В ФАКБ «Инвестторгбанк» ОАО проводится маркетинговый анализ, на основе которого делаются выводы о степени осведомленности целевой аудитории о банке и о его услугах в частности. Очень важной и актуальной в работе банка с внешним окружением является информация, содержащая ту или иную степень оценки деятельности банка. Специализированные рейтинговые агентства периодически публикуют сведения о степени надежности кредитных организаций. Поэтому в процессе внешней коммуникации, ФАКБ «Инвестторгбанк» заботится и о данной составляющей. В таблице 12 представлен список  факторов и мест, которые в них занимал ФАКБ «Инвестторгбанк» ОАО на второе полугодие 2009 года.

      При продвижении банковских услуг, рассчитанных на население, используется предметная коммуникация на фоне в основном символической  коммуникации, направленной на создание отличительного имиджа не только банку, но и конкретным банковским услугам. Коммуникативная политика ФАКБ «Инвестторгбанк», целевым сегментом которого является население, постоянно направлена на создание имиджа для широкой публики, не имеющей четкого представления о конкретных экономических показателях деятельности банка, использующей, поэтому скорее эмоциональные мотивы, чем рациональные. Таким образом, специфика населения как целевого сегмента банковских структур предопределяет параллельное развитие коммуникации услуг и коммуникации имиджа.

Таблица 12 – Рейтинги ФАКБ «Инвестторгбанк» ОАО на второе полугодие 2009 года²⁴

      По  данным таблицы можно сделать вывод о том, что ФАКБ «Инвестторгбанк» ОАО занимает уверенные позиции на рынке банковских услуг и продуктов. Основные усилия банк направляет на укрепление позиций на имеющихся рынках, а также на сохранение и расширение клиентуры, путем совершенствования работы высшего менеджмента и всех остальных служащих и укреплением внешних маркетинговых связей.

      ФАКБ  «Инвестторгбанк» работает на потребительском рынке (рынке физических лиц), где в качестве потребителей выступает население; на корпоративном рынке, где потребителями являются корпорации, приобретающие услуги для обеспечения производственно-хозяйственной деятельности, а также банки, государственные и муниципальные учреждения; на рынке промежуточных продавцов и на международном рынке.

      Оценивая данные рынки, на которых работает банк, отметим, что основные мишени коммуникации определяют специфику продвижения банковских услуг в коммуникативной политике.

      Банковские  услуги, продвигаемые для населения, удовлетворяют не только экономические, но и социальные потребности, что  влияет соответствующим образом  на коммуникативную политику, которая  должна быть постоянно включенной в  социальные коммуникации, охватывать массовые аудитории через события, которые максимально освещаются СМИ.

      Учитывая  невещественный характер банковских услуг, можно говорить, что коммуникация услуг в банковской сфере осуществляется одновременно с коммуникацией марки, и особенно сильно это взаимодействие проявляется при продвижении массовых банковских услуг. Следует отметить, что в банковской сфере марка имеет свою специфику, так как создает благоприятные условия для продвижения реальных и новых банковских услуг, затрагивая реальных и потенциальных потребителей (как население, так и организации), финансовые круги, партнеров, акционеров, то есть деловое окружение. Марка банковской сферы выступает в качестве нематериального актива, воздействующего на большинство участников бизнес-коммуникаций. Совершенно очевидно, что графическое изображение марки банка (если название банка отсутствует) практически ничего не говорит ни клиентам банка, ни деловому окружению, ни тем более широкой публике. Можно констатировать, что зона марки и название банка в финансово-банковской сфере пересекаются, таким образом, название банка частично выполняет функцию марки, если речь идет о коммерческой коммуникации.

      Стратегия развития ФАКБ «Инвестторгбанк» ОАО предусматривает дальнейшее увеличение занимаемой им доли рынка, предоставление всего спектра банковских услуг для клиентов, внедрение новых технологий, а также укрепление стабильности и повышение узнаваемости бренда банка.

      При построении системы взаимодействия с клиентами ФАКБ «Инвестторгбанк» ОАО руководствуется следующими принципами:

1. принципом партнерства, т.е. добровольностью, взаимозаинтересованностью, коммерческим характером взаимодействия с предприятием;
2. принципом длительности взаимодействия банка с каждым из его клиентов, т.е. банк, заключая соглашение с клиентом, предполагает взаимодействие на максимально длительный срок;
3. принципом комплексного обслуживания, т.е. банк заинтересован оказать клиенту весь (или максимально возможный) комплекс банковских услуг, в которых тот нуждается.

      ФАКБ  «Инвестторгбанк» ОАО обслуживает и кредитует строительные компании: ЗАО «ОстИнвестСтрой», Инвестиционно-строительный холдинг RODEX Group, ОАО «Московский бизнес инкубатор», ЗАО «Строительное Управление №155», ГК «Каспийская Энергия» - единственного российского интегрированного подрядчика, представляющего полный комплекс услуг по созданию объектов инфраструктуры для шельфовых месторождений - начиная от проектирования и заканчивая установкой на море, ТПГ «ТЕРНА» - производителя строительных материалов из ПВХ для внутренней и наружной отделки; торговые организации: ОАО «Хлебпром» - объединение нескольких хлебозаводов, которое сегодня производит более 100 наименований хлебобулочных и кондитерских изделий, в том числе торты, восточные сладости, хлеб различных сортов, холдинг «Новокор» - крупнейшего импортера обоев и сантехники, группу компаний «Альпенгурт»- дистрибьютера молочных заводов Campina, Onken, Hochland, President, MAY, VITALAND, «Можайское молоко», «Альпенгурт» и ряд других компаний.

      В числе клиентов банка:

1. Туристические компании: ООО «Натали Турс», ООО «Туристическое бюро «Солвекс-Трэвэл»;
2. Группа компаний «АКТИОН»;
3. Группа компаний «Вобис» - российское подразделение одной из ведущих европейских сетей по продаже высокотехнологичных товаров «Вобис нэтворк»;
4. Группа ювелирных компаний ЗОЛОТОВ;
5. Фитнес клуб ENJOY;
6. Группа компаний «ОПУС» - крупнейший поставщик высокотехнологичных отделочных материалов;
7. ООО «ВАСКО (СНГ)»- официальный эксклюзивный дистрибьютор алкогольных напитков, кофе и шоколада

      И многие другие предприятия, которыми банк гордится и для которых он стал надежным финансовым партнером²⁵.

      Анализируя  все вышеперечисленное, можно сделать  вывод о том, что внешние коммуникации играют не последнюю роль в работе коммерческого банка. Руководство  ФАКБ «Инвестторгбанк» ОАО делает все возможное, чтобы улучшить взаимосвязь с внешним окружением. Но в конкурентной борьбе за клиентов и рынки сбыта коммерческих услуг необходимо нечто большое, что позволит быть на шаг впереди конкурентов. Одним из главных недостатков, при анализе исследуемого банка, оказалось то, что информация об его услугах труднодоступна для клиента. Исследуя сайт сети Интернет, выяснилось, что информация в основном, носит описательный характер, т.е. клиент не может получить конкретных сведений о том или другом предмете интереса. Если клиент воспользуется справочной службой банка, то есть позвонит по телефону, то он наверняка сможет получить интересующую его информацию, но данный процесс может затянуться на длительное время – это в лучшем случае, в худшем – клиент не сможет дозвониться до абонента.

      Инструментом  для привлечения новых клиентов и побуждением существующих клиентов к повторному обращению в банк, а также способом налаживания эффективных внешних коммуникаций, может послужить внедрение в ФАКБ «Инвестторгбанк» ОАО контакт-центра.