Выбор Управленческого решения

 

1. В первой колонке указаны возможности ООО «Хоум Кредит Банк» и угрозы;
2. Каждому фактору приписывается весовое значение от единицы до нуля на основе  оценки  вероятного воздействия  данного фактора  на стратегическую позицию ООО «Хоум Кредит Банк». Сумма весов должна быть  равна единице, что может быть обеспечено нормированием, в рассмотренном случае равна единице;
3. Затем дается оценка каждого фактора  по 5-балльной шкале: «пять» - выдающийся, «четыре» - выше среднего, «три» - средний, «два» -ниже среднего, «единица»  - незначимый. Оценки основаны  на специфической реакции предприятия на этот фактор.
4. Определяются взвешенные оценки  каждого  фактора путем умножения  его веса  на оценку, и подсчитывается суммарная взвешенная оценка для ООО «Хоум Кредит Банк».

Суммарная оценка указывает  на степень  реакции ООО «Хоум Кредит Банк» на текущие и прогнозируемые факторы внешней среды.

Далее в таблице 2 показаны текущие позиции бизнеса и  определяет направления деятельности, требующие дополнительного, особого  внимания, здесь выделены выбранные  в ходе опроса ответы. Это проблемы, попавшие в графы 1-2.

Таблица 2

Анализ внешней  среды ООО «Хоум Кредит Банк»

Вопросы	Варианты ответа
	1	2	3	4	5
1. Рынок
1.1 Хорошо ли ООО «Хоум  Кредит Банк»  знает свой  рынок?	Совсем не знает	Не знает	Приблизительно знает	Хорошо знает	Очень хорошо знает
1.2 Каковы перспективы  развития вашей отрасли?	Падение более чем на5 %	Падение на 1-5 %	Без изменений	Рост на 1-5 %	Рост свыше 5%
1.3 Как изменилась  доля  ООО «Хоум Кредит Банк» на  рынке?	Уменьшилась на 3%	Уменьшилась на 1%	Не изменилась	Увеличилась на 3 %	Увеличилась
2.Конкуренты
2.1.Сколько  конкурентов  ООО «Хоум Кредит Банк»?	Очень много	Много	Несколько	Немного	Нет конкурентов
2.2. Каковы затраты ООО  «Хоум Кредит Банк» на НИОКР   в сравнении  с конкурентами?	30%	50%	65%	75%	90%
2.3. Оцените ваши конкурентные  преимущества	Нет преимуществ	Незначительные	Умеренные	Значительные	Весьма значительные
3.Потребители
3.1. Когда вы в последний  раз выясняли отношение заказчиков  к вашим услугам?	Никогда	Давно	Год назад	В этом году	В прошлом месяце
3.2. Следите ли вы за  социальными  изменениями   в обществе?	Нет	Время от времени	Имеем приблизительное представление	Отслеживаем	Внимательно следим
4.Сбыт
4.1.Какова возможность  ООО «Хоум Кредит Банк» определять  вероятный объем продаж услуг?	Очень слабая	Слабая	Умеренная	Хорошая	Очень хорошая
4.2.Каковы сезонные колебания   в отрасли?	Весьма значительные	Значительные	Умеренные	Небольшие	Нет колебаний
4.3. Каковы долгосрочные  колебания  спроса?	Весьма значительные	Значительные	Умеренные	Небольшие	Нет колебаний
4.4.Знает ли ООО «Хоум  Кредит Банк», как большинство  заказчиков получает  информацию  о б услугах?	Нет	Немного знает	Приблизительно знает	Хорошо знает	Очень хорошо знает
5.Общие тенденции
5.1.Каковы политические  изменения в обществе?	Весьма значительные	Значительные	Умеренные	Незначительные	Нет изменений
5.2.Каковы экономические  изменения в обществе?	Весьма значительные	Значительные	Умеренные	Незначительные	Нет изменений
5.3.Каковы законодательные  изменения?	Весьма значительные	Значительные	Умеренные	Незначительные	Нет изменений

 

На основе проведенного анализа  выявим существующие проблемы ООО «Хоум Кредит Банк». 

