Роль менеджера в управлении конфликтами в организации

    В качестве материального стимулирования используется программа премирования. Она заключается в том, что  если работник выполнил работы больше, чем по плану, ему выплачивается определенная премия.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    3.2. Анализ конфликтных ситуаций в ООО «Цербер» 

    Проанализируем  конкретные конфликтные ситуации, возникающие  в ООО «Цербер».

    1. Заказ, доставленный клиенту (металлические двери или металлоконструкции), не полностью сформирован, требования заказчика не выполнены. Заказчик вступает в конфликт с установщиком, предъявляя ему свои претензии. В данной ситуации нет вины установщика. Неполная комплектация заказа может произойти вследствие ошибки менеджеров (неправильно оформлен заказ), поставщиков заказа, кладовщиков и грузчиков. Однако, данную конфликтную ситуацию с клиентом решает непосредственно установщик, являясь посредником между менеджером и клиентом. Установщик звонит менеджеру, менеджер должен принести свои извинения клиенту, во всем разобраться и немедленно организовать доставку недостающей комплектации (замок, дверной глазок, ручки, задвижки и т.д.).

    При разрешении данной конфликтной ситуации менеджеру и установщику необходимо, в первую очередь, придерживаться норм морали и этики, найти компромисс, поддержать престиж компании.

    2. Документация на заказ, доставленный заказчику, не соответствует стандартам (отсутствуют подписи, печать, надлежащие документы). В данной ситуации клиент предъявляет претензии компании. Руководство решает конфликтную ситуации через менеджера. Менеджеру необходимо извиниться перед клиентом за свою оплошность, отстоять честь компании, оперативно исправить ошибки в документации и незамедлительно доставить их заказчику.

    3. Нередко руководству ООО «Цербер» поступают жалобы заказчика на персонал, например установщик грубо обращается с заказчиком, доставил двери (решётки, металлоконструкции и т.д.) значительно позже назначенного срока и пр. Менеджер компании должен принести свои извинения клиенту, разобраться в возникшей ситуации, выяснить причины неадекватного поведения установщика, найти компромисс в возникшей ситуацией с заказчиком (предоставление скидки и пр.). В данной ситуации менеджеру и руководству следует досконально разобраться в причинах конфликта и принять решение, угодить клиенту не во вред компании. Так, например, не стоит обещать выплатить неустойку заказчику, если заказ не был доставлен в срок не по вине сотрудников компании (менеджеров, установщиков, водителя), а ввиду непредвиденных обстоятельств, или по вине самого заказчика (например, заказчик указал неточный адрес).

    Также следует учитывать и то обстоятельство, что большинство подобных конфликтных ситуаций возникает на пустом месте, как правило, вследствие того, что заказчик относится к разряду «трудных» клиентов. Таких заказчиков ничто никогда не устраивает. Поэтому руководству ООО «Цербер» не стоит брать проблемы «трудного» клиента на себя, найти компромисс, объяснить установщику его позицию в общении с такого рода клиентами. Также и с менеджерами необходимо проводить психологические тренинги решения конфликтных ситуаций с «трудными» клиентами.

    4. В ООО «Цербер» нередко возникают конфликтные ситуации с поставщиками. Поставщики комплектующих изделий для дверей предъявляют компании претензии по поводу неправильного оформления документов и пр. В данной ситуации важно не уронить престиж компании и сохранить поставщика. Поэтому необходимо стремиться к сотрудничеству и нахождению компромисса в общении с поставщиком.

    5. Конфликтные ситуации часто возникают между установщиками, сварщиками, водителями и руководством компании. Например, сварщики и установщики недовольны большой или наоборот слишком маленькой загруженностью. В данной ситуации руководству компании необходимо тщательно планировать деятельность сотрудников, равномерно распределяя заказы, тем самым устранять причины недовольства. Менеджер компании должен также разъяснять им особенности сезонной загруженности. Так, в определенное время заказов у компании очень много, но бывают и периоды, когда заказов практически нет.

    Для установщиков, сварщиков и водителей в ООО «Цербер» менеджер является связующим звеном с руководством, поэтому нередко менеджеру приходиться выслушивать недовольства работой транспортным средством, низкой заработной платой, просьбы о предоставлении отпуска и т.п.

    Данные  вопросы менеджеру необходимо решать с руководством компании, либо напрямую организовать встречу установщиков и водителей с руководством.

    Типичные  конфликтные ситуации и пути их разрешения в ООО «Цербер» модно представить в виде таблицы (табл. 4).

