Современные методы и приемы повышения межличностных коммуникаций в организации

В процессе обмена информацией можно выделить четыре основных элемента:

1) отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

2) сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов;

3) канал – средство передачи информации;

5) получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

      Обмен информацией протекает в несколько  этапов:

1. зарождение идеи;
2. кодирование и выбор канала;
3. передача;
4. декодирование.

На каждом этапе смысл сообщения может  быть искажен или даже утрачен.

Зарождение  идеи – обмен информацией начинается с формулирования идеи, концепции  или отбора информации. Отправитель  решает, какую идею следует сделать  предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией терпят неудачу на первом этапе, поскольку отправитель недостаточно ясно формулирует концепцию, замысел сообщения.

Кодирование и выбор канала – прежде чем  передать идею, отправитель должен с помощью символов ее закодировать, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования.

      Наиболее  известные каналы – речь и письменные материалы, электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Если канал не соответствует идее, то обмен информацией будет мало эффективен.

      Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или больше число  средств коммуникации в сочетании. При этом необходимо установить последовательность и интервалы передачи информации этими средствами. Исследования показывают, что одновременный обмен устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем использование одного из этих средств.

Передача  – на третьем этапе отправитель  использует канал для доставки сообщения  – закодированной идеи или совокупности идей – получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке принимают за сам процесс коммуникации. Это лишь один из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Декодирование – после передачи сообщения отправителем получатель  его декодирует. Декодирование  это перевод символов отправителя  в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно  такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Обмен информацией считают эффективным, если получатель показал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Кодирование – это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть предан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков – носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические действия. Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемой значение. В результате проведенных исследований формируется послание, содержащее данные с определенным значением. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. При этом отправитель рассчитывает, что послание воспринято адекватно заложенному в него значению.

      Раскодирование  включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как  понял) и оценку  (что и как  принял). Получить – еще не означает понять, а понять – это еще не значит принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания.

      Возможное искажение в значении послания связано  с наличием в процессе коммуникации шума.

     Шум – это все то, что искажает смысл информации. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, связаны с языком, вербальным или невербальным, различиями в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, с различиями в статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации. Определенные шумы присутствуют всегда, на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Высокий уровень шума приводит к утрате смысла, может блокировать информационный обмен.

     Примерами наличия шума может быть следующее: звуковые ошибки в произношении; наличие  более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавления к посланию на различных  уровнях и т.д.

     Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становиться отправителем, и наоборот, отправитель – получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь – это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

     Коммуникация  с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс  приобретает  динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах. 
 

1.3. Межличностные коммуникации 

     Барьеры в межличностных коммуникациях. Межличностный обмен информацией связан с необходимостью преодоления межличностных барьеров в: 1) восприятии; 2) семантике; 3) обмене невербальной информацией; 4) некачественной обратной связи; 5) недостаточной внимательности.

     Преграды, обусловленные восприятием. Люди реагируют  не на то, что происходит, а на то, воспринимается как происходящее. Это  обусловливает необходимость преодоления  преград, связанных восприятием.

     Одна  из таких преград возникает из-за конфликта между основами суждений, убеждениями отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и  ту же информацию по – разному в  зависимости от накопленного опыта.

     Расхождение в основах суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими.

     Информация, вступающая в противоречие с опытом человека или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями.

Исследования  показывают наличие тенденции восприятия людьми проблем организации в рамках основ суждений,  формирующихся исходя из их конкретных функций. Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникации состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей.

      Коммуникационный  климат влияет на взаимоотношения в организации. Согласно исследованиям, в атмосфере доверия информационные потоки растут и точность информации в обменах ею между людьми в организации повышается. Если руководители открыты и честны со своими сотрудниками, последние отвечают первым тем же. Чем выше открытость людей, участвующих в обмене информацией, тем ощутимее удовлетворение от контакта.

      Семантические барьеры. Вступая в информационный контакт и используя символы, люди пытаются обмениваться информацией  и добиваться ее понимания. К используемым символам относятся слова, жесты и интонации. Этими символами обмениваются люди в процессе коммуникации. Часто проблемы коммуникации связаны с использованием слов в качестве символов.

      Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые слова. Поскольку слова могут иметь разные значения для разных людей, то сообщение, сформулированное одним человеком, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Полные словари мировых языков приводят в среднем 12-14 возможных значений 500 наиболее употребительных слов.

     Невербальные  преграды. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме  слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, улыбка и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения – это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным  способам передачи смысла сообщения. Часто темными очками пользуются, чтобы скрыть заинтересованность, так как зрачки человека при этом расширяются.

     Другая  разновидность невербальной коммуникации связана с вербальной и проявляется в том, как произносятся слова. Это интонация, модуляция голоса, плавность и другие характеристики речи. Исследования показывают, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, 38 % - через интонации и модуляции голоса. Всего 7% остается собственно словами в личном разговоре. Во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов.

     Плохая  обратная связь. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в изначально придававшемуся ему смысле.

     Неумение  слушать часто мешает восприятию сообщения. Немногие умеют слушать  с той степенью эффективности, которая  в принципе в силах человека. В  системе образования учат чтению, письму и умению обращаться с числами, но почти не развивают умение слушать. Исследования показывают, что многие менеджеры, по сути дела, слушают и воспринимают лишь четверть сообщений. Эффективное слушание является важнейшим качеством менеджера. При этом мало воспринимать факты – нужно прислушиваться к чувствам.

     Совершенствование искусства общения. Свои идеи необходимо прояснять перед началом их передачи. Для этого  необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые должны стать объектами передачи. Для любой передачи в любой адрес нужна определенная тема, как объект передачи.

     Восприимчивость к возможным семантическим проблемам. Всегда следует исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения. Точные слова обеспечивают результативность сообщения.

     Следует контролировать язык поз, жесты и  интонации, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Необходимо взглянуть на себя и услышать себя так же, как  видит и слышит собеседник. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, можно добиться большей ясности и понимания сказанных слов.

     Проявляйте  внимание и открытость. Внимание к  чувствам других людей, готовность «влезть  в их шкуру» позволяет приспособить вариант кодирования и передачи сообщения к индивиду или группе и ситуации.

     Например, некоторые люди предпочитают структурированность, детальность и повторения. К таким  людям, вероятно, наиболее эффективно было бы обратиться с подобным письмом. Другие напротив, не любят структурированности и детальности сообщений. В этом случае наиболее подходящей была бы неформальная беседа. Старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не означает, что следует соглашаться с тем, что говорит собеседник.

     Добивайтесь установления обратной связи. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них – задавать вопросы. К примеру, вы только что обсудили изменение процедуры выполнения работ, и можете задать такой вопрос: «С чего следует начать, изменяя процедуры выполнения работ, чтобы все прошло гладко?» Если вопросов, связанных с изменением процедуры выполнения работ, много, лучше их записать. В любом случае, вероятно, разумно направить подчиненному записку сообщив в ней письменно об изменении процедуры его работ. Эффективный способ – заставить человека пересказать ваши мысли.