Система качества: функции управления качеством

ФГБОУ ВПО «РГУТиС»

Кафедра Сервисного инжиниринга

Дисциплина «Управление качеством гостиничных услуг»

 

 

Тема работы: «Система качества; функции управления качеством»

 

 

Подготовила:

Кошкина Марина

Группа СКЗ 09-3

Проверил:

Голубев А.П.

 

 

 

Содержание

1. Введение ……………………………………………………………….3
2. Система управления качеством ……………………………………...4
3. Создание систем качества ………………………………….………...7
4. Подготовка к созданию систем качества      ……………………….9
5. Разработка системы качества  ………………………………………10
6. Внедрение системы качества ………………………………………..12
7. Функционирование системы качества ……………………………...12
8. Функции службы качества …………………………………………..13
9. Функции подразделений в системе качества ………………………14
10. Анализ и оценка эффективности системы качества ………………15
11. Совершенствование системы качества …………………………….15
12. Проблемы создания и функционирования системы качества …...17
13. Итоги и перспективы ………………………………………………..19
14. Функции управления качеством…………………………………….21
15. Список использованной литературы …………………………….....25

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                 Введение

В современных условиях при высоких темпах научно-технического прогресса большое внимание уделяется повышению эффективности производства и улучшению качества продукции и услуг во всех отраслях народного хозяйства. При этом указывается на необходимость активно внедрять комплексную систему управления качеством продукции (услуг).

Под качеством продукции понимается совокупность се свойств, обеспечивающих пригодность для удовлетворения конкретных потребностей, соответствующих назначению услуги.

Назначение гостиничного хозяйства заключается в предоставлении во временное пользование жилья и комплекса услуг, потребность в которых вызывается кратковременностью пребывания в данном населенном пункте, т.е. качество уедут этой отрасли характеризуется совокупностью тех свойств, которые обеспечивают удовлетворение проживающих во временном жилье. Эти свойства формируются и проявляются в процессе предоставления гостиничных мест и их обслуживания и оказания дополнительных услуг на соответствующем уровне культуры обслуживания, поэтому понятие качества можно охарактеризовать как:

• качество собственно услуг;
• качество обслуживания проживающих.

Для того, чтобы добиться хоть какого-то результата и улучшить это самое качество этих самых услуг не нужно никакого волшебства. Необходим всего на всего сухой расчет и здравый ум. Поэтому, сейчас все войска мобилизованы для зарождения системы качества. Война за качество охватывает всю площадь народного хозяйства.

 

 

Система управления качеством

Система управления качеством (система качества) — это совокупность методов и функций управления качеством, а также реализующего их управленческого персонала, объединенного в форме организационной структуры.

Комплекс международных стандартов ИСО 9000 содержит следующие элементы:

• ИСО 9000-87 — общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Стандарт дает толкование ключевых договорных и недоговорных условий контрактных поставок и раскрывает основные принципы реализации политики в области качества. Определяются правила применения моделей систем качества, излагаемых в стандартах ИСО 9001-9003;
• ИСО 9001-87 — модель системы качества для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании. В стандарте устанавливаются требования в отношении системы качества, если контракт, заключенный между двумя сторонами, требует продемонстрировать способность поставщика разрабатывать и поставлять продукцию;
• ИСО 9002-87 — модель системы качества для обеспечения качества при производстве и монтаже. В стандарте оговариваются требования по качеству, если контракт, заключенный между двумя сторонами, требует демонстрации возможностей контроля технологических процессов, являющихся определяющими для приемки конечного продукта;
• ИСО 9003-87 — модель системы качества для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях. Стандарт устанавливает требования по качеству, если контракт, заключенный между двумя сторонами, требует демонстрации способности осуществлять контроль и окончательные испытания, необходимые для приемки конечного продукта;
• ИСО 9004-87 — общее руководство и элементы системы качества. В стандарте рассматриваются элементы системы качества. Дается руководство по общим принципам разработки и внедрения системы качества в условиях, не связанных с контрактом.

деятельности организации, особенностей организации производства и видов выпускаемой продукции.

Основные цели создания систем качества:

■  приобщение к комплексному управлению качеством;

■  повышение конкурентоспособности организации и выпускаемой ею продукции;

■ внедрение эффективной системы качества.

ИСТОРИЯ ВОПРОСА

 

Системы качества ИСО пришли в нашу жизнь сравнительно недавно. В начале 90-х наши производители металлопроката первыми столкнулись с контрактным требованием иностранных заказчиков о необходимости наличия сертифицированной системы качества. Выяснив, что внедрение и тем более сертификация системы качества – дело весьма трудоемкое и длительное, экспортеры вынуждены были оплачивать отсутствие сертифицированной системы качества огромными уступками в продажной цене. Казалось, внедрение системы качества не имеет альтернативы. Однако метаморфозы времен перехода к рыночной экономике быстро свели экспорт продукции (не сырья, а именно готовой продукции) на нет, и внешняя торговля не стала мотивацией к широкому внедрению системы качества. 
Лишь в конце 90-х системы качества ИСО начинают интересовать наших товаропроизводителей. К этому их стала понуждать и стимулировать обостряющаяся конкуренция уже на нашем, внутреннем рынке. Системы качества становятся реальным конкурентным преимуществом. Наличие системы качества выдвигается в качестве обязательного условия госзакупок, тендеров, конкурсов. Системы качества – это хороший тон, это модно, престижно! Сертификат системы качества – прекрасная «визитная карточка». Но все это действительно имеет смысл лишь в том случае, если предприятие видит в создании системы качества не самоцель, а средство достижения такой цели, как обеспечение высокого качества продукции и услуг. На грабли же кампанейщины мы уже натыкались!

