Принципы  построения системы  менеджмента качества ИСО 9000

     Чтобы высшее руководство могло вести  организацию в направлении улучшения деятельности в стандартах были определены восемь принципов менеджмента качества:

     •  Ориентация на потребителя

     •  Лидерство руководителей

     •  Вовлечение работников

     •  Процессный подход

     •  Системный подход к менеджменту

     •  Постоянное улучшение

     •  Основанный на фактах подход к принятию решений

     •  Взаимовыгодные отношения с поставщиками

     Эти принципы образуют основу построения и функционирования СМК ИСО 9000.

     Процессный  подход, принятый в модели систем менеджмента  качества ИСО 9000

     Международный стандарт ИСО 9000 способствует применению процессного подхода при разработке, внедрении и повышении результативности и эффективности системы менеджмента  качества в целях повышения удовлетворенности  заинтересованных сторон путем выполнения их требований.  
 Чтобы организация функционировала результативно и эффективно, она должна идентифицировать многочисленные взаимосвязанные виды деятельности и осуществлять их менеджмент. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая в целях обеспечения способности преобразовывать «входы» в «выходы», рассматривается как процесс. Часто «выход» одного процесса напрямую формирует «вход» следующего процесса. Применение внутри организации системы процессов совместно с идентификацией и взаимодействием этих процессов и их менеджментом может называться "процессным подходом".

     Преимуществом процессного подхода является непрерывность  управления, которое он обеспечивает на стыках между отдельными процессами внутри системы процессов, а также  при их сочетании и взаимодействии.

     Такой подход, когда он применяется в  рамках системы менеджмента качества, подчеркивает важность: 
a) понимания и выполнения требований,

b) необходимости  рассматривать процессы с точки  зрения добавленной ценности, 
c) достижения результатов выполнения процессов и их результативности, и 
d) постоянного улучшения процессов на основе объективного измерения.

     Модель  системы менеджмента  качества ИСО 9000

     Модель  системы менеджмента качества, основанной на процессах ИСО 9000, которая представлена на рисунке 1, иллюстрирует связи между  процессами, организации. Эта иллюстрация  показывает, что заинтересованные стороны  играют значительную роль в определении  требований, рассматриваемых в качестве «входа». Мониторинг удовлетворенности заинтересованных сторон требует проведения оценки информации, относящейся к восприятию заинтересованными сторонами того, выполнила ли организация их требования. Модель, представленная на рисунке 2 не показывает процессы на детальном уровне. 

     

     Рисунок 2 – Модель системы менеджмента качества ИСО 9000, основанной на процессах

     Документация системы менеджмента качества по ИСО 9000

     При пересмотре стандартов семейства ИСО 9000 наиболее важными целями были две:

a) разработка  упрощенного комплекта стандартов, которые в равной степени будут  применимы как к малым, так  и к средним и большим организациям, и  
b) чтобы объем и степень детализации требуемой стандартами документации в большей степени соответствовали желаемым результатам функционирования процессов организации.

     Стандарт  ИСО 9001 «Системы менеджмента качества – Требования» достиг этих целей, и задача этого дополнительного руководства - объяснить смысл той части этого нового стандарта, которая относится к документации.

     В ИСО 9001 значительно снижены требования к документации, и он является гораздо  менее предписывающим, чем редакция этого стандарта от 1994 года. Он предоставляет организации больше гибкости в выборе способа документирования своей системы менеджмента качества (СМК). Это позволяет каждой отдельной организации разрабатывать минимальное количество документации, необходимой для того, чтобы демонстрировать эффективное планирование, функционирование и управление ее процессами, а также внедрение и постоянное улучшение результативности ее СМК.

     Особо обращаем внимание на то, что в серии  стандартов ИСО 9000 требуется и всегда требовалось предоставить «документированную систему менеджмента качества», а не «систему документов».

     3. Характеристика требований, предъявляемых к системе менеджмента качества в соответствии с международными стандартами

 

     Настоящий международный стандарт описывает  основные положения систем менеджмента качества, являющихся объектом стандартов семейства ИСО 9000, и определяет соответствующие термины.

     Настоящий международный стандарт может использоваться:

     а) организациями, стремящимися добиться преимущества посредством внедрения системы менеджмента качества;

     6) организациями, стремящимися получить  уверенность в том, что их  заданные требования к продукции  будут выполнены поставщиками;

     в) пользователями продукции;

     г) теми, кто заинтересован в едином понимании терминологии, применяемой в менеджменте качества (например, поставщики, потребители, регламентирующие органы);

     д) теми сторонами, внутренними или  внешними по отношению к организации, которые оценивают систему менеджмента  качества или проверяют ее на соответствие требованиям ИСО 9001 (например, аудиторы, органы по сертификации/регистрации);

     е) теми сторонами, внутренними или  внешними по отношению к организации, которые консультируют или проводят обучение по системам менеджмента качества, соответствующим данной организации;

     ж) разработчиками соответствующих стандартов.

     Системы менеджмента качества могут содействовать  организациям в повышении удовлетворенности  потребителей.

     Потребителям  необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности  и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, а организации также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.

     Системный подход к менеджменту качества побуждает  организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для  потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

     Семейство стандартов ИСО 9000 проводит различие между  требованиями к системам менеджмента  качества и требованиями к продукции.

     Требования  к системам менеджмента качества установлены в ИСО 9001. Они являются общими и применимыми к организациям в любых секторах промышленности или экономики независимо от категории продукции. ИСО 9001 как таковой не устанавливает требований к продукции.

     Требования  к продукции могут быть установлены  потребителями или организацией, исходя из предполагаемых запросов потребителей, или требований регламентов. Требования к продукции, и в ряде случаев к связанным с ней процессам, могут содержаться, например, в технических условиях, стандартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах.

     Подход  к разработке и внедрению системы  менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих:

     а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

     б) разработку политики и целей организации в области качества;

     в) установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей  в области качества;

     г) установление и определение необходимых  ресурсов и обеспечение ими для  достижения целей в области качества;

     д) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

     е) применение результатов этих измерений  для определения результативности и эффективности каждого процесса;

     ж) определение средств, необходимых  для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

     и) разработку и применение процесса для  постоянного улучшения системы  менеджмента качества.

     Такой подход также применяется для  поддержания в рабочем состоянии  и улучшения имеющейся системы  менеджмента качества.

     Организация, принимающая указанный выше подход, создает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своей продукции, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к возрастанию удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации.

     Любая деятельность, или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы  для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

     Чтобы результативно функционировать, организации  должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов, и особенно взаимодействия таких процессов, могут считаться "процессным подходом".

     Предназначение  международного стандарта ИСО 9000 – побуждать принятие процессного подхода к менеджменту организации.

     Политика  и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для  организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют применению организацией ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества. Цели в области качества необходимо согласовывать с политикой в области качества и приверженностью к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми. Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на качество продукции, эффективность работы и финансовые показатели и, следовательно, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон. 

     3. Характеристика основных принципов менеджмента качества, позволяющие организации эффективно функционировать 

     Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.

     Восемь  принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.

а) Ориентация на потребителя

     Организации зависят от своих потребителей, и  поэтому должны понимать их текущие  и будущие потребности, выполнять  их требования и стремиться превзойти  их ожидания.