Роль измерений, анализа и улучшений на основе внутренних аудитов

Согласно требованиям п.7.5.2 МС ИСО 9001 «для процессов производства и обслуживания, результаты которых не могут быть верифицированы последующим мониторингом или измерениями» необходимо проводить валидацию, то есть подтверждать «способность этих процессов достигать запланированных результатов». В этом же пункте указаны факторы риска, для которых необходимо установить контролируемые параметры, а именно:

1. Обучение,
2. Персонал,
3. Управляющие воздействия (методы и процедуры) [4].

Стандарт требует проводить для таких процессов «повторную валидацию», то есть периодическую проверку того, в какой степени контроль указанных параметров обеспечивает достижение запланированного результата процесса. Такой подход целесообразно применять ко всем производственным процессам.

Третий уровень измерения процессов, который не является обязательным согласно требованиям МС ИСО 9001, это «Оценка дополнительных показателей».

Самым важными дополнительными показателями процесса обычно являются показатели эффективности. Эффективность процесса характеризуется соотношением достигнутого результата и затраченных ресурсов. Результат определяется на первом уровне измерения, поэтому на третьем уровне достаточно оценить затраченные ресурсы. Основными показателями, влияющими на эффективность процесса, будут:

1. Затраты времени,
2. Использование оборудования,
3. Использование материалов.

После ответа на вопрос «Что измерять?» нужно определиться с методом измерения, то есть ответить на вопрос «Как измерять?»

Наиболее распространенные методы измерения процессов представлены в таблице 2.

Таблица 2 – методы мониторинга (измерения) процесса

Инструментальный	с помощью контрольного или измерительного оборудования
Социологический	анкетирование
Экспертный	оценки специалистов
Расчетный (статистический)	математическая обработка массивов данных или выборок

 

Самым объективным и точным является инструментальный метод. Но он обычно применяется только для основных производственных процессов, в результате которых производится материальная продукция.

Социологический метод позволяет получить информацию о ключевых показателях результата процесса от его потребителей. Данный метод удобно использовать для вспомогательных процессов, потребителями которых являются сотрудники этой же организации.

При отсутствии возможности (или экономической целесообразности) использования двух вышеуказанных методов применяют метод оценки результатов процесса экспертами. В качестве экспертов могут выступать:

1. руководители организации,
2. лица, ответственные за процесс,
3. исполнители процесса,
4. потребители или их представители,
5. внешние или внутренние аудиторы,
6. другие специалисты.

Расчетный метод применяется для представления обобщенных результатов измерений предыдущими методами на всех уровнях измерения процесса.

Примеры анализа двух процессов СМК по представленному алгоритму показаны в таблице 3 [1].

Таблица 3 – Примеры анализа процессов: измерение продукции и управления записями.

Процесс	Измерение продукции	Управление записями
1-ый уровень: Оценка показателей результата процесса
Цель процесса	Проверка соблюдения требований к продукции на соответствующих стадиях производства	Обеспечение сохранности и доступности записей.
Потребители	Производственные подразделения	Все подразделения
Требования потребителей	Точность информации о характеристиках продукции	Удобство ведения, хранения и использования записей.
Продолжение таблицы 3
Выход	Информация о характеристиках продукции	Структурированные записи
Показатели результата процесса	Количество претензий потребителей (внешних и внутренних) к качеству продукции	Количество замечаний персонала к процедуре управления записями
Метод измерения показателей результата процесса	Экспертный: Учет и анализ претензий потребителей.	Социологический: Сбор и анализ замечаний персонала.
2-ой уровень: Оценка рисков для  результата процесса
Основные факторы риска	Контрольно-измерительное оборудование (КИО)	Персонал
Показатели риска	Состояние КИО	Подготовка персонала
Методы измерения индикаторов риска	Экспертный: Контроль состояния КИО	Экспертный: Проверка знаний персонала
3-ий уровень: Оценка дополнительных  показателей процесса
Другие заинтересованные стороны	Акционеры	Акционеры
Дополнительные показатели	Затраты времени	Использование бумаги
Метод измерения дополнительных показателей	Экспертный: Учет и анализ затрат времени на реализацию процесса.	Экспертный: Учет и анализ, использования бумаги

 

Для процесса «Измерение продукции» можно рекомендовать в качестве показателя результата процесса использовать также показатели оперативности информации о характеристиках продукции, например, «Затраты времени на проведение измерений». Этот же показатель характеризует затраты на процесс (3-ий уровень), так как основан на требованиях как непосредственных потребителей результата процесса, так и акционеров организации.

Большинство организаций в качестве основного показателя результата процесса «Управление записями» выделяют «Соответствие деятельности по управлению записями требованиям документированной процедуры». Такой подход правомерен, если в качестве основного потребителя выделить «Руководство организации». Но если основным потребителем процесса считать «Персонал организации» (что логичнее), то его главным требованием будет «Удобство ведения, хранения и использования записей», а основным показателем результата процесса будет «Количество замечаний персонала к процедуре управления записями». Снижение замечаний можно достичь за счет совершенствования процесса, например, путем внесения изменений в процедуру. Возможен вариант, когда организация выделит несколько потребителей результата процесса и, соответственно, несколько показателей результата [2].

При проведении оценки рисков также рекомендуется выделять для каждого процесса комплекс показателей. Для рассматриваемых процессов это могут быть:

1. Навыки и опыт персонала, проводящего измерение продукции,
2. Применяемые при проведении измерений продукции и при управлении записями методики и процедуры,
3. Температура и влажность в помещениях для проведения измерений продукции и в местах хранения записей.
4. Состояние компьютерной и оргтехники, программного обеспечения.

