Деловой телефонный разговор

Российская  академия народного хозяйства и  государственной службы

при Президенте Российской Федерации

СЕВЕРО-ЗАПАДНЫЙ ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ

 

Факультет экономики  и финансов

 

 

 

 

 

 

 

 

Доклад к устному выступлению

  по предмету "деловой русский  язык" на тему:

«Деловой телефонный разговор»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Работу выполнил студент:

Быков Дмитрий 

Группа 1401 

Введение

 

Современную деловую жизнь невозможно представить  без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

Человечество  пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону.

При эффективном  использовании, телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.

У телефонного  разговора по сравнению с письмом  есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен  информацией. Но к деловому телефонному  разговору необходимо тщательно  готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное, ёмко и грамотно изложить свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20 – 30%). Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.

Эффективность делового телефонного общения во многом зависит от эмоционального состояния  человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует  об убеждённости человека в том, что  он говорит и его заинтересованности в решении обсуждаемых проблем. Во время разговора надо уметь  заинтересовать собеседника своим  делом. По данным психологов, тон, тембр  голоса, интонация могут нести  до 40% информации. Следует стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прервать собеседника.

Если  собеседник проявляет склонность к спорам, в резкой форме высказывает несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то нужно набраться терпения и не отвечать ему тем же. Если есть возможность, перевести разговор на спокойный тон, частично признать его правоту, постараться понять мотивы его поведения.

Старайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы.

Надо  помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Быстрое или замедленное  произношение слов затрудняет восприятие. Особенно нужно следить за произношением чисел, имен собственных и согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Основа  успешного проведения делового телефонного  разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или  оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные  эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Этикет  делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения.

Например:

• Как Вы меня слышите?
• Не могли бы Вы повторить?
• Извините, очень плохо слышно.
• Простите, я не расслышал, что Вы сказа ли, и т.п.

Звонок  по домашнему телефону деловому партнеру для служебного разговора может  быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или  подчинённому. Воспитанный человек  не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости, или не получено предварительного согласия на этот звонок.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30 – 40% времени занимают повторения фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать  все материалы, документы, иметь  под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или  нужных лиц, календарь, авторучку и  бумагу. Прежде чем начинать набирать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику  его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить или сведения, которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Чётко сформулируйте их, исключив возможность неоднозначного толкования. Если вы обговариваете несколько  вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного и переходите к  следующему.

 

 

 

 

С помощью  стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого.

Например:

• Итак, по этому вопросу мы договорились?!
• Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

Разговор  по каждой теме должен заканчиваться  вопросом, требующим однозначного ответа.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

• “Я не знаю”. Никакой другой ответ не может подорвать доверие к организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, – именно поэтому вы занимаете своё место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: “Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас”.
• “Мы не сможем этого сделать”. Вместо отказа “с порога” предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете быть полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредотачиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
• “Вы должны…”. Серьезная ошибка. Собеседник ничего вам не должен. Используйте более мягкие формулировки: “Для вас имеет смысл…” или “Лучше всего было бы…”.
• “Подождите секунду, я скоро вернусь”. Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за “секунду”? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: “Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две – три минуты. Можете подождать?”
• “Нет”, произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.

 

 

Основные практические рекомендации,

носящие этический характер.

 

1) Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке.

Снимать трубку лучше всего после первого  звонка. Если вы сидите в комнате  один, у вас достаточно времени, чтобы  дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после  второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени  закончить фразу и, сказав собеседнику  “Извините”, снять трубку. Итак, во всех случаях, когда звонит телефон, рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение промежутка времени от окончания первого до начала четвертого звонка.

2) Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, — это “Да”, “Алло”, “Слушаю”. Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто снимает телефонную трубку.

Отзывы  “Да”, “Алло”, “Слушаю” можно назвать  нейтральными, поскольку они не несут  информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации  или фирме. Поэтому в деловом  общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т. п.), а также свою фамилию.

Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника.

3) Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям.

4) Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: "Его нет" - и класть трубку. Надо ответить: "Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, после 15 ч или с 10 августа, когда выйдет из отпуска, и т.п.)".

"Этого  сотрудника сейчас нет, но не  могу ли я быть Вам чем-либо  полезен?

"Этого  сотрудника сейчас нет, но если  Вы согласны подождать минуту, я уточню, когда он будет".

То есть информация о том, что данный сотрудник  отсутствует недостаточна, необходимо дать более полный ответ.

5) Нельзя в ответ на звонок говорить: "Пожалуйста, перезвоните", - без объяснения причин такой просьбы.

6) Не стоит употреблять такие выражения, как "Говорите", "Привет", "Пока", "Идет", "Ладненько", и т.п.!

 

7) В том случае, если сотрудник разговаривает по телефону и есть необходимость взять трубку другого звонящего телефона, сотрудник должен извиниться перед тем, с кем он разговаривает в настоящий момент, взять трубку второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать, пока сотрудник закончит разговор по первому телефону; получив согласие на ожидание, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор и затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую информацию.

В случае если второй человек на ожидание не согласен, а другому сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо попросить  его позвонить позже, причем обязательно указать удобное время.

8) Следует чаще употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий тон разговора:

• "Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?"
• "Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?"
• "Не могли бы Вы перезвонить завтра, лучше в первой половине дня ?"

 И  т.п.

9) В случае плохой слышимости можно пользоваться фразами:

• "Хорошо ли Вы меня слышите?"
• "Извините, но я Вас плохо слышу".
• "Не могли бы Вы повторить? Плохо слышно".

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто  первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять  нетерпение и всячески пытаться завершить разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил.

г. Санкт-Петербург, 2012