Современные системы управления качеством

    Всеобщее  управление качеством - это технология руководства процессам повышения качества. Она состоит из трех частей:

    - коренная система - это методы и средства, которые применяются для анализа и исследования. Они основаны на общепризнанном математическом аппарате, статистических методах контроля и могут использоваться повсеместно;

    - система технического обеспечения  - это приемы и программы, позволяющие обучать персонал владению этими средствами и правильному их применению. Эта система отражает специфику страны и каждого предприятия, связана с национальными традициями и культурой. Ее надо создавать самим;

    - система непрерывного развития  самих принципов и содержания TQM. Она еще более специфична. В ней отражаются экономические порядки в стране, действующее законодательство.

    Таким образом, нельзя полностью скопировать систему всеобщего управления качеством. Каждая страна, каждое предприятие должны разработать такую систему, которая в максимальной степени соответствует техническому обеспечению и условиям непрерывного развития данного предприятия. Но при этом надо обеспечить возможность проверки качества работ на всех этапах жизненного цикла изделия.

    Рассмотрим  особенности обеспечения качества предприятиями разных стран на примере контроля и оценки качества производственного процесса. Это один из важнейших этапов жизненного цикла, на котором закладываются основные характеристики и свойства изделия. Основной принцип контроля - регулирование производственного процесса путем измерений показателей качества изделия. Там, где по технологическим условиям не возможен сплошной контроль, проводится выборочный. При этом к контрольным операциям максимально привлекаются основные рабочие. Важным фактором в процессе контроля является наглядность измерения показателей качества. В Японии на предприятиях, на рабочих местах развешиваются стенды, на которых наглядно демонстрируются результаты контроля, мероприятия по предупреждению дефектов, имена награжденных премиями за качество и т.д. В последнее время в качестве стендов выступают светящиеся электронные табло. На них иногда появляются обращения администрации к персоналу помочь разобраться с проблемами качества на той или иной контрольной операции. Это психологические приемы приобщения работников к обеспечению качества продукции. Контрольные приборы хранятся в специальных стеклянных шкафах, давая возможность персоналу убедиться в полной наглядности всего процесса измерения и подготовки к нему. На сборке изделий на автоматических линиях завода японской фирмы «Кавасаки» в США рабочий включает желтый сигнал в случае затруднения с выполнением работы или красный - в случае длительной задержки. Интересно, что на американских автоматических линиях таких остановок не предусмотрено. На том же заводе исправление брака производит бригада рабочих, допустивших этот брак, во внерабочее время на своем рабочем месте. На американских предприятиях исправление брака производят на специальном участке. Маленькое национальное отличие. Таких отличий очень много. Они и создают национальный колорит систем управления качеством.

    Целью всеобщего управления качеством  является непрерывное достижение более высокого качества продукции. Что же понимается под более высоким качеством? Обыватель часто понимает под качеством отсутствие каких-либо дефектов в процессе изготовления или во время эксплуатации. Японцы уже более 30 лет производят продукцию, практически не имеющую дефектов или отклонений от технической документации, но, тем не менее, требуют непрерывного увеличения качества продукции. В чем же дело? Проанализируем развитие этого понятия на японском опыте. В 1950-х годах уровень необходимого качества достигался, если он соответствовал стандарту.

    Здесь вроде бы все понятно - есть стандарт, ему надо соответствовать. В 1960-х годах уровень качества уже должен был соответствовать использованию, то есть продукция должна удовлетворять еще и эксплуатационным требованиям. Тогда она будет пользоваться спросом. И это понятно. В 1970-х годах уровень необходимого качества еще вырос и должен был соответствовать фактическим требованиям рынка. А это значит, что потребитель не только должен быть доволен продукцией, но и иметь возможность ее купить. Фирма в целях сохранения спроса на изготовленную продукцию при увеличении ее качества не должна была повышать цену. Единственный путь достижения низкой стоимости при высоком качестве продукции - ее бездефектное производство. Но и этого оказалось мало.