Перечень показателей затрат на процесс «Измерение продукции» можно дополнить затратами расходных материалов и затратами на приобретение и обслуживание контрольного и измерительного оборудования. В процессе «Управление записями» целесообразно также учитывать затраты времени на ведение и управление записями и затраты на оргтехнику и бумагу.

Также организация может посчитать целесообразным проведение измерений дополнительных показателей, связанных с риском для персонала (например, проводить оценку рисков, связанных с использованием химических реактивов в процессе «Измерение продукции»), или проведение измерений воздействия процесса на окружающую среду (например, измерять количество отходов бумаги в процессе «Управление записями»).

Представленный выше алгоритм анализа процесса предлагает организации направление, по которому целесообразно проводить анализ. А то, на каком уровне организация будет измерять тот или иной процесс, какие показатели выберет для измерения, какие методы измерения будет использовать, зависит от вида деятельности организации, ее размера, уровня подготовки персонала, корпоративной культуры, выбранной модели системы менеджмента качества и, в конце концов, желания организации [1].

Результаты измерений за определенный период являются входными данными в процесс проведения анализа в системе менеджмента качества, на основе которого можно сделать выводы, позволяющие в дальнейшем определить направления по улучшению, предпринять корректирующие или предупреждающие действия, то есть приоритеты дальнейшего развития процессов, деятельности и организации в целом.

 

1.2 Сущность анализа и его методы в системе менеджмента качества

 

Известно, что оперативное управление качеством на предприятии, работающем по моделям ISO 9000, осуществляется с использованием статистических методов, представленных в соответствующих международных и отечественных стандартах. Исходной информацией для работы процедур, приведенных в этих стандартах, являются результаты измерения параметров производства, определяющих качество конечной продукции.

Статистические методы обработки информации разработаны достаточно давно и широко освещены в специальной литературе по математической статистике. Эти методы нашли отражение в соответствующих стандартах как в нашей стране, так и за рубежом.

Ниже речь пойдет о применении некоторых из статистических инструментов контроля качества. Эти инструменты получили название семи новых инструментов качества.

В таблице 4 показан порядок применения семи инструментов для совершенствования, планирования и управления качеством.

 

Таблица 4 – Семь новых инструментов менеджмента качества

 

	Диаграмма сходства. Инструмент, который структурирует детальные данные в более общие выводы. Используемый для обеспечения первоначальной структуры при исследовании проблемы.
	Диаграмма матрица. Для отношения множественных альтернатив к множественным последствиям каждой. Часто используется для ответа на вопросы, «Какой?», например, «Какие вещи мы должны делать, чтобы удовлетворить потребности клиента?»
Продолжение таблицы 4
	Диаграмма связей (отношений). Сеть отношений «причина – следствие». Часто используется при прослеживании вопросов «Почему?», например, «Почему происходит, то что происходит?»
	Древовидная схема (диаграмма). Инструмент часто используемый для связи средств с результатами, которые в свою очередь являются средством для более общей цели. Структурирует ответы на вопросы, «Как?», например «Как мы делаем то, что выбрали?»
	PDPC диаграмма (схема программы процесса решения). Диаграмма потока альтернативных возможностей и встреченных мер для каждой. Часто используется для ответов на возможные препятствия – ответы на вопросы «А что это?»
	Диаграмма – указатель. Используется для составления расписания и обозначения «узких мест» (критических путей). Отвечает на вопрос «Когда?». Например, «Когда мы должны делать то что выбрали?».
	Матричный анализ данных. Математический анализ данных в виде матриц, например, «Где в данных мы находим различные структуры?»

 

 

Мозговой штурм.

Сбор исходных данных для инструментов управления обычно осуществляют в период «мозгового штурма», во время принятия адекватных решений по проблемным вопросам. Цель метода - генерировать как можно больше идей. Группа «мозгового штурма» должна включать всех тех, кто обладает знаниями по изучаемой проблеме. Такие участники группы должны предварительно взаимодействовать друг с другом в той области, к которой относится обсуждаемая проблема. Каждый участник группы качества в течение нескольких минут высказывает (или записывает) свои соображения по поводу выявления или решения характерной для сложившейся ситуации проблемы. Высказывания носят спонтанный характер. Остановок на тщательное обдумывание не дается. Считается, что при таком порядке, когда человек вынужден с ходу сформулировать предложение, его чаще «осеняют» блестящие и нужные идеи.

Для проведения «мозгового штурма» руководитель группы должен:

1. Сформулировать обсуждаемую тему
2. Тщательно подготовится к «мозговому штурму»-собрать компетентных в обсуждаемой теме людей в группу и чётко сформулировать постановочные вопросы;
3. Выбрать лидеров, знающих и заранее обдумавших обсуждаемую тему;
4. Перейти к заданной теме, объяснив её важность;
5. Организовать непосредственное обсуждение «мозгового штурма», когда каждый имеет возможность высказаться по теме обсуждения; резюме каждого выступающего должно фиксироваться на видном для всех месте; общее время обсуждения должно быть от 30 до 45 мин.

Провести обработку результатов обсуждения, группируя аналогичные идеи, и, согласовав с участниками обсуждения критерий их ценности, предложить сформулировать средство решения проблемы, учитывая при этом: стоимость, время для реализации, возможный успех, как технический так и организационный.

После проведения «мозгового штурма» выбираются данные и диаграммы по семи инструментам управления.

К семи инструментам управления относятся:

1. диаграмма сродства,
2. диаграмма (график)связей,
3. древовидная диаграмма (дерево решений),
4. матричная диаграмма,
5. диаграмма осуществления процесса,
6. стрелочная диаграмма,
7. матрица приоритетов.

Взаимосвязь и последовательность семи методов показана на рисунке 4.