    Таблица 4

    Типичные  конфликтные ситуации и пути их разрешения в ООО «Цербер» 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    3.3. Роль менеджера в решении конфликтных ситуаций в ООО «Цербер» 

    Для решения выявленных конфликтных ситуаций в ООО «Цербер» менеджерам организации необходимо:

1. Хорошо знать свои слабые места, чтобы в сложных ситуациях не сорваться.
2. Находить компромисс, стремиться к сотрудничеству в конфликте.
3. Не брать чужие  проблемы  на себя, когда это личные проблемы "трудного" человека.
4. Разграничивать личные взаимоотношения и рабочие.
5. Включить в разрешение конфликтной ситуации авторитетное лицо (начальника отдела, руководителя).
6. Разъяснение руководителем требований к работе.
7. Своевременно и качественно выполнять свою работу.
8. Установить  сотрудничество  в  разрешении  конфликтной  ситуации  -  поиск альтернативных путей решения проблемы.
9. В общении с руководителем всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.
10. Угождать клиенту, идти на сотрудничество, находить компромисс.
11. Не поддаваться на эмоциональные провокации.
12. Всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.

    Также менеджеру не допустимо скрывать какую-либо деловую информацию от своих подчиненных; высказывать особое расположение к кому-либо из подчиненных; недооценивать профессионализм своих коллег.

    Главная задача менеджера в том, чтобы  уметь «войти» в конфликт и разрешить его, используя разные методы. Менеджерам всегда нужно искать подлинные, глубинные причины и не путать их с внешним поводом для конфликта. Позитивное разрешение конфликта предполагает выяснение того, чего хотят, добиваются участники конфликта.

    Роль  конфликта зависит от того, насколько эффективно им управляют. И задача менеджера — решая конфликт, извлечь пользу для дела.

    В ООО «Цербер» необходимо внедрить систему повышения квалификации работников при помощи прохождения работниками семинаров-тренингов. Посещению семинаров подлежат работники организации, занимающие должности менеджеров и руководителей отделов (табл. 5).

    Ответственным    за    проведение    семинаров    предполагается    назначить коммерческого директора.

    Таблица 5

    Семинары-тренинги

 

    По  итогам пройденных семинаров предлагается провести аттестационный экзамен на соответствие занимаемой должности. Для  проведения аттестационного экзамена предлагается создать комиссию, в  состав которой предлагается включить коммерческого директора.

    В заключение можно отметить, что конфликты несомненно создают напряженные отношения в организации, переключают внимание сотрудников с непосредственных забот производства на «выяснение отношений», тяжело сказываются на их нервно-психическом состоянии. Однако конфликт является и несомненным условием развития организации.

    Философия управления конфликтом требует от менеджеров высокой компетентности не только в организационно-экономических и юридических вопросах управления, но и в специальных разделах психологических знаний, обеспечивающих решение задач самоорганизации и организации рационального взаимодействия людей в условиях, провоцирующих противодействие и психологическую напряженность.

    Часто в коллективе появляются люди, которые  недовольны какими-либо аспектами деятельности коллектива или отдельных личностей. В этом случае личная неприязнь, излишняя принципиальность и т.п. могут послужить причиной или поводом для возникновения конфликта.

    Роль  менеджера, а также роль администрации предприятия огромна в создании благоприятного морально-психологического климата. Именно эти представители управления призваны самым активным образом участвовать в постоянном, устойчивом воспроизводстве таких психических состояний, как симпатия и притяжение, положительный эмоциональный фон общения, межличностная привлекательность, чувство сопереживания, соучастия, возможность в любой момент оставаться самим собой, быть понятым и положительно воспринятым (независимо от своих индивидуально-психологических особенностей).

    При этом особо нужно выделить чувство защищенности, когда каждый знает, что в случае неудачи (в сфере труда, быта, семьи) за его спиной «стоит» коллектив, что он обязательно придет ему на помощь. 

Заключение 

    Таким образом, в заключение данной курсовой работы можно подвести следующие итоги.

    Конфликты являются неотъемлемой частью жизни  любой организации. Возникновение  конфликтных ситуаций в группах, особенности их развертывания в конфликтные переживания, способы их разрешения предопределяются как спецификой той или иной группы, так и общими закономерностями групповой динамики.

    В курсовой работе анализ роли менеджера в управлении конфликтами в организации был проведён на примере ООО «Цербер». Были определены основные условия преодоления конфликтных ситуаций - придерживаться в общении норм морали, этики; своевременно выполнять обязательства перед клиентом, угождать клиенту, идти на сотрудничество, находить компромисс; хорошо знать свои слабые места, чтобы в сложных ситуациях не сорваться; не поддаваться на эмоциональные провокации; не брать чужие проблемы на себя (в большинстве случаев это личные проблемы "трудного" человека); всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон. По результатам исследования даны практические рекомендации в профилактике конфликтов.