 
1.3. Оценка времени на разработку управленческого решения

 

В процессе  анализа выявим соответствие внутренних ресурсов  и возможностей ООО «Хоум Кредит Банк» стратегическим задачам обеспечения и поддержания конкурентных преимуществ предприятия, задачам удовлетворения будущих потребностей рынка.

Далее определим сильные  и слабые стороны ООО «Хоум Кредит Банк», полный перечень показан в таблице 3.

Таблица 3

Показатели сильных  и слабых сторон ООО «Хоум Кредит Банк» в конкурентной позиции  предприятия

Признаки  конкурентной силы

Признаки конкурентной слабости

-лидирующая    или    отличительная стратегия;   -растущее количество  потребителей и улучшение отношения  потребителей к предприятию и его продуктам;   -предприятие  обладает технологическим и инновационным преимуществом;   -творческое, готовое к  переменам руководство. -надежность  банка;  -известность  торговой марки;  -опыт  привлечения и удержания клиентов; -передовые  информационные технологии и  высокое качество обслуживания; -профессиональный  персонал и высокопрофессиональная  система управления;

-не очевидные преимущества от  новых проектов; -плохое  управление активами; -отрицательная  динамика по сравнению с конкурентами; -не выделяет  и не совершенствует основные  бизнес-процессы;

         

Также в ходе работы были выявлены системы предпочтений потребителей в принятии ими решений в выборе того или иного банка для открытия счетов, вкладов, кредитов. Потребители  в первую очередь оценивают надежность банка, выбирают на рынке тот банк, который готов дать им максимально выгодный продукт, так же оценивают качество обслуживания, удобства обращения в банк, анализируют сформированную репутацию на рынке выбранного банка, делают определенные выводы и только после чего готовы сотрудничать с банком, который отвечает по всем требованиям.

ООО «Хоум Кредит Банк»  по качеству выполняемых работ отвечает по всем требованиям потребителей данных видов услуг, т.к. компания находится на уже достаточно давно и система предоставляемых услуг уже давно продумана, с каждым днем совершенствуется и используется. У Банка есть свои постоянные клиенты, которые не рискуют обращаться в другие банковские учреждения, а обращаются уже к сформировавшейся и крепко стоящей на рынке компании ООО «Хоум Кредит Банк». Далее сильные и слабые стороны оценим, как показано в таблице 4.

Таблица 4

Сильные и слабые стороны предприятия

Показатели	Степень важности показателя (в баллах от 1 до 3)	Балльная оценка конкурентоспособности
		1	2	3	4	5
Сильные стороны:
узнаваемый в России и за рубежом брэнд	2			*
передовые банковские технологии	3			*
высокий уровень обслуживания	2				*
единый доступ ко всем услугам независимо от местонахождения отделения	3					*
постоянное развитие	3				*
Итого				19
Слабые стороны:
Текучесть кадров	3			*
не очевидные преимущества от новых проектов;	1				*
не выделяет и не совершенствует основные бизнес-процессы;	2				*
Итого				11

 

Оценив слабые и сильные  стороны можно сказать, что банк достаточно силен и конкурентоспособен.

 
 

 

 

2. Разработка  управленческих решений 

2.1. Определение  типа решения

 

Этап формирования решений  начинается с  выполнения процедуры  анализа проблемной ситуации (ПС).

Под проблемой понимается критическое рассогласование между  желаемым и реальным состоянием.

Осознание проблемы состоит  в установлении факта ее существования  по результатам контроля деятельности или исследования рыночных возможностей. Проблема, достигшая определенной остроты, трансформируется в мотив для  деятельности организации и ее менеджеров.

Структурировать проблему позволяет  процесс построения дерева проблем. Дерево проблем приведено на рисунке 2.