    В 1980-х годах уровень качества должен был соответствовать скрытым потребностям. В богатых странах, где рынок наводнен качественной продукцией разных фирм, мало отличающейся по стоимости, потребителя могла привлечь уже не низкая цена товара (деньги у него есть), не высокое качество (его этим уже не удивишь), а что-то оригинальное, какая-то изюминка, что-то отличное от других аналогичных товаров. Вот уж, точно, «заелись» эти капиталисты. Очень трудно сегодня выйти на мировой рынок. А что будет завтра? Этот вопрос не праздный. И, прежде всего, на него надо отвечать тем, кто завтра собирается это делать. Методическое обоснование концепции непрерывного совершенствования качества дал Э.Деминг (США) в виде цикла PDCA (plan - do - check - act), что в русском адаптированном переводе означает «планирование - выполнение -контроль - внедрение» (см. рис.3). В литературе этот цикл носит название «Колеса Деминга». По схеме этого цикла японским кружкам качества рекомендуется доводить до внедрения свои разработки.

    Борьба  за рынки сбыта, где качество продукции  во многом определяет спрос, поставила на повестку дня руководителей предприятий вопрос: что является приоритетом - управление качеством или управление предприятием. После триумфального выхода японских товаров на мировые рынки многие экономисты и руководители старались адаптировать систему управления предприятием в систему управления качеством.

      В 90-е годы появилась новая  концепция менеджмента, разработанная проф. Г.Сегецци (Швейцария), которая строится на постулате взаимосвязи общего управления предприятием и управления качеством. Одной из причин этого является изменение условий производства и бизнеса в последнем десятилетии 20-го века, вызванное ужесточением конкуренции, увеличением ресурсных трудностей и экономической нестабильности, значительным уменьшением сроков обновления продукции. Объем факторов, учитываемых в системе управления предприятием и системе всеобщего управления качеством, не намного отличается. Само название системы управления качеством говорит в пользу этой посылки. Поэтому специалисты по управлению считают, что пришла пора адаптировать систему управления качеством в систему управления предприятием. Произошло смыкание целевых функций управления: качество и прибыль, являющиеся главными целями соответствующих систем управления, становятся тождественными понятиями для благополучного функционирования предприятия. При такой тенденции система всеобщего управления качеством может оказаться последней в мировой истории научной системой управления качеством, функционирующей наравне с системой управления предприятием. 

    3.2. Основные национальные отличия системы TQM 

    Кратко  остановимся на вкладе ученых и специалистов США и Европы в разработку системы всеобщего управления качеством. До 80-х годов 20-го столетия в США с интересом следили за японским опытом совершенствования качества, но, уверенные в громадном превосходстве своей страны в потенциале и уровне качества на то время, позволяли себе не замечать успехов японцев и существенно не меняли ни структуры, ни методов обеспечения качества продукции на своих предприятиях. На фирмах США качеством в основном занимались службы качества, а система управления качеством сводилась к его планированию. Осознание опасности своего отставания произошло в начале 80-х годов после издания ряда книг по качеству известного ученого Э.Деминга, в которых он изложил свою философию качества в знаменитых «Четырнадцати пунктах», в дальнейшем положенных в основу системы TQM. Американцы не приняли японский опыт эффективного использования в обеспечении качества человеческого фактора, как не соответствующий их менталитету. Вложив в новые технологии громадные инвестиции, с целью разработки новых видов продукции, а также сформировав новые отношения между работниками и работодателями, построенные на общей заинтересованности в повышении качества, американцы создали предпосылки для новой технической революции, плоды которой были особенно ощутимы в период президентства Б.Клинтона. На американских предприятиях во главу угла политики в области качества был положен принцип максимального удовлетворение потребителей продукции. Особое внимание качеству было уделено и федеральными властями, что не характерно для США. Была проведена общенациональная кампания под лозунгом «Качество – прежде всего». Для активизации предприятий в борьбе за качество Конгрессом США учреждены национальные премии им. М. Болдриджа. Все эти мероприятия к концу 90-х годов практически ликвидировали имеющийся разрыв в уровне качества между японскими и американскими товарами.

