Удовлетворенность потребителей качеством товаров

       Индивидуальный знак поверителя обозначают одной из букв, взятых из русского, латинского и греческого алфавитов.

       Месяц года обозначают арабскими цифрами (например, 1, 2, 3). Квартал года обозначают римскими (например, I, II, III, IV).

       Изготовление  средств нанесения поверительных клейм для органов ГМС, ГНМЦ и метрологических служб юридических лиц осуществляют в централизованном порядке на предприятиях, определяемых по итогам конкурса Госстандартом России.

       Размеры поверительных клейм выбирают в  зависимости от размеров используемых приспособлений для клеймения средств измерений.

       Рекомендуемый ряд размеров поверительных клейм: 4; 6; 8; 10; 18 и 24 мм.

       Прямоугольные и квадратные поверительные клейма имеют ширину, равную указанным диаметрам, причем соотношение длины и ширины прямоугольных клейм рекомендуется 1,5 : 1.

       Поверительные клейма, подтверждающие или аннулирующие результаты поверки, применяют сотрудники органов ГМС, ГНМЦ или метрологической службы юридического лица, аккредитованной на право поверки, аттестованные в качестве поверителей в порядке, установленном Госстандартом России.

       Поверительные клейма наносят на средства измерений  и (или) техническую документацию или свидетельства в соответствии с требованиями, предусмотренными нормативными документами по поверке средств измерений, при положительных результатах поверки. Поверитель наносит клеймо таким образом, чтобы оно было расположено в надлежащем месте, четко и свободно читалось.

       За  каждым поверителем закрепляют персональные поверительные клейма, имеющие индивидуальный знак поверителя. Передача таких клейм другим лицам запрещается.

       Хранение  и учет поверительных клейм в  органах ГМС, ГНМЦ и метрологических службах юридических лиц, применяющих поверительные клейма, возлагают на ответственного сотрудника, назначаемого руководителем юридического лица.

       Клейма  выдают поверителям и принимают  от них с обязательной отметкой в журнале (приложение Б).

       С поверительных клейм, имеющих индивидуальный знак поверителя, снимают по одному оттиску (оставляют по одному экземпляру наклеек). Оттиски (или соответствующие экземпляры) подлежат хранению в течение срока действия поверительного клейма, нанесенного на средства измерений и (или) техническую документацию.

       Ответственность за ненадлежащее выполнение поверочных работ и несоблюдение требований соответствующих нормативных документов несет соответствующий орган Государственной метрологической службы или юридическое лицо, метрологической службой которого выполнены поверочные работы (Закон Российской Федерации от 27.04.93 N 4871-I "Об обеспечении единства измерений" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1993, N 23, ст.811).

       Когда средство измерений дает неправильные показания или просрочен межповерочный интервал, государственный инспектор гасит поверительное клеймо или аннулирует свидетельство о поверке.

       Поверительные клейма, выполненные в виде наклеек, уничтожаются.

       Гашение оформляется актом произвольной формы. Копию акта направляют в орган ГМС по месту расположения юридического лица и во ВНИИМС. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение 

       Целью данной курсовой работы было определение потребностей покупателей бытовой техники и ориентация потребителя в управлении качеством. Что существенно влияет на его мнение, что понимается под удовлетворенностью клиента, и какие факторы способствуют  формирования его  положительной оценке в целом.

       В процессе выполнения данной курсовой работы были выделены основные понятия:  что такое потребитель,  и что такое удовлетворенность потребителя. Были выявлены, какие факторы влияют на его удовлетворенность, и что нужно, что бы удовлетворить потребителя и повысить конкурентоспособность предприятия. Потому что ориентация на клиента – должно являться основным кредо предприятия, что бы оно приносило прибыль и  имело стабильное положение на рынке услуг. Можно сделать вывод, что  значение удовлетворенности важный фактор в жизнедеятельности любого предприятия.

       В основном удовлетворенности потребителя  зависит от социальных факторов.

       Например:  социальный статус, личные предпочтения, возраст, культура, образование и т.д.

       По  мнению менеджеров, легче влиять на мнение потребителя  непосредственно в процессе формирования, чем изменить устоявшиеся мнение. Попытки, приводящие к изменению мнения, могут потерпеть крах и вызвать решительное негативную реакцию.  Информация об удовлетворенности потребителей важна по нескольким причинам.

       Уровень удовлетворенности или неудовлетворенности  влияет на повторное обращение, устные коммуникации (отзывы потребителей) и уровень жалоб. Кроме того, информация об удовлетворенности или неудовлетворенности клиентов конкурентов позволяет компании более эффективно вести соперничество с ними.

       Удовлетворенность клиента в настоящее время  тесно связано с его ожиданием от рекламы. Потребитель очень чувствителен и восприимчив к рекламируемым  фирменным брендам, что в большинстве приводит потребителя к заблуждению и самообману. Качество услуги, её оценку, человек дает уже после того, как его поймали на «крючок», т.е. по своему личному опыту.  Как правило, в большинстве случаев оценка не всегда положительна, и потребитель  в этом случае чувствует себя неудовлетворенным. Так как реклама – стратегическая часть бизнеса, она преследует только свои корыстные цели – получение максимальной прибыли, и не всегда фирма или предприятия учитывают сторону потребителя.  О такой фирме можно сказать, что она, скорее всего, ориентируется на разовую прибыль, т.к. обманув потребителя, он больше не вернётся к ее услугам и в последствии вызовет негативное мнение общества, итогом такой компании будет  быстрое разорение, и она вероятней всего закроется, если не исправит свою политику в отношении к клиенту.

       Основой успеха деятельности любого предприятия  является качественное и полное удовлетворение выдвигаемых потребителем требований. Менеджеры предприятия должны с самого начала исследовать рынок и удовлетворенность потребителя, чтобы бизнес был успешным. В зависимости от того, на какого потребителя  с ориентировано предприятие  оно может построить свою стратегию бизнеса.  Поэтому главной формулой успеха любого бизнеса будет умение качественно и своевременно удовлетворить потребителя. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  используемой литературы 

1.  Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел  Д.Ф. Поведение потребителей. – СПб.: Питер, 2002. – 624 с.
2. Варакута С.А. Управление качеством продукции. – М.: ИНФРА – М, 2002. – 207 с.
3. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300-1(в ред. Федеральных законов от 09.01.96 г. № 2-ФЗ, от 17.12.99 г. № 212-ФЗ).
4. Никифоров А.Д. Управление качеством. – М.: Дрофа, 2004. – 720с.
5. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг: Учебн. Пособие. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 320 с.
6. ПР 50.2.007-2001. ПРИКАЗ 26 ноября 2001 года N 477 Об утверждении Правил по метрологии "Государственная система обеспечения единства измерений. Поверительные клейма"
7. Федько Н.Г., Федько В.П. Поведение потребителей. – Ростов - на – Дону: Феникс, 2001. – 352с.