 

Потеря качественных клиентов

 

 

 

Проблема 

продвижения товара

на рынок

Проблема организации 

внутрифирменных связей

между звеньями

производства и сбыта 

 

Неудовлетворительная

Работа специалистов

Кредитования на ТТ

 

 

Сезонность спроса на продукцию

 

Проблема в 

изучении 

покупательских

 

предпочтений

 

Проблема 

формирования

 

ценовой политики

 

Отсутствие 

конкурентных 

преимуществ товара

или системы 

обслуживания

 

Глобальная 

проблема

 

Рисунок  2 - Дерево проблем  ООО «Хоум Кредит Банк»

 

 

2.2. Формулирование  и анализ целей

 

Этап формирования решений  начинается с  выполнения процедуры  анализа проблемной ситуации в ООО «Хоум Кредит Банк».

Под проблемой понимается критическое рассогласование между  желаемым и реальным состоянием.

Осознание проблемы состоит  в установлении факта ее существования  по результатам контроля деятельности или исследования рыночных возможностей ООО «Хоум Кредит Банк». Проблема, достигшая определенной остроты, трансформируется в мотив для деятельности организации и ее менеджеров.

Структурировать проблему ООО «Хоум Кредит Банк» позволит процесс построения дерева проблем на основе каталога (таблица 5). Дерево проблем приведено на рисунке 3.

Построение графа проблем  и выявление  базовых проблем  осуществляются для каждого из пяти направлений совершенствования  управленческой   деятельности.

 

1.потеря качественных потребителей

2. Большое количество не качественного  обслуживания в сфере кредитования  на торговых точках 

3. Отсутствует чёткая  система  контроля за выполнением мероприятий

4. Недостаточно информации, необходимой   для принятия решений на разных  уровнях управления

5. Допускается дисбаланс  между  задачами работников и их квалификацией

6. низкая эффективность работы  кредитных специалистов

0 уровень проблем

1 уровень проблем

2 уровень проблем

3 уровень проблем

8. Низкоквалифицированный

 персонал

7. не полное знание специалистов  о своих продуктах

4 уровень проблем

9.поступают жалобы на кредитных  специалистов

10. поступают частые негативные  отзывы от клиентов о продуктах  банка

11. Слабо развита гласность в  процессе подготовки решений.

5 уровень проблем

Рисунок 3 –Дерево проблем ООО «Хоум Кредит Банк»

 

 

 

 

 

 

       Таблица 5

Каталог проблем  ООО «Хоум Кредит Банк» совершенствования  подготовки, принятия  и реализации решений

1	Потеря качественных потребителей
2	Большое количество не качественного  обслуживания в сфере кредитования на торговых точках
3	Отсутствует чёткая  система  контроля за выполнением мероприятий
4	Недостаточно информации, необходимой  для принятия решений  на разных уровнях управления
5	Допускается дисбаланс  между  задачами работников и их квалификацией
6	Низкая эффективность  работы кредитных специалистов
7	Не полное знание специалистов о своих продуктах
8	Низкоквалифицированный  персонал
9	Поступают жалобы на кредитных  специалистов
10	Поступают частые негативные отзывы от клиентов о продуктах банка
11	Слабо развита гласность  в процессе подготовки решений.

 

Кардинальными базовыми из рассмотренного множества  являются проблемы нулевого уровня, их значимость уменьшается по мере удаления от нулевого уровня в данном случае потеря качественных потребителей.  Данная проблема существует в этой компании, впрочем как и  в других, уже достаточно долго. Прежде всего это связано с относительно большой текучестью кадров именно в  этой области потребительского кредитования. Большинство персонала проработав несколько месяцев, набравшись опыта, увольняются. Некоторые поднимаются  выше и начинают работать уже непосредственно  в кредитно-кассовых офисах банка. Новички, которых принимают на должность  кредитных специалистов на торговых точках, не имеют опыта, недостаточно ознакомлены с продуктами с которыми работают, и соответственно клиентам они тоже доносят не полную информацию по выдаче кредитов и его погашению. Отсюда возникают проблемы просрочек  данных кредитов, недовольства потребителей, которые в дальнейшем уже не хотят  «иметь дело» с данным банком.