1.2 Коммуникационный процесс

   Коммуникационный  процесс - это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль. [12]

   Коммуникационный  процесс — это взаимодействие совокупности элементов.

   Существует  четыре базовых элемента коммуникационного  процесса:

   Отправитель — лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее. Это ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках коммуникационного процесса и формулирования значения или смысл того, почему и что он хочет передать другому участнику;

   Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов. Смыслом и значением сообщения являются принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. Сообщение посылают с использованием передатчика в передающий канал, доводя его до получателя. В качестве передатчика возможно использование как самого человека, так и технических средств;

   Кодирование - это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков носителей информации. Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. В результате проведенных исследований формируется послание, содержащее данные с определенным значением. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. При этом отправитель рассчитывает, что послание воспринято адекватно заложенному в него значению.

   Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети). В качестве каналов используется сама среда (воздух, вода, свет) и различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т.п.). Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из под контроля средства или человека, его пославшего. Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации и понимания её значения. Канал выводит послание на приёмник, который фиксирует получение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается не состоявшимся;

   Получатель (адресат) - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её. Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить еще не означает понять, а понять это еще не значит принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания. Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, и наоборот, отправитель получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении. [4]

   При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею.

   Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

• зарождение идеи;

• кодирование и выбор канала;

• передача;

• декодирование;

• обратная связь;

• «шум».

     Эти этапы проиллюстрированы на рис. 1 в виде модели процесса коммуникаций.

Рис. 1. Процесс обмена информацией как  система с обратной связью.

   Хотя  весь процесс коммуникаций часто  завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его  этапов, мы проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках.[4]

   Например, генеральный директор торговой фирмы  решил обсудить с менеджерами  магазинов вопрос о состоянии  и улучшении качества торгового  обслуживания населения на совещании. В данном случае генеральный директор - отправитель, у которого зародилась идея; информация о состоянии и улучшении качества торговли - сообщения; совещание — это канал информации; получатели — менеджеры магазинов, которые интерпретируют сообщение и при помощи этого же совещания дают обратную связь генеральному директору.

   Формирование  коммуникационных процессов, а также  выбор средств и каналов коммуникаций осуществляются на предприятии после  проектирования его организационной  структуры в соответствии с выбранной  сферой   деятельности,   принятой производственной программой и структурой менеджмента. Коммуникационные решения, содержащие регламент коммуникационных  процедур,  должны устанавливаться            для каждого иерархического уровня менеджмента и доводиться до конкретного должностного лица.[1] 

1.3 Коммуникационные барьеры

В условиях человеческой коммуникации могут возникать специфические коммуникативные барьеры. Коммуникативные барьеры существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций.

     Преграды в организационных коммуникациях. [11]

     • Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщений могут возникать также вследствие фильтрации. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем чтобы с одного уровня на другой уровень организации направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для этого их приходится суммировать и упрощать, акцентировать одни и отсеивать другие перед направлением в разные сегменты организации. Такой отбор может и стать причиной искажения содержания.

     • Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией.

     Преграды  на путях обмена информацией могут  также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится и к обмену информацией. [11]

Схема 1.

Классификация преград в процессе коммуникаций.

 

Глава II Характеристика коммуникационного процесса организации

ООО «Медифарм».

      Общество  с ограниченной ответственностью «Медифарм» создан 23 апреля 2000 года.

Местонахождение: Республика Саха (Якутия), г. Якутск.

Почтовый  адрес: 677000, Республика Саха (Якутия), г. Якутск, ул. Курашова, 43 офис  106

Имеет 2 магазина в г. Якутске по адресам: «Флора 1» ул. Курашова 43, «Флора 2»  ул. Пирогова 8.

Основные  виды деятельности Общества:

• Оптовая  и розничная торговля готовыми лекарственными средствами, оптикой, медицинской техникой, реактивами, предметами санитарии и гигиены, медицинской косметикой, парфюмерией, средствами детского и лечебного питания, мягким инвентарем и хозяйственно-бытовыми товарами.

• Создание сети аптек, аптечных киосков и магазинов

• Оказание медицинских услуг.

• Операции с ценными бумагами

• Создание мини-гостиниц

• Консультационные, маркетинговые, рекламные, посреднические услуги, агентская деятельность, работа в качестве представителя отечественных  и зарубежных поставщиков оборудования, материалов и товаров в сфере деятельности Общества. 

     От  того  насколько  верно  выбран  канал  или  средство  для  передачи

информации (сообщения) зависит эффективность  работы системы  коммуникации  и всей  организации  в  целом.  Если  канал  не  слишком  соответствует  идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен.  Вся ответственность за это в большинстве случаев ложится на руководителей.

      Рассмотрим важность  применения  и  выбора  каналов  коммуникаций  на

примере организации ООО  «Медифарм».

     В начале деятельности штатная численность  сотрудников ООО «Медифарм» составляла 3 работника (директор, два менеджера), затем организация в связи с диверсификацией предоставляемых услуг и расширением рынка сбыта, организацией филиалов, постепенно увеличила штат.

На сегодняшний  день трудовые ресурсы (human resources) организации составляют

•   глава - директор,
•   два менеджера,
•   восемь работников центральной администрации фирмы,
•   Десять работников филиала организации

Организационная структура  ООО «Медифарм» и иерархия власти

выглядит  следующим образом:

 
 

     Как видим, у ООО «Медифарм» функциональный тип организационной структуры, в ней четко выделены вертикальные связи. Каждый линейный руководитель подчинен вышестоящему руководителю и координирует деятельность подчиненных ему работников, взаимодействует с другими линейными руководителями через высшее руководство.

      Особую  роль в реализации стратегии организации, обеспечении целостности и долгосрочной (стратегической) эффективности управления играет ее кадровая служба, организационно представленная системой управления персоналом, которая призвана:

- формировать  цели, функции и организационную структуру управления персоналом;

- устанавливать  вертикальные и горизонтальные  функциональные взаимосвязи руководителя  и специалистов в процессе  обоснования, выработки, принятия  и реализации управленческих  решений.

     Ежемесячно  по окончанию отчетного месяца (до 3 числа) ведущие менеджеры двух филиалов готовят письменные отчеты о проделанной работе, выполнении плановых показателей, имеющихся проблемах в работе. Также в этом докладе возможно включение предложений, пожеланий, просьб, как самих начальников, так и ведущих менеджеров. Предварительно ими учитываются просьбы и пожелания старших и младших менеджеров. Таким образом, в фирме организованы восходящие вертикальные коммуникации.

     Директор, рассмотрев доклады менеджеров, в первых числах следующего месяца организовывает собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. На этом же собрании присутствует главный бухгалтер организации для получения информации о произведённых расходах или предстоящих расходах, доходах, финансово-хозяйственной деятельности и т.п. Таким образом, налажены вертикальные нисходящие коммуникации.

     Горизонтальные  коммуникации в ООО «Медифарм» в основном протекают неформальным образом, непосредственно через общение между сотрудниками. Если одному отделу (аптека 1) необходима какая-либо информация от другого отдела (аптека 2), то данный запрос и поступившая в ответ информация проходит через директора организации, образуя следующую схему:

Отдел А >Директор  ------------------------->Отдел В