Системи забезпечення якості продукції (послуг) підприємства

Родоначальником стандартів ІSО серії 9000, перша версія яких вийшла в 1987 році, є англійська стандарт BS 5750 (1979р.).

В сімейство стандартів ISO 9000:1987 включені: ІSО 9001-9003, ІSО 9004, словник термінів і визначень ІSО 8402. У стандарті ІSО 9000 викладено загальні положення щодо змісту і принципам побудови системи якості, стандарт ІSО 9001 названий "Система якості. Модель для забезпечення якості при проектуванні, розробці, виробництві, монтажі і обслуговуванні", стандарт ІSО 9002 - "Система якості. Модель для забезпечення якості при виробництві, монтажі та обслуговуванні", стандарт ІSО 9003 -"Система якості. Модель для забезпечення якості при остаточному контролі й випробуваннях". Стандарти групи ІSО 9004 представлені у вигляді керівних вказівок для внутрішнього користування. З усіх моделей стандартів ІSО 9000, тільки ІSО 9001, 9002, 9003, а також стандарт ISO 10012 "Вимоги, що гарантують якість вимірювального інструменту" призначені для сертифікації, і їх вимоги є обов'язковими для виконання, інші мають характер керівних вказівці і рекомендацій.

Підходи до управління стандартів ІSО недостатні для досягнення конкурентоспроможності, але є обов'язковими ознаками успішно працюючої організації.

Системи якості за МС ISO 9001 представлені двадцятьма елементами, що містять вимоги до важливим для забезпечення якості функцій і деяких процесів. Таким чином, вони орієнтовані на посилення функціонального управління за рахунок поліпшення розподілу повноважень і обов'язків.

Елементна структура системи якості в стандартах ІSО мала невеликий термін життя - близько 15 років. У 2000 році прийнято нові стандарти сімейства ISO, визнані на сьогоднішній день більш перспективними.

Мета стандарту ІСО 9001:2009- встановити мінімальний набір вимог, який би дозволив довести зацікавленим сторонам, що в компанії реалізована система менеджменту якості, здатна виконати зазначені в контракті вимоги споживача, а також вимоги відповідних законодавств.

Стандартом ІSО 9001:2009 вже не передбачається забезпечення якості продукції, а поставлено завдання задоволення споживачів шляхом виконання та перевиконання їх вимог за допомогою постійного поліпшення системи управління та попередження невідповідностей між очікуваннями споживачів і якістю продукції. Сімейство стандартів 2009 року має обмежену кількість стандартів ІSО 9000:2009 "Системи менеджменту якості. Фундаментальні принципи і словник", ІSО 9001:2009 "Системи менеджменту якості. Вимоги", ІSО 9004:2000 "Системи менеджменту якості. Керівні вказівки щодо вдосконалення характеристик діяльності". Стандарт ISO 9001:2009, на відміну від попередніх стандартів, містить не двадцять елементів, а п'ять комплексних розділів. В цілому, новий стандарт включає в себе елементи попередніх стандартів, тільки сформовані з точки зору процесного підходу, який дозволяє зв'язати систему менеджменту якості з системою управління на підприємстві. Відобразимо ланцюжок розвитку стандартів з допомогою малюнка 1.2

 

ІSО 9000:1987	переглянуті і доповнені	ІSО 9000:2000	процесний підхід
ІSО 9000:1994

 

 

Рисунок 1.2 - Ланцюжок розвитку МС ІSО

Таким чином, еволюція систем якості йде в ногу з часом і враховує все більш зростаючі вимоги до якості життя.

Завершуючи розгляд сучасних підходів до управління якістю продукції, виділимо положення, які відповідають сучасному розумінню цієї проблеми: процес важливіше, ніж результат, тобто якість всіх категорій продукції визначається якістю процесів її створення, виробництва, транспортування, зберігання і застосування згідно з призначенням; горизонтальні організаційні зв'язки важливіше вертикальної ієрархії, тобто якість вимагає проектування горизонтально інтегрованої структури; головна мета компанії - задоволення вимог споживачів і суспільства.

 

1.2 Методи  і принципи управління якістю продукції

 

Якість продукції – це відносна характеристика, яка ґрунтується на порівнянні значень показників якості даної продукції з відповідними показниками якості базової продукції або іншими показниками, що встановлені діючими стандартами та нормами.

Завдання визначення рівня якості продукції розв'язується у три етапи.

Перший етап – вимірювання показників якості: кожен показник має бути зображений числом. Для цього використовуються наступні три методи: експериментальний, розрахунковий, експертний.