В стандарте ИСО 8402-86 система качества (англ. quality system) была определена как «совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством». Аналогичное определение системы качества было дано и в следующей версии этого же стандарта.

В стандарте ИСО 9000:2005 «система менеджмента качества — это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству». Дополнительно в определении даны ссылки на входящие термины: «система менеджмента — это система для разработки политики и целей и достижения этих целей», и «система — это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов».

Русскоязычный термин система управления качеством использовался при разработке и внедрении комплексной системы управления качеством (КС УКП) в бывшем СССР в 70-х годах прошлого века. С 1987 года в стандарте ИСО 8402, входящем в первое и второе издание серии стандартов ИСО 9000, использовался термин система качества. В стандарте ИСО 9000, заменившем стандарт ИСО 8402 в третьем издании серии ИСО 9000, термин система качества был заменён на систему менеджмента качества. В результате из-за несоответствия словосочетания менеджмент качества в грамматике русского языка, новый термин вместо понятного управления качеством стал образцом туманного наукообразия. Но поскольку этот термин стал официальным в русскоязычной версии стандарта, он приведён выше как действующий вариант определения системы управления качеством.

Для анализа термина система менеджмента качества, приведенного выше в стандарте ИСО 9000:2005, потребуется объединить это определение с определениями система менеджмента и система, на которые даны ссылки. Получаем следующее полное определение: система менеджмента качества — это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки политики и целей и достижения этих целей, для руководства и управления организацией применительно к качеству.

В этом определении указана обезличенная «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов», которая относится к общему понятию системы и никак не конкретизирована применительно к системе качества. В результате в этом определении не раскрыта суть системы менеджмента качества, не дан ответ на вопрос, что такое эта система.

Лучше, хотя и не в полной мере, сущность системы качества была изложена в стандарте ИСО 8402-86 и в следующей версии этого же стандарта — ИСО 8402-94, где система качества была определена как «совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством». В этих определениях был дан перечень элементов, относящихся к системам качества, в числе которых указывалась организационная структура. Однако, не говорилось, что это за структура, кто или что в неё входит. Из-за этого система качества не имела осязаемой основы, повисала в воздухе. Кроме того, в составе элементов системы качества не были упомянуты управленческие функции, которые должны выполняться системой качества как субъектом управления при воздействии на производственный процесс.

Важно также, что согласно стандарту ИСО 8402-94 (п. 3. 6) система качества предназначалась «для осуществления общего руководства качеством» (п. 3. 2). Но в этом же стандарте, кроме общего руководства предусматривалось оперативное управление качеством (п. 3. 4) и управление качеством в масштабах компании(п. 3. 7), которые при назначении системы качества только для общего руководства оставались за её пределами.

В результате анализа прежних определений системы качества, в первом приведенном выше определении указаны основные элементы, составляющие систему качества: структура системы, включающая руководителей всех уровней и порядок их взаимодействия, их функции, которыми они воздействуют на процесс создания продукции и методы выполнения этих функций.

Указанные элементы обуславливает содержание работ по созданию систем качества на предприятиях.

Документирование существующей деятельности

Начальный этап системы качества – описание того, как мы работаем. Это та самая деятельность, которая обычно и выполняется при подготовке к сертификации по ИСО 9001. Пишутся стандарты предприятия, создаются рабочие и должностные инструкции, проверяется организационная структура. Уже сам по себе этот этап может быть полезен.

Обычно при его проведении выявляются проблемы:

- дублирование полномочий

- работа, за которую никто не  отвечает

- неправильное представление о  том, как та или иная работа  выполняется

- пустая работа, которая никому  не нужна и т.п.

Вкратце – скажи, как ты это делаешь, и делай, как сказал. Достигается одна из целей управления качеством – стабильность и воспроизводимость. Руководство и сотрудники организации получают ясную картину того, как они работают, и могут, при необходимости, в будущем делать эту работу по-другому.

Очень важный нюанс – управление качеством видит эту работу как набор процессов. Процессы, которые имеют хозяина (тот, кто отвечает за их функционирование), имеют входы (документ, материал, действие) и выходы (нечто, что является результатом процесса).

Объем документации и уровень (глубина) документирования для каждой организации устанавливается индивидуально. Слишком жесткое регламентирование мешает гибкой работе сотрудников ( как пример – опишите в инструкции, как рвать зубы), недостаточное документирование оставляет вакуум  в требованиях к сотрудникам, что приводит к ошибкам. Основной принцип – чем выше квалификация сотрудников, тем меньше нужно детализировать их действия. И наоборот, низкая квалификация требует детальных и подробных инструкций.

Итак, начальный этап заканчивается построением системы документации, описания того, как выполняется работа в организации и кто за неё отвечает.

Рассмотрим кратко 20 элементов системы качества 

 

1. Ответственность руководства за качество.

Руководство предприятия должно взять на себя следующие функции при построении системы качества.

1)  Определить политику в области качества, то есть установить цели функционирования и развития предприятия. Стандарт определяет как обязательный элемент – документальное оформление политики в виде декларации или обязательства. В качестве примера приведем заповеди качества фирмы "Sony":

•    Осуществляя прогресс, служить всему миру.

•    Всегда стремиться к неизведанному.

•    Совершенствовать производство.

•     Широкие внутрифирменные связи.

•     На каждое рабочее место – человека, который действительно хочет на нем работать.

•    Ориентация на работника.

2)  Определить и документально оформить ответственность и полномочия сотрудников.

3)  Определить финансовые, материальные и кадровые ресурсы для выполнения политики в области качества.

4)  Назначить уполномоченного по качеству.