    В отличие от США, в которых и  до 80-х годов проводилась активная политика в вопросах повышения и планирования качества, в Западной Европе управление качеством оставалось, по сути, контролем качества. Но в 80-х годах была проведена целенаправленная деятельность по созданию единого европейского рынка, что во многом способствовало выработке единых требований к качеству продукции и, в конечном счете, к выработке единых стандартов по системе качества на основе ИСО серии 9000 и ЕН 29000. По сравнению с другими странами мира в Европе уделяется больше внимания добровольной сертификации продукции и систем качества. Как и в США, в целях активизации процессов непрерывного совершенствования качества Европейской организацией по качеству введены премии лучшим европейским фирмам.

    В заключение сопоставим главные отличия восточного (Япония) и западного (Европа и США) подходов к качеству, которые в значительной степени отражают национальные особенности народов.

    Западный  подход:

    - качество основывается на низком уровне цен;

    - первая цель - прибыль, качество - категория случайная;

    - по вопросам качества покупатели  должны просить согласие поставщика.

    Восточный подход:

    - качество основывается на низком  уровне дефектов;

    - первая цель-качество, прибыль не  замедлит последовать;

    - согласие с требованиями покупателя  по вопросам качества.

    Таким образом, несмотря на наличие отдельных  национальных различий в подходах к качеству, выработанные специалистами ведущих промышленных стран мира единые принципы обеспечения качества привели к созданию общепризнанной системы Всеобщего управления качеством (TQM). 

    4. Российская система управления качеством

    4.1. Советский период в управлении качеством. 

    Если  учесть, что качество начинается с  установленного уровня требований, а еще лучше - со стандарта, то в истории России можно отыскать первые упоминания о стандарте еще во времена правления Ивана Грозного, когда в пушечном производстве были введены стандартные калибры (кружала) для измерения диаметров пушечных ядер. Указ Петра I о качестве от 11 января 1723 года можно уже считать как элемент системы управления уровнем качества. В дореволюционной России не было ни стандартов, ни единых требований по качеству, что во многом было связано с большим количеством иностранных концессий, пользующихся собственными стандартами. В послереволюционные времена новые веяния в управлении качеством доходили до советских промышленных предприятий с большим опозданием. Практически до 50-х годов система контроля качества на производстве сводилась к методам отбраковки негодных изделий, скопированным с системы Тейлора. Только после Отечественной войны на предприятия начали проникать методы статистического контроля качества, хотя советская научная школа математической статистики была одной из лучших в мире. На основании многочисленных литературных данных в советском периоде с 1920 по 1990 год (см. табл.1) можно выделить три этапа разработки систем управления качеством:

    - этап развития и совершенствования  методов и форм контроля качества на промышленных предприятиях (конец 20-х - начало 50-х годов);

    - этап поисков и внедрения различных организационных форм управления качеством труда (середина 50-х - начало 60-х годов);

    - этап применения комплексно-системных методов управления качеством продукции на основе средств и методов стандартизации (середина 60-х - конец 80-х годов).

    Таблица 1

    Отечественные системы управления качеством 

    Примечание. БИП - бездефектное изготовление продукции; СБТ – система бездефектного труда; КАПАРСПИ - качество, надежность, ресурс с первых изделий; НОРМ - научная организация работ по повышению моторесурса двигателя; КСУКП - комплексная система управления качеством продукции; КСУКП и ЭЙР - КСУКП и эффективность использования ресурсов; КСПЭП - комплексная система повышения эффективности производства.

    Наиболее  традиционным для условий отечественной  промышленности является первый из приведенных этапов. Суть контроля качества заключалась в получении информации о состоянии объекта контроля и сопоставлении полученных результатов с установленными требованиями, стандартами и т.д. Отдел технического контроля являлся самостоятельной организационной структурой на предприятии.