1. Експериментальний метод  полягає у безпосередньому вимірюванні  показника за допомогою спеціальних  технічних засобів, інструментів  і людських органів. Цей метод застосовується лише для отримання одиничних показників.

Різновидами експериментального методу є

а) об'єктивний метод – рівень якості продукції оцінюється за допомогою стендових випробувань та контрольних вимірювань, а також лабораторного аналізу. Такий метод дає найбільш достовірний результат і застосовується для вимірювання абсолютного рівня якості засобів виробництва та деяких властивостей споживчих товарів, наприклад для визначення їх техніко-експлуатаційних характеристик;

б) органолептичний метод – властивості продукту сприймаються за допомогою органів чуття людини (зір, слух, смак, нюх, дотик) без використання технічних вимірювальних і реєстраційних засобів.

2. Розрахунковий метод  полягає в обчисленні якості  на основі одиничних показників: наприклад, вартість однієї кіловат-години  потужності, величина економічної  ефективності тощо.

3. Експертний метод передбачає  облік та врахування думок  експертів про які даної продукції  на першому етапі. Кожен експерт  оцінює ступінь важливості показників  якості шляхом присвоєння їм  різних рангів. Найважливішому показнику  присвоюється ранг 1, наступному, менш  важливому, – ранг 2 і под. Як експерт  вважає деякі показники рівноцінними, він присвоює їм однаковий  ранг, наприклад, 3,5 – за рівності  значень третього й четвертого  рангів.

Після цього проводиться математична обробка результатів ранжування з урахуванням думок експертів та їх поглядів на той чи інший показник. При цьому інколи доводиться або збільшувати кількість експертів і повторювати експертизу показників, або запрошувати інших.

Другий етап полягає у виборі базових показників для порівняння. Базові показниками можуть бути

Показники якості, що закладені у технічні завдання, технічні чи робочі проекти виробів.

Показники дійсно існуючих виробів, які виготовляються в нашій країні або кордоном і є кращими зразками світового рівня.

Показники, що закладені у вітчизняні чи закордонні стандарти.

Інколи підприємству потрібно порівняти нову продукцію з тією, що випускалась раніше. У цьому випадку важливо, щоб прототип не був морально застарілим.

Третій етап – це порівняння показників якості нової продукції з базовими і визначення доцільності виробництва нової продукції. Таке порівняння можна проводити різними способами (методами), зокрема

1. Диференціальним методом  – одиничні показники порівнюються  попарно, визначається індекс якості  з кожного показника

2. Комплексним методом  – попарно порівнювані одиничні  показники об'єднуються за допомогою  відносних коефіцієнтів.

В основу міжнародних стандартів ІSО серії 9000:2000 покладені вісім принципів управління якістю.

Принцип 1. Орієнтація (або фокус) на споживача.

В основі цього принципу – аналіз ринку і потреб споживачів. Результати аналізу служать механізмом, що запускає виробництво. Випускаючи продукт, уже не обмежуються виконанням формальних вимог замовника, а намагаються вгадати його бажання.

Принцип 2. Лідерство.

Лідерство – ключовий принцип системи менеджменту якості, без якого СМЯ скоріше фікція, чим реальність. Управління підприємством, управління проектами, створення, впровадження й експлуатація СМЯ – це області діяльності, де необхідне лідерство.

З уявленням про лідерство тісно зв'язана концепція відповідальності. Відповідальність не можна установити наказом. Її можна тільки взяти на себе добровільно. Однак відповідальність необхідно підкріплювати повноваженнями.

Принцип 3. Залучення персоналу.

Залучення персоналу на практиці означає систематичну можливість кожного співробітника брати участь у прийняті і реалізації управлінських рішень. Така можливість народжує в людях почуття відповідальності і причетності, що підсилює мотивацію до творчої праці.

Наслідок такого підходу – принцип відмовлення від ідеї покарання. Співробітників не має сенсу карати за прорахунки менеджменту. Цей підхід породжує ініціативу і є основою корпоративної культури.

Принцип 4. Процесний підхід.

Всі види діяльності в організації розглядаються як процеси. Процеси – це логічно упорядковані послідовності кроків (робіт, етапів, елементів), що перетворять вхідні дані у вихідні дані. Таке розуміння процесів близько до представлення про алгоритми, і це дає можливість використання інформаційних технологій для візуалізації процесів і одержання результатів для своєчасного прийняття управлінських рішень.

Принцип 5. Системний підхід.

Системний підхід вимагає координації всіх аспектів діяльності, постійного планування і доведення планів до кожного робочого місця, з тим щоб можна було аналізувати і коректувати їхнє виконання по ходу справи. Цей принцип припускає представлення організації як системи взаємодіючих динамічних процесів.

Із системним підходом зв'язана і проблема оцінювання результатів діяльності організації. Довгий час у цій області панував фінансовий підхід. Зараз стало очевидно, що до фінансових показників варто додати показники задоволеності споживачів, показники ефективності бізнес-процесів, а також показники потенціалу росту фірми і кваліфікації персоналу.

Система таких показників називається збалансованою системою показників.

Принцип 6. Безперервне поліпшення.

При систематичному поліпшенні процесів поступово з'являється можливість зниження втрат і відповідно ціни продукції за рахунок зростаючого «зазору» між собівартістю і ціною. Таке зниження ціни веде до розширення ринкової ніші, що, у свою чергу, приводить до зниження собівартості за рахунок ефекту масштабу. Цей механізм називають ланцюговою реакцією Демінга.

Постійне поліпшення починається з людини, з удосконалювання його особистих якостей, знань, навичок і умінь. Найбільш важливий аспект безупинно удосконалювання – це навчання персоналу.

Принцип 7. Підхід до прийняття рішень на основі фактів.

Приймати рішення на основі фактів – значить відрізняти достовірні факти від помилкових або сумнівних. Основа цього підходу – виміру, робимо для одержання даних про процеси, і одночасне нагромадження інформації яка поступово перетворюється в знання.

Принцип 8. Взаємовигідні відносини з постачальниками.

Цей принцип націлений на створення нових відносин з постачальниками, що одержали назву комейкершип – «Разом зробимо, разом виграємо». При постійних відносинах з постачальниками можна говорити про управління ланцюжками доданих цінностей для споживачів. Дійсно, пошук постачальника налагодження відносин з ним – справа довга і дорога. Завжди варто прагнути до постійних відносин з постачальниками.

 

1.3 Універсальна  схема управління якістю продукції

 

Варіантів схеми управління якістю продукції може бути декілька. Опишемо універсальну схему (рис.1.3).

Вона складається з шести блоків. До числа факторів, що впливають на якість, відносяться:

верстати, машини, інше виробниче устаткування;

професійна майстерність, знання, навички, психофізичне здоров'я працівників.

 

Рис.1.3 Система забезпечення якісті продукції

 

Умови забезпечення якості, які обрамляють прямокутник факторів, більш численні. Сюди відносяться:

-характер виробничого  процесу, його інтенсивність, ритмічність, тривалість;

-кліматичний стан навколишнього  середовища і виробничих приміщень;

-інтер'єр і виробничий  дизайн;

-характер матеріальних  і моральних стимулів;

-морально-психологічний  клімат у виробничому колективі;

-форми організації інформаційного  обслуговування і рівень оснащеності  робочих місць;

-стан соціальний матеріального  середовища працюючих.

Чому необхідний розподіл на фактори й умови? Що це нам дає?

Засоби виробництва і праця реально змінюють властивості сировини і початкових матеріалів до заданого рівня якості. На їхніх можливостях позначаються умови, у яких вони взаємодіють. Практика показує, що такий розподіл, такий підхід дозволяє не тільки більш чітко організувати роботи з якості, але й більш цілеспрямовано й ефективно визначати заходи для забезпечення потрібної якості.

При виникненні відхилення від заданих параметрів якості, що виявляються в блоці порівняння і приймання рішення, блок засобів впливу для усунення цих відхилень направляє зусилля або на фактори, або на умови, або одночасно на те й інше. Заходи впливу і їхнє сполучення залежать від характеру і величини відхилень якості і від ефективності тих або інших можливих варіантів усунення відхилень.

За універсальною схемою працюють усі, але найбільш часто робітники, майстри, контролери ВТК. Для них план по якості закладений у кресленнях, технологічних операційних і контрольних картах. Вони самі безпосередньо здійснюють порівняння фактичних і заданих у технологічній документації параметрів якості, самі, як правило, приймають рішення про те, яким способом, прийомом ліквідувати відхилення. Тут механізм управління якістю знаходиться в руках працівника, і діяльність його залежить від професійних навичок і знань. Він, так би мовити, закладений у самому працівнику і тих умовах, у яких йому приходиться трудитися.

У даному випадку універсальна схема управління якістю виступає як первинна схему, первинна ланка всієї складної, різноманітної роботи з якості.