка 241 группы

                                             Богатова Ю. П.

                                             Проверила: преподаватель

                                             Терентьева Ю. А.

Саратов 2007

 

Содержание:

1. Введение………………………………………………………………………………….…….3
2. Алгоритм телефонного звонка………………………………………………………….4
3. Подготовка к деловой беседе…………………………………………………………...5
4. Общение по телефону……………………………………………………………………..6
5. Выражения, которых следует избегать………………………………………………7
6. Телефонный этикет…………………………………………………………………….….10
7. Как вежливо закончить телефонный разговор…………………………………..13
8. Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта………….14
9. Заключение…………………………………………………………………………………...16
10. Литература……………………………………………………………………………………17

 

 

Введение 

          Если раньше в  нашей стране телефон зачастую являлся  роскошью, и большинство людей  безликому телефонному разговору предпочитало личную встречу, то в наши дни напряженный темп жизни заставляет нас все чаще прибегать к услугам телефонного аппарата. Огромные пространства стали подвластны телефонным провода и радиоволнам. Телефонные средства связи все активнее вторгаются во все сферы жизни. Ни одно современное предприятие не может обойтись без развитой сферы телефонных коммуникаций. По мер того, как фирмы все строже следят за объемом расходов на командировки, а каждый работник стремится осуществить максимум  необходимых контактов за определенный промежуток времени, телефон стал излюбленным способом связи с теми, кто работает в том же учреждении, так и за его пределами. Эталоном современного бизнесмена стал человек с сотовым телефонным аппаратом. Но к сожалению умело, эффективно и грамотно общаться по телефону умеют далеко не все. Пройдет еще много времени, пока умение вести беседу по телефону станет таким же необходимым навыком делового человека, как мастерство беседы «с глазу на глаз».

 

       Алгоритм телефонного звонка

Подготовка к телефонным переговорам

• приготовьте бумагу и ручку, на случай, если придется что-либо записывать;
• цель звонка;
• содержание звонка;
• подготовьте вопросы, на которые вы хотели бы получить ответы;

Телефонные  переговоры

Помните, что  Вас не видят, и визитной карточкой становится то, что Вы говорите и как Вы говорите.

• Набрать номер телефона.
• Не начинайте разговор с вопроса: "Кто говорит?", а уточните, туда ли вы попали.
• Представьтесь и сообщите цель своего звонка.
• Не кричите, даже при плохой слышимости – это не улучшит связь.
• Четко проговаривайте слова.
• Никогда не перебивайте собеседника на полуслове, дайте закончить мысль.
• Не задавайте несколько вопросов подряд, сделайте паузу, чтобы услышать ответ.
• Ваши вопросы должны быть четкими и короткими.
• Если вы что-то не поняли или не услышали, то попросите собеседника повторить или уточнить информацию.
• Договариваясь о встрече, не пытайтесь по телефону решить сразу все вопросы.
• Повторите еще раз то, что должен запомнить ваш собеседник (дату встречи, телефон, Ф.И.О. и т.д.).

Норма делового телефонного  разговора – три  минуты.

За  это время вы должны:

• поприветствовать сотрудника компании;
• представиться (Ф.И.О., интересующая вакансия, образование, квалификация, практика работы по специальности, способности и т.д.);
• продемонстрировать интерес к работе в данной фирме.
• В случае ответа "да" – договориться о дате и времени встречи, "нет" - позаботиться об информации: возможная работа в ближайшем будущем, работа не по специальности и т.д.
• Выразить благодарность за уделенное время.

      Подготовка  к деловой беседе по телефону 

      До  того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его проведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, подумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

      Итак, по этому вопросу мы договорились?!

      Могу  я считать, что по этому вопросу  мы достигли соглашения?

      Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу поддержку?

      Таким образом, две машины вы поставите нам не позже первого квартала?

      Разговор  по каждой теме должен заканчиваться  вопросом, требующим однозначного ответа.

      

      Для подготовки к деловому разговору  по телефону, особенно к междугородному и международному, лучше подготовить  специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.

      По  окончании делового телефонного  разговора потратьте 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

Общение по телефону

      Когда звонить?

      С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.

      Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить ни во что вы одеты, ни выражение вашего лица при тех или иных словах ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных аспектов, которые очень помогают о характере общения. И все же есть такие невербальные стимулы, которыми можно манипулировать при умелом обращении с телефоном; к ним относится момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая энтузиазм или согласие. Затем, много значит, как быстро человек снимает трубку (после которого гудка); это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

    Важно помнить, что когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный  ВАМ, но, возможно, не вашему собеседнику. Не обижайтесь, если вас попросят перезвонить  попозже. Ведь вы, скорее всего, не бросили  все свои дела ради этого звонка, и логично поэтому предположить, что тот, кому вы звоните, также может сказать: "Сейчас мне неудобно разговаривать". Если звоните человеку, привычек которого пока не знаете, вежливо будет начать разговор с вопроса: "У вас сейчас есть время со мной поговорить?"

      Один  консультант по вопросам совершения торговых сделок через технические средства считает, что самый тяжкий грех против этикета телефонных переговоров - это не назвать себя и свою фирму, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Плохо также, когда вы называете себя, но так быстро, что собеседник все равно не успевает ничего разобрать. "Еще один порок, - продолжает она, - когда человек выпаливает название и говорит: "Прошу вас подождать", совершенно не поинтересовавшись, есть у вас время ждать или нет. Другая оплошность - заставить долго ждать у аппарата, вместо того, чтобы вериться к трубке и спросить, можете ли вы потерпеть еще. Но самая грубая ошибка - навязывать человеку по телефону какую-то покупку, не выяснив даже, интересен ли тому этот товар хоть в какой-то степени. Бывает, позвонят вам домой и начнут расхваливать алюминиевую облицовку, а дом-то у вас кирпичный". (Этой грубейшей ошибки можно было бы избежать, если бы звонивший придерживался четвертого основного принципа этикета: заботься о других, а не только о себе.).

Выражения, которых следует  избегать

      При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность

      При этом соответственно выделяются следующие  композиционные части:

      В целях экономии времени представление  во время телефонного диалога  происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия  звонящего:

А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте. 
Б. – Добрый день. 
В. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.

      При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы: